Sextou. Mas estou em modo “bagaço”.
Me puxei tanto na academia hoje de manhã que a pressão tombou dos habituais 15×9 para 11×7.
Tô frouxo. Meigo.
Por isso desengavetei um tema curioso para debate: por que essa diferença na definição de incidente na #T#L (e fitSM) vs. o da ISO 20.000?
Vamos a definição de cada um, já adaptadas pelo Google Translator:
A velha baronesa (#T#L):
Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço.
O fitSM:
Interrupção não planejada da operação de um serviço ou componente de serviço, ou degradação da qualidade do serviço em relação ao nível de serviço ou nível operacional esperado ou acordado segundo os acordos de níveis de serviço (ANSs), acordos de níveis operacionais (ANOs) e acordos de apoio (AAs).
A ISO 20.000:
Interrupção não planejada de um serviço, uma redução na qualidade de um serviço OU UM EVENTO QUE AINDA NÃO IMPACTOU O SERVIÇO AO CLIENTE OU AOS USUÁRIOS.
As letras maiúsculas são minhas na última definição.
E eu com isso, Cohen?
Não me fale uma coisa dessas!
Não faça o tio passar vergonha. Daqui a pouco vai chamar cavalo de elefante e deputado de “ser honesto”. Estude um pouco de metafísica.
Há uma diferença intrigante entre esses três frameworks nas definições de “incidente”.
Os dois primeiros “frameworks” só se preocupam quando a coisa já quebrou. É o médico que só aceita paciente estropiado. A ISO é mais cautelosa: se tossiu, entra aqui que vou te auscultar (não no SUS, claro, aí não).
É quase uma disputa de temperamento. A velha baronesa e fitSM são como aquele técnico prático: “me chama se a internet cair”. A ISO 20000 é o paranoico da galera: “se o Wi-Fi piscar, documenta e abre chamado”, hahaha.
Aristóteles
Deixar explicar antes uma coisa:
Pra esse discípulo de Platão, Aristóteles, tudo era entendido conforme a relação entre potência e ato: potência é a possibilidade de ser, como a semente que pode virar uma árvore, e ato é a realização dessa possibilidade.
Meu livro fechado na tua biblioteca é “potência” de conhecimento. Já quando o lê, se ilumina e põe em prática, é o “ato” do conhecimento em ação. Ou algo parecido. Não vou desenhar.
Então, em relação ao nosso debate há também essa relação entre ato e potência de Aristóteles: o incidente pode ser real ou apenas possível.
A baronesa foca no ato, ISO foca também na potência. A diferença é que na TI, a potência vira queda do servidor em 5 minutos. Ou aquele bug que todo mundo conhece — potência — e que no final do mês…
Obviamente quem tem uma fila medonha de chamados, talvez o melhor é ser pragmático (será?!). Abrir chamado quando o serviço realmente cair economiza tempo, energia e duas garrafas de café.
O problema de quem não tem tempo? Sem prevenção, o incidente potencial vira manchete no grupo do WhatsApp: “Alguém mais sem e-mail?”.
Todo mundo sabe: “aquilo vai estourar, mas tô sem tempo de olhar” (parece a porta do meu armário da cozinha).
A ISO 20000 com sua formalidade, é a mama idish que te obriga a sair de casa de guarda-chuva em dia nublado porque “nunca se sabe”. Parece exagero, mas na prática impede a bronca depois: “como vocês não viram que ia dar problema?”.
Quem sofre auditoria sabe disso. Quem não passa por isso, chuta o balde e se fez de surdo.
Dilema de gestão
É um dilema de gestão: você prefere reagir:
- Quando a máquina parar?
- Ou registrar também quando ela ameaçar parar?
A primeira opção dá menos trabalheira, a segunda dá menos susto.
Nenhuma livra o gestor do inevitável: ouvir reclamação dos dois lados.
Opinião: a velha baronesa e fitSM são o bombeiro. Só aparece quando tem incêndio. A ISO é o síndico perfeccionista que convoca reunião porque os extintores estão vencendo semana que vem.
Entre o incêndio e a ata, escolhe-se o que dói menos — até queimar de vez (bah, que tétrico em plena sexta-feira).
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Quem não se acerta com o online, ou acha que não consegue o compromisso necessário, vem pro curso.
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Abrazon e bom final de semana
~ Cohen
