Quem diz que governo é lento nunca viu o TRE-MS usando IA

Uauuu…

Semana passada — 13,14,15 de agosto — levei um choque. Um baita susto.

Um “junta o queixo que caiu no chão, Cohen”. No bom sentido.

Preâmbulo

Ministrei o meu tradicional curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk para um time de 16 gestores de serviços de TI no TRE do Mato Grosso do Sul.

(A imagem foi editada por algum engraçadinho aqui de casa para parecer que minha barriga está grande, mas é fake)

Quando palestrava sobre o tema Base de Conhecimento levei um tapa de luva. Algo como aqueles desafios de duelo na época de romances Capa e Espada (Os Três Mosqueteiros etc.).

Eles estão avançados no tema. Não exageraria que muita empresa privada que se sentiria miúda perto deles.

Explico

Primeiro, é preciso ter uma base de conhecimento própria.

Muita gente se vale do ChatGPT, do Gemini, do CoPilot (e primos) para obter a solução de um problema. E a adota diretamente.

Isso expõe o centro de suporte a um risco grande por quê:

O bichinho pode alucinar (escreva “Liste os 10 livros de Roberto Cohen, especialista em Help Desk e Service Desk” e verá que apresenta os 10, mesmo que eu tenha escrito 6!!!).
Pode exibir soluções que são incompatíveis para seu contexto, sua nomenclatura etc.

E o TRE MS me deixou com cara de tacho. Tudo que ia recomendar para fazerem, já fazem.

Veja a esplêndida construção deles

Passo 1 — Construíram um modelo/template/rascunho de formatação de solução/artigo.

Assim o usuário, seja da TI ou externo, reconhece um padrão e sabe como navegar dentro dele. Os títulos são sempre os mesmos, além de todo um estilo próprio (não vai ter letra colorida, exceto se o modelo contiver e assim por diante).

Passo 2 — Definiram um manual de estilo — yeah, sim, isso dá trabalho.

Nele consta como escrever os textos. Que tipo de conjugação usar, que palavras adotar, frases na voz passiva ou ativa, um vocabulário de expressões padrões etc.

Esse manual evita que o usuário se “embanane” (OK, quer um termo elegante: reduz o esforço cognitivo para compreender a diferença entre “remover” e “apagar”) e dá consistência ao todo.

Passo 3 – O salto quântico. Desenvolveram um Gem especializado.

Gems são como versões personalizadas do Gemini, criadas com instruções específicas para tarefas. Em vez de dar as mesmas orientações toda vez que precisamos de algo, criamos um assistente com um conjunto de regras. Isso faz com que a IA entenda como nos ajudar: economiza nosso tempo e garante resultados consistentes com o desejado.

Resultado (alta produtividade e eficiência):

O técnico escreve um texto escabroso — mentira minha, lá não tem texto escabroso, foi só pra exaltar a grande sacada — ou de qualquer jeito, ou com seu vocabulário pessoal.
O texto é passado para o Gem.
Esse, num passe de mágica, transforma o texto nos padrões TRE MS e gera um artigo de base de conhecimento lindo de causar inveja.

Ah, Cohen, capaz!!!

Pois então! Assista ao vídeo do Thalles Torchi:

E depois me diga, é ou não algo de invejar?!

Parabéns, TRE MS e equipe!!!!

Quispetáculo. Que orgulho!

Alto lá!

Porém…

Administrar a base de conhecimento não é só produzir artigos para a base de conhecimento, destaco para aqueles que já estão correndo a fazer seus Gems.

Existem diversas métricas de administração. Há resistências das mais variadas a seu uso e…

Se você quer saber onde moram as corujas (uma expressão gauchesca que significa conhecer bem uma situação, estar atento aos detalhes ou dominar os caminhos “escondidos” de algo):

Inscreva-se no meu curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.