Como foi o HDI RS 2018 – parte 1

Saudações, nobres amigos e amigas.

Dia 08 de agosto aconteceu o evento nacional no Rio Grande do Sul sobre questões de atendimento ao usuário/cliente, suporte e coisa e tal.

“De prima”, como dizemos nos pampas, vou logo descrevendo a primeira palestra.

97% – Uma jornada inovadora e desobediente rumo ao melhor Suporte do Brasil

Preleção de abertura realizada por Giuliano Machado, campeão brasileiro de futebol pelo Palmeiras (categorias inferiores) e diretor de atendimento da Mega Sistemas, uma empresa da cidade de Itu/SP que desenvolve soluções ERP. Ela tem aproximadamente 500 colaboradores e uma cultura organizacional muito diferente das comumente encontradas.

Ele recebeu o prêmio ano passado (2017) como Personalidade do Ano. Além disso, de certa forma, induziu-me a escrever o livro sobre Gamification, pois foi quem primeiro palestrou sobre tal tema no Brazil.

Sua exposição inicia relatando um fato do passado quando decidiu que sua equipe poderia e deveria trabalhar para ganhar o tí­tulo de Melhor Equipe de Suporte Nacional.

E para isso foi aos EUA ver como trabalhavam por lá nessa área.

Base de Conhecimento & KCS

Descobriu no exterior um aspecto comum: todos usando a metodologia KCS para administrar o conhecimento dentro da área de atendimento (porém, é importante saber se não escolheu as empresas exatamente por que usavam KCS, n’algo que chamamos viés de confirmação).

Anyway, as empresas eram fantásticas no atendimento, o que reduz meu comentário a poeira, haha (Esse Cohen é ordinário mesmo).

Um feedback constante era que, depois de implantada a metodologia, ocorria uma redução de 40% dos tickets abertos; isso por que os usuários podiam consultar as soluções via WEB.  É importante frisar que nos EUA a cultura de self-service é forte: todo mundo pinta e reforma sua casa, se vira sozinho no posto de gasolina e tal. Logo é natural a tendência do povo americano em buscar as soluções por conta própria, quando possí­vel.

No retorno ao Brazil, Giuliano explicou:

“” Tentei implantar o processo de base de conhecimento e enfrentei como maior obstáculo o (des)engajamento de sua equipe: o time tinha que, além de resolver os chamados, também documentar as soluções de maneira adequada. E isso gerava desconforto nela.”

Então, num insight, decidiu implantar um projeto de Gamification (utilização de mecanismos de games dentro de contextos não-games).

Vejam abaixo no gráfico o salto no hiperespaço que o time alcançou quando o projeto iniciou.

De um ritmo lento de 200 a 400 documentos, foi a 2.000 artigos na base quando Gamification apareceu!

Inacreditável, exceto se não fosse pelo testemunho do próprio sujeito que teve essa bela sacada.

(Aliás, aqui tem um livro muito bom sobre Gamification e em formato fí­sico ou digital)

Ele afirma ter diminuí­do em 36% o volume de tickets abertos na empresa.

E mais: sua base de conhecimento (aberta a qualquer pessoa) passou a ser referência até mesmo para o Google, que a adota para snippets – aqueles blocos iniciais resultantes de uma pesquisa e que ficam em destaque.

Mudança nas estruturas

Outra coisa que promoveu foi a transformação/mudança da tradicional estrutura de suporte de Ní­vel 1, 2 e 3 para “Desbravador”, “Conhecedor” e “Resolvedor”.

Os seus melhores recursos (que sabem mais) viraram Desbravadores e são os que prestam o primeiro atendimento (algo como o Ní­vel 3 atendendo o primeiro contato). Claro, eles ganham mais por isso e resolvem quase 35% dos tickets no primeiro contato e em até 30min.

É praticamente uma inversão da maioria dos centros de suporte que coloca os que ganham mais para atender, em segundo plano, os chamados não atendidos pelos outros times devido a complexidade ou exigência extrema.

Um aspecto importante a ressaltar:

O centro de suporte da Mega coordenado pelo Giuliano atingiu um ní­vel de maturidade alta, com a diretoria realizando investimentos no departamento por compreender sua importância estratégica e assim por diante.

Não saia você feito um porra loca maluco querendo implantar algo similar que as chances de insucesso são grandes.

Ao contrário, observe e realize as mudanças aos poucos, de tal maneira que possam ser absorvidas pelo time e pela cultura organizacional. E mais: que tenha bons argumentos para explicar aos patrocinadore$.

Enxugamento na quantidade de indicadores

Ele também visitou a Zappos nos EUA (você já foi lá? então devagar com o andor que o santo é de barro) e percebeu que o dashboard dela eram simples anotações em um quadro branco (estes mesmo de salas de aula).

ANDOR no ditado popular não é sinônimo de ANDAR, mas uma padiola ornamentada em que se transportam imagens sacras nas procissões.

Atônito, constatou que na Mega existiam mais de 100 indicadores.

Numa reflexão descobriu que alguns eram reais indicadores, enquanto vários outros eram curiosidades (“qual o percentual de clientes que abre chamados pela manhã” por exemplo).

Outro ponto foi a ilustração fí­sica no chão da operação do ní­vel atual de satisfação dos clientes. E quem os visita percebe isso imediatamente.

Maní­acos por zelo

Zelo é palavra antiga que significa tomar cuidado com algo, preocupar-se com.

Passou um ví­deo mostrando que a cultura corporativa da Mega impõe cuidado a tudo.

É uma mania. Seja para servir cafezinho ou atender clientes.

É opressor, é maní­aco, mas é saudável para quem recebe atendimento.

É o antigo Programa 5S dentro de uma empresa de software.

Uh-lá-lá, a palestra dele gerou notas e notas de minha parte. Perceba como você aspira (sentido figurado) “parte” do aprendizado lendo o meu artigo.

Mas se tivesse comparecido ao evento, quanto mais absorveria de conhecimento, hein? Hein?

A pesquisa de satisfação é levada muito a sério – lembre-se da mania por cuidado. Se algo deu errado, alguém liga, pergunta o que aconteceu e tenta dar um jeito de resolver para que não mais aconteça.

Atenção, tome tento: recorde-se do ní­vel de maturidade do centro de suporte da Mega versus o seu.

Não estou dizendo para dispensar a ideia, mas tratá-la como um norte, um objetivo a alcançar no futuro.

O Botão do Pânico

Botão do Pânico é um instrumento de catástrofe iminente.

Quando um cliente está parado por um problema tecnológico, ele perde muito dinheiro. É quando soa o botão dentro da operação de suporte e todos se engajam para resolver o problema.

Isso foi ilustrado com uma situação anedótica:

Giuliano chega correndo na empresa, sobe as escadas e nelas pergunta ao colega que as desce se está sabendo do problema que afeta o cliente Y. Ele responde que não, mas que este tipo de situação é facilmente resolvido “fazendo assim e assado”.

Eis aí­ o motivo do botão do pânico: fazer todos tomarem ciência do problema e aproveitar o conhecimento de todos para reduzir ao máximo o impacto do mesmo.

Customer Success

Finalmente – ufa, acho que foi mais fácil para ele palestrar do que para eu reproduzir a mesma aqui – comentou a importância do conceito Customer Success.

Da relevância do centro de suporte em ser proativo.

De como criaram um escore para cada cliente de 0 a 100 que envolve a quantidade de bugs, problemas, atrasos, etc. e como aqueles clientes com piores números são contatados para saber como andam as coisas, o que se passa, como podem melhorar ou ajudar e assim por diante.

Giuliano

As palestras do Giuliano Machado são sempre imperdí­veis.

Primeiro, por que ele é um bom conferencista. Ele identifica seu público e conversa para ele.

Segundo, ele sabe falar. E de forma simples (salvo algumas expressões técnicas recorrentes, haha).

E terceiro, ele tem conteúdo por que é o cara que bola e faz acontecer.

Quando você souber de alguma próxima a sua região, quebre o porquinho e vá por conta própria se a empresa se mixar a investir.

Afinal, se ela não aproveita, ao menos a sua carreira sim.

Continua em Como foi o HDI RS 2018 – parte 2.

Recado final

Sei, sei que você já sabe, mas não custa lembrar quando você poderá estar comigo:

31 de agosto – Porto Alegre – curso Formação do Analista de Help Desk e Service Desk

19/20/21 de setembro – Rio de Janeiro – curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk

17/18/19 de outubro – São Paulo – curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk

Inscrições no link www.4hd.com.br/calendario

Vamos dar um up na sua carreira e no seu centro de suporte técnico?

Abrazon e até a próxima parte da descrição sobre o HDI RS 2018.

EL Co