O dilema do treinamento em suporte técnico: capacitar a equipe ou não?

Donos de pequenas empresas de tecnologia e gestores de suporte técnico enfrentam um dilema que os deixa hesitantes: treinar ou não treinar a equipe?

Como fornecedor de treinamentos e cursos, é comum me deparar com tal situação. No passado, ao ouvir isso, levantava os olhos para o céu e considerava mesquinho o impasse. Sempre gostei de estudar, aprender, aplicar os conhecimentos. Tal situação me parecia ridícula (só que esquecia que investia em mim, não em outros).

O impasse não é mesquinho e tem fundamentos. Explico o porquê.

O medo dos gestores é treinar colaboradores que, ao se tornarem mais competentes, sejam cobiçados por outras empresas e aceitem propostas externas, levando o investimento feito.

É como aquela música antiga de Pedrinho Rodrigues (tá, já sei, tem vários vieses discriminatórios nessa música, mas fique apenas com a arte):

Quando ela estava naquela
Pindaíba que fazia gosto
Não havia nenhum matusquela
Querendo olhar pro seu rosto
Hoje ela anda bonita
E vive no meu barracão

Um, dois, três
Fica assim de gavião, ôooi
No meu barraco, fica assim de gavião

Por que capacitar o time?

1. Melhorar o serviço: funcionários bem treinados resolvem problemas de forma mais eficiente, evoluindo a qualidade do serviço.
2. Motivação e Engajamento: investir em treinamento mostra o compromisso da empresa com o desenvolvimento profissional, aumentando a satisfação e a retenção de talentos.
3. Inovação: a capacitação contínua incentiva a inovação e atualização tecnológica, mantendo a empresa competitiva.

E que inquietações pairam no investimento em capacitar?

1. Risco de atrair a concorrência: profissionais qualificados atraem o interesse de outras empresas, aumentando o risco de perda de talentos.
2. Custo: o investimento em treinamento pode ser significativo (mas veja só: na plataforma 4HD Space, o custo não é alto, nem mesmo para empresas de pequeno porte).

Porém, descobri que era uma reflexão muito rasa sobre o assunto.

Há outros medos, inconscientes e intangíveis

Permeiam a esfera do inconsciente; dá-lhe Freud!

E envolvem perdas intangíveis.

O que pode acontecer se colaboradores atuais deixarem a empresa?

1. Conhecimento institucional: eles acumulam conhecimento sobre a cultura organizacional, processos internos e histórico da empresa. A saída deles impacta a continuidade das operações.
2. Relacionamento com clientes: eles geralmente desenvolvem relacionamentos fortes com clientes, entendendo suas necessidades e preferências. Suas saídas afetam a confiança e a satisfação dos clientes.
3. Dinâmica de equipe: A saída de um membro da equipe perturba a dinâmica de trabalho, abala a colaboração, a moral e a produtividade do grupo.
4. Custo de recrutamento e treinamento: substituir um colaborador promove despesas para recrutamento, seleção e treinamento. E tempo para os novos colaboradores atingirem igual nível de competência. Isso se não forem mal contratados, o que fará a curva de custos acelerar significativamente.
5. Inovação e criatividade: eles têm uma compreensão dos desafios enfrentados e contribuem com ideias inovadoras para resolvê-los (salvo as amebas, claro, essas apenas carregam caixas e com a saída destes você descobre que nem precisa mais de caixas). A perda desses cérebros impacta a capacidade de inovação da empresa.

Percebe?

Essa classe de perdas intangíveis tem consequências desastrosas na continuidade, no relacionamento com clientes, na dinâmica de equipe, nos custos operacionais e na capacidade de inovação da empresa.

Você me convenceu, Cohen: não treino! Reduzo o assédio externo e essas perdas intangíveis.

Mas peraí, será essa a melhor solução para o impasse?

Resumo

Nessa fase intermediária do artigo (ui que chique, m-e-o d-e-o-s!!) estamos assim sobre decisão de treinar ou não (independentemente do assédio):

• Treino o time: promovo equipes mais inovadoras, produtivas e leais, o que pode se traduzir em maior sucesso no mercado.
• Não treino o time: resulta em serviços obsoletos, baixa motivação dos colaboradores e, eventualmente, perda de competitividade.

Treino então, mas como mitigar o assédio externo?

Tá bom, Cohen. Mudei de ideia novamente.

Treino o time. Talvez até contigo.

E como lidar com “o meu barraco fica assim de gavião” (lembra da música lá de cima)?

Para lidar com o assédio nos colaboradores capacitados, a empresa deve se planejar. Embora um ambiente de startup valorize liberdade e aceitação da desordem, a organização é essencial.

Mas fique esperto, mesmo sem capacitar seus colaboradores, ainda assim alguém que se destaca pode sofrer assédio ou buscar novas oportunidades.

Por isso é bom ir pensando em:

1. Criação de plano de carreira: oferecer oportunidades claras de crescimento e desenvolvimento dentro da empresa para torná-la mais atraente para os colaboradores, reduzindo o desejo de prospectar oportunidades externas.
2. Ambiente de trabalho positivo: essencial para retenção de talentos, deve ser saudável, inclusivo e estimulante. Valorizar contribuições, respeito, inclusão, comunicação aberta, colaboração, aprendizagem e reconhecimento aumentam satisfação e lealdade. Isso parece um “xalalá” corporativo, mas não é. É atribuição do gestor.
3. Reconhecimento e recompensas: implementar programas de reconhecimento e recompensas para os colaboradores. Veja mais no meu curso de Gestão de Serviços.
4. Pacotes de benefícios atraentes: oferecer pacotes de benefícios competitivos como planos de saúde, flexibilidade de horários, oportunidades de trabalho remoto etc.
5. Comunicação aberta: manter canais de comunicação abertos entre gestores e colaboradores para discutir expectativas, preocupações e aspirações pode ajudar a identificar e abortar (palavrinha muito em voga hoje em dia) proativamente questões que levem à busca de oportunidades externas.

Conclusão final

O medo de perder talentos para a concorrência é compreensível e expliquei duas classes de motivos: a) os óbvios e os b) intangíveis.

Mas treinamento contínuo dos seus colaboradores é fundamental para o sucesso de sua empresa.

Acompanhe meu raciocínio: se você tem gente dentro dela é por que, de certa maneira, terceirizou algumas atividades (de suporte, cobrança etc.). Ou seja, não consegue fazer tudo sozinho.

E neste caso, ninguém gosta de ter um fornecedor “terceirizado” incompetente. É preciso investir nele para receber um serviço melhor e repassar essa qualidade aos seus clientes. É uma cadeia de entrega de valor.

(Se ficou confuso, posso desenhar)

Relembrando os benefícios do treinamento — pra quem tem TDAH e leu 1/3 do texto:

1. Melhora da qualidade do serviço: colaboradores bem treinados oferecem um serviço de melhor qualidade, o que aumenta a satisfação do cliente e a reputação da empresa.
2. Aumento da produtividade: a capacitação leva a uma maior eficiência e produtividade, à medida que os colaboradores aprendem a realizar suas tarefas de forma mais eficaz.
3. Inovação e crescimento: o treinamento contínuo incentiva a inovação e o desenvolvimento de novas ideias, mantendo a empresa competitiva no mercado.
4. Retenção de talentos: embora exista o risco de perder colaboradores treinados para a concorrência, empresas que investem no desenvolvimento de seus funcionários têm taxas mais altas de retenção de talentos, pois os colaboradores valorizam o compromisso da empresa com o seu crescimento profissional.
5. Adaptação a mudanças: num ambiente de negócios em constante mudança, o treinamento ajuda a garantir que os colaboradores estejam atualizados com as últimas tendências e tecnologias, permitindo que a empresa se adapte rapidamente a novos desafios.

Escrevendo sobre treinamento, duas dicas

Claro, preciso também facilitar ainda mais a vida de vocês, por que tio é assim mesmo.

Duas dicas:

1. Plataforma 4HD Space — 13 videocursos por valor único, com desconto para clientes ADDEE e Milvus
2. Curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk — tudo que o um novo gestor precisa saber e agora em novo formato: somente pelas manhãs dos dias 20-24 de maio

Abrazon,

EL CO