Caramba, estou de volta. Fiquei quase duas semanas na Inglaterra e Escócia, países onde BMWs ficam estacionadas na rua, noite e dia. Onde numa só semana se assiste musicais como o Fantasma da Ópera, Mamma Mia e Rei Leão. E onde a gente vê Ferraris em engarrafamento de trânsito (mais do que chuchu na cerca)! […]
Como Baldin e sua sopa de letrinhas (MTFC, NLU, etc.) podem confundir você Read More »
Um dos problemas habituais nos centros de suporte técnico é a falta de retorno dos usuários. Se uma solução funcionou. Se o teste foi realizado. As mensagens de erro que iria capturar e enviar. O relato de problemas adicionais que surgiram após a resolução inicial. A inexistência de questões pendentes e outras situações. OK, acessar
Como aumentar a taxa de feedback dos usuários Read More »
Pois é… SLA virou uma corruptela (ato de corromper, no caso, o sentido original da palavra) de prazo no mercado. E o que podemos fazer? Então a questão é: se não rolou sequer um chamado no mês (hipoteticamente), como posso não ter atingido o SLA? Pléin, pléin, pléin, todo curso explico a mesma coisa. E
Como assim, zero chamados no mês e SLA não atendido?! Read More »
Nossa experiência familiar com a Claro enodoa o trabalho da operadora Customer Success é o despertar das empresas para realizar uma operação cada vez mais centrada no cliente. Onde antes existia simplesmente a oferta de serviços de telefonia (pague e leve), agora busca imergir nas diversas camadas de uso destes serviços para ver como proporcionar
Como a operadora Claro lida com o conceito de Customer Success Read More »
Se você é de uma empresa de telecomunicações, compreenda como ser mais lucrativo Este artigo está baseado no livro Sobre fibras e gente que comprei no formato Kindle em setembro de 2017, na Amazon, pelo valor de R$ 0,00 (isso mesmo!). Se você é cliente dela, volta e meia vem uma oferta simplesmente irrecusável (pelo menos,
Como a GVT implementou Customer Success antes mesmo dele existir Read More »
Bom, o texto não é meu. Fui saltando hiperlink atrás de hiperlink e cheguei até este daqui: https://www.itsmwatch.com/itil/article.php/11700_3830306_2 Publicado pelo David Mainville no dia 16 de julho de 2009, o subtítulo é “A comercialização do ITIL está tornando-o mais complexo, burocrático e menos efetivo“.
Comercialização do ITIL – estão matando a galinha dos ovos de ouro Read More »
O que consome o tempo de sua equipe? Um colega bloguista realizou pesquisa denominada “O que consome mais seu tempo?” (Biggest Time Waster). Considero primeiro que sua equipe não seja um Call Center – onde existem folgas de 10 minutos a cada 50 para descanso, todos os atendimentos são registrados pela central de atendimento, há
Comedores de tempo Read More »
Ohhhhh… Escrevendo para profissionais de tecnologia que sempre que estão atrás de mais produtividade, eficiência e blá-blá-blá, sou capaz de levar pedradas ao atravessar a rua por colocar um título desses. Ou ser esfolado vivo (figuradamente, claro). Tudo por que a automação é quase sinônimo de mais segurança, rapidez, perfeição etc. Então qual o problema,
Com automação, seu negócio arrisca perder dinheiro Read More »
Caramba, um dos maiores prazeres em palestrar nos eventos https://www.helpdeskday.com.br é poder estar em contato direto com vários colegas da área de Help Desk e Service Desk. Quando o debate é estimulado (e é o próprio grupo quem assim se dispõe, através de seus integrantes), brota a participação e uma multiplicidade de visões sobre métodos,
Colegas, vocês são dez!!! Read More »
Esses dias fui a uma festa de formatura. Lugar chique, bonito, bom ar condicionado — no verão de Porto Alegre é exigência máxima — e muita gente alegre e elegante. Na hora da dança é que surgiram as surpresas. Estranheza na pista de dança Lá vou eu, sempre pioneiro na arte de invadir a pista.
Coisas estranhas nos tempos atuais Read More »
Antes que fiquem a pensar coisas erradas, epígono pode ser considerado um “discípulo ou continuador de uma escola“, segundo o Houaiss. Muitas expressões, de tanto uso cotidiano, acabam se tornando verbos! Normalmente conhecidos como neologismos. Então poderíamos dizer que “Eu Ninei“! Assim como fotocopiar virou xerocar, ir ao mercado comprar uma gilete (e não uma
Cohen, um epígono de Nino Albano Read More »
Pois então… Aqui, vivendo de catar milho no teclado, uma vez que a tecnologia atual ainda não entende minha voz e respectivos comandos. Quebrei os dois cotovelos e viajar nem pensar. O braço esquerdo, não engessado, serve apenas para alimentação e higiene. Nada de carregar mala, chacoalhar em busão, etc. Mas sem que o traumatologista
Cohen quebra e ministra o último curso Read More »
Ah, pois é… 2014 era o target final para isso abaixo: Ele agora está em processo de revisão. Deve demorar um mês ou mais. Só a minha parte, depois vem a da editora que me sobrecarregará com mil e tantos risquinhos vermelhos no arquivo fonte. Mas fato é que pariu. E agora vai. Beijos a
Cohen, onde estão seus esplêndidos novos artigos? Read More »
Não deu tempo. Sexta-feira palestro no HDI. No mês que vem tem Help Desk Day em Porto Alegre. No outro, em Sampa. E de inhapa, ainda em julho, o Curso de Gestão de Suporte Técnico em Sampa também. Visite a raiz do blog – www.4hd.com.br/blog – e veja na barrinha do lado esquerdo detalhes dos
Cohen, onde estão os artigos técnicos e carregados de opinião? Read More »
Pergunta comum de gestores de suporte: como fazer reuniões com a equipe se o dia é tão agitado e a presença de todos imprescindível? Estou aqui no Starbucks da Alameda Santos e vi um time que consegue fazer isso. Em real-time, segue uma foto da turma debatendo questões muito importantes (e nada de chopp,
Cohen, não encontro horário para reuniões com o time Read More »
