Casa cheia no segundo curso de gestão de 2011 Eu sou um chorão. No sentido literal mesmo. Após passar três dias com um time de profissionais de primeira linha, mal consegui conter a emoção no encerramento dos trabalhos. Compartilhar momentos com gestores das mais variadas empresas, tamanhos e experiências é algo sensacional. Enriquecedor. Pra mim, […]
Como foi o curso de gestão de suporte em São Paulo Read More »
Surpresa: apenas um gaúcho e vários estrangeiros inscritos no curso realizado em Porto Alegre Em novembro, dias 24, 25 e 26 de novembro realizamos nosso tradicional curso de gestão de suporte técnico. Um colega gaúcho, uma dupla de Goiás e outra dupla da Bahia. Uma expressão gauchesca diz: “– Cachorro que come ovelha uma vez,
Como foi o curso de gestão de suporte em Porto Alegre Read More »
Overbooking. Yeah, essa é a expressão que configura o curso, pois em vez de 9 tivemos 11 alunos. Porém, completamente controlável, ao contrário do overbooking das empresas aéreas. Isso aconteceu por que eu não queria deixar gente de fora, pois foi o único evento desse tipo em Porto Alegre durante todo o ano e a
Como foi o curso de Gestão de Serviços para Service Desk em outubro Read More »
Uma riqueza de debates estupenda e admirável! A casa estava cheia. Atingimos o número máximo de participantes – 9 -, tanto que alguns colegas precisaram se inscrever na próxima edição que acontece agora em setembro. E além da eletricidade que acontecia pela ansiedade dos presentes em aprender e compartilhar experiências, ainda tivemos a presença do
Como foi o curso de Gestão de Serviços para Service Desk em julho Read More »
Um resumo do aprendizado numa das maiores empresas de logística Dia 19 de julho eu estive lá na mega empresa para compartilhar conhecimento com a turma da Penske. No Brasil, ela atua em 17 locais, gerenciando uma área superior a 340 mil metros quadrados para seus clientes. Para você ter uma ideia, os CDs (Centro
Como foi o curso de Formação na Penske Logistics Read More »
Descrição da surpresa em relação à recente palestra de sexta-feira Buenas… Quinta-feira passada, peguei o Golias (o novo carro que tenho dirigido) e fui até Caxias do Sul. Na manhã seguinte, palestraria no evento Café da Manhã organizado pelo Trino Pólo. Anteriormente, eu só ouvira coisas assim em São Paulo (palestra em café da manhã?).
Como foi a palestra no Trino Pólo em Caxias do Sul Read More »
Passo a passo para proprietários de Kobo salvarem seus destaques Há quase três anos abandonei a leitura de livros físicos (leia como foi). Não tem nada de ecológico na minha atitude, mas unica e exclusivamente um resguardo de saúde. Durante um curso em Campinas saí caminhando feito um robô por que as costas doíam demais
Como exportar destaques feito no Kobo Read More »
Situação Por a) mal dimensionamento de equipe ou b) picos de horário em que os clientes/usuários ligam para o suporte, vários deles acabam aguardando (um tempão) para serem atendidos pelos responsáveis numa denominada e já batizada de fila de atendimento. Problema A verdadeira desgraça é que os profissionais da área de suporte técnico (em especial seus gerentes)
Como diminuir o tempo de espera na fila de atendimento Read More »
Esta é a perpétua pergunta que ronda os centros de suporte desde os tempos da idade da pedra. Aqueles supervisores que se consideram gestores decididos (voltados para ação) estabelecem uma forma, seja ela desordenada ou não. Algumas semanas depois, de maneira encabulada, se arrependem. Os metódicos, procrastinam-se no assunto e vão levando assim mesmo, enquanto
Como classificar chamados ou.. A eterna angústia do gestor de suporte Read More »
Caramba, estou de volta. Fiquei quase duas semanas na Inglaterra e Escócia, países onde BMWs ficam estacionadas na rua, noite e dia. Onde numa só semana se assiste musicais como o Fantasma da Ópera, Mamma Mia e Rei Leão. E onde a gente vê Ferraris em engarrafamento de trânsito (mais do que chuchu na cerca)!
Como Baldin e sua sopa de letrinhas (MTFC, NLU, etc.) podem confundir você Read More »
Um dos problemas habituais nos centros de suporte técnico é a falta de retorno dos usuários. Se uma solução funcionou. Se o teste foi realizado. As mensagens de erro que iria capturar e enviar. O relato de problemas adicionais que surgiram após a resolução inicial. A inexistência de questões pendentes e outras situações. OK, acessar
Como aumentar a taxa de feedback dos usuários Read More »
Pois é… SLA virou uma corruptela (ato de corromper, no caso, o sentido original da palavra) de prazo no mercado. E o que podemos fazer? Então a questão é: se não rolou sequer um chamado no mês (hipoteticamente), como posso não ter atingido o SLA? Pléin, pléin, pléin, todo curso explico a mesma coisa. E
Como assim, zero chamados no mês e SLA não atendido?! Read More »
Nossa experiência familiar com a Claro enodoa o trabalho da operadora Customer Success é o despertar das empresas para realizar uma operação cada vez mais centrada no cliente. Onde antes existia simplesmente a oferta de serviços de telefonia (pague e leve), agora busca imergir nas diversas camadas de uso destes serviços para ver como proporcionar
Como a operadora Claro lida com o conceito de Customer Success Read More »
Se você é de uma empresa de telecomunicações, compreenda como ser mais lucrativo Este artigo está baseado no livro Sobre fibras e gente que comprei no formato Kindle em setembro de 2017, na Amazon, pelo valor de R$ 0,00 (isso mesmo!). Se você é cliente dela, volta e meia vem uma oferta simplesmente irrecusável (pelo menos,
Como a GVT implementou Customer Success antes mesmo dele existir Read More »
Bom, o texto não é meu. Fui saltando hiperlink atrás de hiperlink e cheguei até este daqui: https://www.itsmwatch.com/itil/article.php/11700_3830306_2 Publicado pelo David Mainville no dia 16 de julho de 2009, o subtítulo é “A comercialização do ITIL está tornando-o mais complexo, burocrático e menos efetivo“.
Comercialização do ITIL – estão matando a galinha dos ovos de ouro Read More »
