Por que gerenciamento de problemas não emplaca nos pequenos/médios centros de suporte?
Pois então…
Essa é o primeiro de 2 textos sobre o assunto. Pra não cansar sua beleza franzindo muito a testa na leitura.
First of all
Primeiro quero elogiar dois professores:
Halexsandro de Freitas escreveu o artigo Débito Técnico: O Fantasma Silencioso que Assombra sua TI (e Como Exorcizá-lo!).
Adriano Martins Antonio deu aula no Youtube mostrando o que é Solução de Contorno no Gerenciamento de Incidentes. Tem essa outra aula também.
Orientações irrepreensíveis. Nossos monstros sagrados.
Porém… o conteúdo apresentado vale para o plano teórico. E baseado na biblioteca *T*L.
Já no plano da realidade, o mundo se mostra diferente
Os professores explicam que você deve/urge/necessita implantar gerenciamento de problemas.
Estão certos.
Porém, quero revelar as pedras no caminho para que lide com elas. Se não conseguir tirá-las da frente, ao menos, saberá onde estão.
Se eles já lhe convenceram da ideia – eu avidamente espero que sim -, compreenda agora os obstáculos.
E obviamente, não estou falando para colaboradores de um centro de suporte da dimensão de um Banco Itaú. Até por que lá habita Renê Chiari, embaixador da *T*L que manja tudo e mais um pouco.
Estou escrevendo pra você aí, gerente de suporte do MSP.
Ou da empresa de software. Da corporação com 7-20 colaboradores no Help Desk, Service Desk, Central de Apoio ao Usuário etc.
Primeira dificuldade — Prioridade ao Incêndio
Toda e qualquer mudança, seja no que for, não consegue ser testada de forma suficiente.
Chore. Esperneie. A verdade é essa.
E as mudanças brotam internamente (no software, nas diretrizes etc.) ou externamente (nova legislação, mudança de funcionário no cliente etc.).
Isso provoca novas situações. E novos chamados, haha. De coisas inusitadas que nunca aconteceram antes. E vale a máxima: “Nunca vi antes.”
E como o mantra da *T*L é “não deixar o negócio parado”, “pôr o usuário a trabalhar o mais rápido possível”, “Vamos dar um jeito dele trabalhar logo de uma vez“, surge a gambiarra, solução de contorno ou a nomenclatura que você quiser.
Só que a burocracia interna posterior a isso é dose pra cavalo!!
- Como capturar todas as informações necessárias para que a equipe de Gerenciamento de Problemas, posteriormente, tenha subsídios para lidar com tal problema?
- Como pesquisar e associar a um problema pré-existente este chamado se já tem outro cliente me ligando dizendo que sua “assinatura do Outlook não está correta e isso está impedindo a campanha comercial de…”?
- Pra que fazer tudo isso se a recompensa virá a longo prazo (menos incidentes)? Tô aqui afogado em chamados. Isso é um luxo, não uma necessidade premente.
Segunda dificuldade — Cultura do Heroísmo
Tem em tudo quanto é lugar.
Chamam por aí de “heroísmo reativo”.
O valor do técnico é reconhecido graças à rapidez com que mata um incidente.
Já o gerenciamento de problemas — seja ele formado pelas mesmas pessoas em horários diferentes ou por outras equipes —, exige uma mentalidade proativa, investigativa e metódica, que é mais lenta e menos visível.
E, por incrível que pareça, com maior responsabilidade, afinal, ele tem que dar um jeito dessas coisas nunca mais acontecerem. Sejam “essas coisas” (ou “erros conhecidos”, como gostaria a biblioteca) o que forem.
Essa transição é difícil, em especial em times pequenos. Afinal, neles são as mesmas pessoas que se ocupam dessa tarefa. Significa dizer que pare de apenas “apagar incêndios” e comece a fazer a “prevenção de incêndios”, uma atividade com reconhecimento e adrenalina muito menores.
Terceira dificuldade — Falta de Patrocínio
“Fala sério, quer mais gente pra cuidar de resolver problemas?”
Essa é a frase do chefe, que sequer compreende a diferença entre incidente e problema.
Ou não dá bola para essa diferenciação técnica muito nossa. Ele simplesmente exige que os incômodos cessem, afinal, você está aí pra isso.
Implantar e sustentar essa “prática” exige investimento em pessoas, tempo e ferramentas.
Se a alta gestão não entende o valor do gerenciamento de problemas, o conceito morre antes mesmo de nascer. É natimorto. Ideia boa, mas a venda foi ruim para a diretoria. Até por que gestores de suporte técnico não são lá muito hábeis em vender ideias.
A diretoria quer gráfico de disponibilidade bonito e números altos de resolução rápida.
A cultura do imediatismo engole qualquer tentativa de pensar estruturalmente. De certa maneira, a culpa é nossa, pessoal da TI, que aceleramos o mundo e agora ele nem pensa mais.
Quarta dificuldade — Conflito entre Equipes
Isso fica pro próximo artigo.
Preciso lavar roupa, levar o lixo no container da rua e ainda por cima sonhar que estou em Punta Cana e não nessa temporada de frio de 3-4 graus, castigo disfarçado de estação climática.
PQP. Nem cerveja consigo mais tomar nas sextas-feiras, pois empedra na garrafa. E esquentar cerveja no fogão é muita chinelagem.
Por outro lado
Venha aprender a FAZER O CENTRO DE SUPORTE FUNCIONAR.
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Abrazon, o tio espera tua inscrição.
EL CO
