Você é o novo supervisor do Help Desk / Service Desk da empresa.
Uma boa oportunidade para mudanças, afinal…
Todos os usuários estão acostumados a pegar os técnicos no corredor para solucionar problemas. Ligam exigindo urgência (até para mudar o papel de parede). A diretoria, independente do negócio, quer prioridade. E assim por diante.
Seu plano é modificar esse modo das coisas funcionarem e profissionalizar mais o ambiente. Aplicar ITIL. Explicar quais serviços são importantes para o negócio. E por que eles devem ser priorizados em relação a outros de menor importância.
Cuidado.
Você pode quebrar a cara.
E quem diz isso não sou eu, mas Edgar Schein, professor do MIT e um dos pioneiros da cultura corporativa.
Minha sugestão é ler o livro dele, “Guia de Sobrevivência da Cultura Corporativa“.
Veja a sinopse da Livraria Cultura:
“Cada povo constrói a sua cultura ao longo da sua história. Do mesmo modo, cada empresa constrói culturas bem peculiares. O consultor norte-americano Edgar H. Schein apresenta neste livro algumas soluções que facilitam o processo de mudança nas empresas e mostra como é possível integrar diferentes culturas organizacionais.”
Alguns excertos do livro:
“De fato, a tão comum resistência a mudanças na nova organização quase sempre se baseia no fato de que as questões culturais não terem sido consideradas na hora das tomadas de decisões sobre os procedimentos.”
“As novas organizações estão tipicamente sob o controle de seus fundadores, o que significa que a cultura é mais ou menos um reflexo de suas crenças e valores. Ainda que o sucesso leve a uma ampla aceitação dessas crenças e valores por parte de toda a população, é preciso reconhecer que desafiar qualquer elemento cultural equivale a questionar o fundador ou dono da organização.”
“Os gerentes tendem a ser treinados para pensar em termos de simples causa e efeito. Eles precisam se sentir no controle, e a cultura gerencial difundida tornou a responsabilidade pessoal um tabu. Em razão dessa forma de pensar, se as coisas vão mal, a reação óbvia é encontrar um culpado, um responsável.”
Vai daí que minha sugestão é que você não seja ferrenhamente teórico. Não se guie por uma cartilha. Não tente pegar o ITIL, por exemplo, e implantar goela abaixo, ainda que perceba nisso muitas vantagens e benefícios para sua empresa.
Estude a cultura corporativa. Procure por brechas onde tais mudanças possam ser implementadas. E que gerem ciúmes, por exemplo, em outras áreas.
E que…
Hehehehe, pô, vai ler o livro!!!
🙂
Abraços
El Co
Realmente mudar a cultura de uma empresa é uma tarefa muito difÃcil, porém temos que atacar quem manda nessa cultura, ou seja diretores e gerentes, com o apoio deles com certeza essas culturas irão mudar com o tempo, claro que não vai ser de um dia para o outro.
Abraços,
E parabéns pelo blog, sempre estou lendo … conteúdo muito bom.
Até o próximo post, heheh
Senhores,
com relação a mudança de cultura, temos que lembrar que tudo é relativo a custos/lucro, portanto não temos que provar aos diretores que funciona e sim que trará lucros. Hoje e cada vez mais as pessoas responsáveis por tomar as decisões mais crÃticas são pessoas ligadas diretamente ao administrativo de uma empresa, ou seja, só sabem ler números, portanto a grande sacada é provar que o inverstimento se paga e trará lucros, indiferente dos padrões técnicos.
Esta é a minha primeira visita ao blog, mas achei muito interessante, acredito que continuarei participando com os senhores.
Uma boa tarde a todos…
Para retificar ou ratificar uma cultura corporativa, bem como integra-la, antes de tudo é preciso focar seus objetivos de medio e longo prazos….