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Empresas de treinamento seguem ministrando eventos com ênfase no ROI – Returno Of Investment – desconhecendo que tal metodologia de medida tornou-se démodé

Não é que eu tenha ido buscar, mas…

Caiu na minha caixa postal um convite para participar do Support Center Director (SCD) do HDI Brasil.

E um dos itens do conteúdo programático é “Custo, valor e retorno sobre investimento (ROI)”.

Pensei:

Katzo, de certa maneira são meus concorrentes, pois também oferecem treinamento na área de suporte técnico. Não é ético criticar os outros.  Pior, um dos diretores é meu chapa – Nino Albano. E se ele se emputecer indignar comigo? Perco o amigo.

Deixo pra lá? Não, claro que não!

Primeiro, por que sou filho-da-mãe mesmo. Talvez por isso gostem de mim (por que expresso o que penso).

Segundo, por que a comunidade precisa dessa polêmica. Não que eu me considere onipresente para saber o que ela precisa ou não, mas por que visões diferentes geram debates com ideias antagônicas e isso aumenta nosso conhecimento global. Evita que a gente se torne um rebanho de carneirinhos (marca no lombo ITIL, COBIT ou sei lá qual a mais em voga).

Terceiro, as pessoas vem aqui por querem ler opiniões e não o lenga-lenga habitual copiado de livros e publicados em blogs versando conteúdos insossos como   “O ITIL diz que a responsabilidade pela bla bla bla…“.

E quarto, não sou tão poderoso assim para causar grande impacto.

Então vamos lá

O acrônimo ROI vem do inglês RETURN OF INVESTMENT.

Ponho uma grana em alguma coisa, quero saber quanto vai me retornar e em que prazo.

Tudo muito normal, natural. Qualquer um pensa assim, mas…

Um pouco de leitura na área administrativa demonstra que esse conceito… Já era!

Vejamos o que diz nossa querida Joan Magretta, nas páginas 135-136 do seu estupendo “O que é gerenciar e administrar”:

Porém, como costuma acontecer, o sucesso do ROI foi também a sua ruína. Nos anos 60 e 70, as medições financeiras, especialmente o ROI, dominavam de tal forma o pensamento da gestão que muitos gerentes concentravam-se mais nos números do que nas realidades centrais indicadas por esses números. O despertar veio na forma de um influente artigo publicado no Harvard Business Review em 1980 com o título “Administrando nosso caminho para o declínio econômico (Managing our way to economic decline). Ele argumentava de forma persuasiva que a confiança demasiada em medições financeiras de curto prazo como o ROI poderia conduzir à morte lenta dos investimentos em inovações, que são a parte vital da maioria das organizações.

Você pescou?

Você Tem uma ideia para melhorar o Help Desk e precisa de um investimento. Seu chefe pergunta: “- O que vamos ganhar com isso e quando?”

Putz, você deixa pra lá por que, apesar da boa ideia, não tem um plano de negócios para justificar sua sacada. E a inovação surge natimorta: morre antes de nascer.

(Quem gostaria disso é o Ricardo Mansur, pois aquilo que envolve dinheiro e finanças, o brother é mago e os olhos saltam do rosto de tanto entusiasmo.)

Abro a minha carteira e…

Obviamente, todo o debate ao redor do ROI está centrado na questão de métricas, identificação de resultados e controle.

E claro, o ROI envolve questões financeiras. Feitas por gente da área da grana. E que com a sua visão limitada – hahaha, isso é sacanagem minha – quer saber do retorno financeiro.

“- Quanto eu vou ganhar se abrir a carteira”, é o pensamento mais comum, recorrente e simples de entender.

• Se eu comprar uma Laserjet colorida para o suporte, que retorno financeiro isso trará?
• Se comprarmos o Fireman para vocês, quanto de grana economizaremos? (Muito, isso eu posso responder)
• Se enviarmos nosso gestor para um curso do Cohen no 4HD, quanto desse investimento será recuperado e em que prazo?

Tudo elaborado de forma muito contábil e numa visão realmente limitada das operações e serviços. Esse pensamento vem de uma época em que os Estados Unidos contabilizavam tudo. Era um mundo exclusivo de números.

Ah, um detalhe: não é errado pensar assim. Só é preciso pensar mais…

Our Hero!

Então surgiu um questionar a contestar o modelo do ROI…

Quem, quem? Kaplan!

Ele mesmo, o criador do Balanced Scorecard (aliás, siga esse link que vai para Wikipedia e contempla um texto muito bem elaborado).

(Quem gosta muito desse é o Ivan Luizio Magalhães)

Esse método balanceou melhor os cenários, valorizando a questão financeira mas também abordando a satisfação do cliente, as melhorias de processos e o aprendizado.

Pra saber um pouco mais sobre essa contestação, é legal é dar uma lida nesse PDF:

What Are The Measures That Matter (quais são as medições que importam). O artigo é de Art Kleiner, 2002. Muito bom. E em inglês.

Tá, já fui longe nessa ilação intelectual.

Não devo tirar a chance de meu leitor e sua própria capacidade em concluir sobre os temas.

Só peço que não pense exclusivamente em ROI, pois isso desarticula sua capacidade de inovar, ao exigir ausência de riscos (ou por outro lado, o que é a mesma coisa, reivindicar garantia de retorno do investimento).

E inovação é algo que não sabemos quando, quanto e se vai retornar.

Abração,

El Cohen

PS: Ae, Nino… Você não pode ficar chateado por que eu coloquei um link pro seu site e, ainda que os visitantes não o sigam, o Google lê, indexa e dá mais uns pontinhos pra você no Search Engine!