Escrevo sobre um aspecto utópico.
Ou seja, um projeto de natureza irrealizável; uma quimera; uma fantasia.
Envolve uma dúvida: se o Nível 1 é quem repõe o negócio em funcionamento em caso de falhas, por que é justamente o que menos ganha na cadeia de atendimento?
O que diz a biblioteca
A biblioteca JUJM (usando um algoritmo reverso para o nome do computador HAL no filme 2001 – Uma odisseia no espaço) informa que o Gerenciamento de Incidentes onde, a grosso modo, habita o Nível 1, tem essa atribuição principal:
“The purpose of the incident management practice is to minimize the negative impact of incidents by restoring normal service operation as quickly as possible.”.
Numa tradição grosseira:
“O objetivo da prática de gerenciamento de incidentes é minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.”
Pombas, uma baita duma responsabilidade!
Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível!
Todo o trabalho de planejamento, organização etc. de outras equipes internas da TI/empresa:
- Lançamento de um app do supermercado
- Integração da corretora de valores com PIX do Banco Central
- Redimensionamento da Infraestrutura
- Ampliação dos Mecanismos de Segurança
- Blá-blá-blá
Literalmente afundam se o Nível 1 não dá um jeito do usuário voltar a trabalhar.
E comento apenas as atividades que envolvem outras equipes de TI que, a princípio, não prestariam pra nada se o N1 não consegue dar um jeito naquilo que acontece de súbito.
Nem me estendo para a totalidade da empresa envolvida (marketing que deu um jeito de cativar o cliente para ir à nossa loja, vendas que comercializou nosso ERP etc.).
Se possui responsabilidade tamanha, como o Nível 1 é remunerado tão abaixo das outras áreas?
Pensem em situações como:
- Navio não consegue sair do porto por que enfrenta dificuldades para enviar um documento para a capitania dos portos.
- Os técnicos de enfermagem do laboratório de análises clínicas não conseguem prosseguir nos exames por que o sistema não emite rótulos dos frascos. Às 07 da matina, lotado de gente em jejum pra fazer os ditos exames.
- 5 caminhões enfileirados na saída da fábrica, mas a impressora do faturista encrencou.
- O sujeito no macroatacado tem R$ 15.000 em compras no seu carrinho, mas a moça do caixa/PDV não consegue identificar o problema com o pagamento do PIX.
- O mercadinho está parado por que o PDV está enguiçado e aguarda o Nível 1 resolver.
- O cartório não imprime o termo de casamento — que acontecerá em 15 minutos — pois uma falha tecnológica colocou o ambiente em polvorosa.
Algumas observações
Não é só aqui no Brasil. Lá fora o First-Level Support enfrenta a mesma situação.
Em alguns países de culturas corporativas mais maduras em gestão de serviços (como Alemanha, Holanda ou Japão), há uma maior valorização. Não só na grana, mas também contemplada na existência de um plano de carreira, capacitação etc.
Há uma visão de que esse contato com o cliente (interno ou externo) é estratégico.
Não à toa que o livro (antigo) A hora da verdade do Jan Carlzon nasceu na mão de alguém que era presidente da SAS (Scandinavian Airlines) – norte da Europa. O pessoal do balcão tinha que ser o mais bem treinado e valorizado para atender às demandas do cliente e não “queimar o fio” da empresa.
Exemplo:
Ontem fui à Banca do Holandês em Porto Alegre, uma loja de especiarias. A menina que trabalha no caixa/PDV montou uma cesta de presente que é digna de artista plástico. Mas ela foi treinada. Estava interessada. Não à troco de nada.
Deixou-nos, eu e minha esposa, maravilhados, perplexos, atônitos. Algo raro com caixas de lojas. Espero que ganhe bem por isso, por que voltarei lá muitas vezes (OK, XLA blá-blá-blá).
Será quê…
De onde essa brota tal desvalorização? A expressão é essa mesma, não é nem baixa valorização.
Será que ainda existe uma visão do suporte como “chão de fábrica”? Uma cultura herdada do ambiente industrial que valoriza engenheiros e penaliza operadores?
Na nossa área se traduz em: “nível técnico superior” ser mais digno de salários altos — mesmo sem pressão direta do cliente, KPIs agressivos ou turnos noturnos.
Será que sua formação e qualificação não são reconhecidas? Muita gente do Nível 1 tem certificações, experiência prática valiosa e domínio técnico real.
Mas não a “glamourização” de um DevOps ou Arquiteto de Sistemas, e isso impacta sua valorização.
Será que a rotatividade é a culpada? Usada aqui como argumento trapaceiro:
Essa “alta rotatividade” no Nível 1 é citada como argumento para não investir nele — mas justamente por não investir, hahaha, é que o time sai.
Uma visão míope.
Voltando ao texto da biblioteca
“O objetivo da prática de gerenciamento de incidentes é minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.”
Fala sério. Olha a sinopse do livro citado:
A estratégia básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que ocupavam cargos mais baixos mas tinham contato direto com o cliente, e por isso ouviam suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passou a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que foram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Ao eliminar as barreiras burocráticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.
Um adendo: adicione nessa turma do Nível 1 o pessoal de Field Service também!
Lembrete
Senhores, senhoras e Senhorxs (não em ordem de importância)
Há 2 edições do meu curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk abertas.
Lá você aprende de forma OBJETIVA e baseada na REALIDADE (e não em teoria, conversa fiada, a biblioteca diz isso, aquilo) como organizar seu centro de suporte.
- 17-18-19 de setembro – online
- 22-23-24 de outubro – presencial (Sampa)
Inscrições em www.4hd.com.br/calendario
Parcelamento em até 3x para PJ.
Pelo amor de Deus. As vagas sempre se encerram a 15 dias do curso. Não deixem para um dia antes. Até por que eu não aceito mais que 9 alunos na aula (não dou conta).
Abrazon e nos vemos,
EL CO
