Gestor e sua equipe devem medir os riscos quando chegar a hora de decidir pela compra de um produto ou desenvolvimento in-house O mercado nacional oferece uma profusão de softwares para gerenciamento das atividades de suporte técnico. Isso sem contabilizar produtos estrangeiros; outros que são adaptados, vindos de Call Center e ambientes similares; até o […]
Comprar ou desenvolver software de Help Desk? Read More »
No embalo do post anterior, “Como se faz uma tese“publico aqui a minha. Ela já estava disponível no meu site pessoal, mas agora aqui também (esses dias descobri que até no e-mule já estava circulando). Destrinchando um pouco: Selecionei a palavra “competências” por que é o mote atual. Apesar de sua etimologia estar um pouco
Competências preferidas para Help Desk e Service Desk Read More »
Existe um ramo teórico francês que considera que competência pode ser avaliada através da sigla CHA: Conhecimento Habilidade Atitude O que significa isso? Para que eu possa realizar alguma tarefa com competência, preciso ter conhecimento sobre ela. Sem isso, um professor não engana durante muito tempo sua turma, uma pessoa senta no volante de uma
Competência baseada no CHA francês! Read More »
Well, well, well… Há 20 dias de quarentena e não decidiu ainda a ferramenta para usar nas reuniões virtuais com toda a família, ou com os colaboradores da empresa ou até com os clientes? Então aqui vai uma dica do portal LifeHacker em seu artigo Find the Best Video Chat App With This Mega-Guide Eu
Comparativo de ferramentas para video chat Read More »
Retrospectiva de 2010 e perspectiva de 2011 by Cohen Olá, nobres. Enquanto muita gente está na praia ou dormitando sobre suas mesas no serviço, eu aqui arrumo forças para escrevinhar mais um pouquinho e compartilhar com os amigos minhas impressões. Das coisas de 2010 Nossa pesquisa sobre gestores mostrou coisas assombrosas. Ou nem tanto para
Comparações entre 2010 x 2011 Read More »
Há 15 dias trepo na bichana sem dó, nem piedade Depois que roubaram meu carro – descobri que foi minha filha caçula -, venho diariamente ao serviço na minha motoquinha Harley-Davidson batizada carinhosamente de Escandalosa. Que virou Encantada por que não conseguimos vender (ou nem queríamos). E que virou Gordinha por que é uma gracinha.
Companheira cotidiana dos últimos 15 dias Read More »
Angariando respeito e importância para o centro de suporte técnico Primeiro, isso é uma falta de senso generalizada. Não há como valorizar algo que já tem valor per si. O que você precisa é mostrar ao mundo. Ninguém recorda que água tem valor (uma ou outra vez na praia quando o camelô cobra um preço
Como valorizar seu centro de suporte técnico Read More »
Primeiro um alerta: Dias 09-10-11 de dezembro ocorre a segunda edição do curso presencial Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em São Paulo cujos detalhes você encontra em www.4hd.com.br/calendario. OK, vamos adiante que atrás vem gente! Vou compartilhar uma experiência de consultoria que estou realizando. Nessa empresa – 7 pessoas no suporte
Como um gestor pode delegar e orientar Read More »
Sextou. Dia especial da esculhambação, nova tradição elaborada por mim. Dia do Esculacho. Ao estilo Paulo Francis, Diário do Geraldo (leia revista Piauí), Millôr Fernandes e Voltaire. Vou tentar falar algumas verdades brincando. Ou ao melhor estilo Cohen (ou deles acima): com ironia, nosense e sarcasmo (do grego sarkasmós, que vem de sarkázein, “rasgar a
Como transformar seu Service Desk em um circo (sem precisar de IA) Read More »
Confesso. Quando mais jovem e no início da internet, gostava de tentar hackear senhas nos servidores. E conseguia. Mas as mais elementares e banais. Um dos grandes problemas que existem nas áreas de Help Desk e Service Desk são clientes e usuários que geram senhas quase patéticas, de tão fáceis de descobrir. E se não
Como testar a qualidade de uma senha Read More »
Este é um assunto que envolve o Help Desk / Service Desk e também a área de segurança de TI da sua empresa. Um detalhamento maior sobre o significado de “engenharia social” pode ser lido na Wiki (em português!). A primeira vez que travei conhecimento deste conceito foi lendo o livro “Contra-ataque“, do Tsutomu Shimomura
Como seu help desk enfrenta a engenharia social? Read More »
Adoro as fórmulas recomendadas para sucesso E aqui vai mais uma. Com legenda em português. Agora, uma vez conhecedores da fórmula do sucesso, quero ver todos vocês, leitores, pagando 10 chopps para mim. Hahaha, perdão galera. Estou sendo irônico. Se fosse tão fácil, o mundo estaria transbordando de sucesso por todos os lados. Mas parece
Como ser bem sucedido Read More »
Muitos centros de suporte técnico querem aumentar sua eficiência às custas dos usuários ou clientes. Ou seja, querem melhorar o atendimento fazendo com que seus clientes trabalhem mais para o centro de suporte (quando deveria ser exatamente o contrário). Então vemos em vários lugares imposições esquisitas e míopes como: “Atendimento somente depois da abertura do
Como seduzir seu usuário a abrir chamado no sistema Read More »
Pra todo mundo que “virou” gestor de suporte técnico de uma hora para outra, a palestra é… ** GRATUITA ** Veja mais em www.congressodeti.com.br Dia 10 de dezembro – 11:20 Abrazon EL CO
Como se tornar um gestor de suporte melhor – palestra gratuita Read More »
O título deste post – Como se faz uma tese – é o mesmo do livro de Umberto Eco (ele mesmo, do livro “O nome da rosa”) que explica como desenvolver uma tese de conclusão de curso. Resolvi tratar deste assunto pois percebo um sem-fim de colegas profissionais e estudantes batalhando seus trabalhos de conclusão
Como se faz uma tese Read More »
