Previsões certeiras de um incompetente oráculo Antes de tudo, perdoem-me pela longa ausência no blog. Minha esposa arrastou-me para o mais longo e demorado período de férias em toda a minha miúda vida (os motivos, meus ex-alunos o sabem). Fomos para a península ibérica ver castelos, castelos e castelos. Nada que eu já não tivesse visto […]
O mundo que vem por aí no suporte técnico… Read More »
Às vezes – e ultimamente de maneira mais seguida do que desejo – fico pálido com observações de pessoas que amo. Seja no Whatsapp, redes sociais ou blogs, é algo que me deixa cabisbaixo, como o cãozinho que acabou de levar um xingão por pular sobre o sofá (se bem que hoje ele ganha um
O mundo não é um Todynho gelado Read More »
Compartilhando com os amigos dois mecanismos pega-ratões para faturarem com o seu dinheiro Acompanhem minha história e aprenderão mais um jeito “deles” faturarem com seu dinheiro. Momento 1 – reservar local para curtir o Carnaval Minha esposa decidiu reservar uma pousada em Santa Catarina para curtirmos o Carnaval. Entrou no Booking, web site onde tivemos
O mundo está cheio de (mecanismos) ordinários Read More »
Por isso não vai perder o evento único do semestre Dia 13 de março, logo aí depois do Carnaval e abrindo os trabalhos do ano, estarei junto com a Assespro MG realizando o curso: TUDO QUE UM GESTOR DE SUPORTE DEVERIA SABER Possui um conteúdo moderno, que abrange temas como TDAH (Transtorno e Déficit de
O mineiro sempre teve fama de esperto Read More »
Ou como um gestor pode lidar com um funcionário que se atrasa periodicamente Aviso aos navegantes: esse não é um artigo de cunho prático. Você — com certeza — não vai concluir essa leitura e usar diretamente técnicas no seu centro de suporte. Desculpe, mas de vez em quando é preciso remoer ideias, mesmo que
O mal-estar na civilização dentro do Service Desk Read More »
Em final de dezembro, início de janeiro, li o livro: Customer Success, como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes. Os autores são Dan Steinman, Lincoln Murphy, Nick Mehta e mais um conjunto de colaboradores. Trata-se, até o momento, da bíblia sobre o assunto.
O livro Customer Success: uma hábil combinação de legos Read More »
Bem, o jogo sujo não seria do método NPS de pesquisa, mas de quem o usa. Explico. Alguns de vocês já sabem, mudei de endereço em Porto Alegre. Vim para uma região mais comercial. Muito mais gente nas ruas e calçadas, uma maravilha para quem estava entocado numa área residencial onde não se vê viva
O jogo (sujo) do NPS Read More »
Um olhar para o presente que era futuro e outra análise de pesquisa Oh yeah, my boys. Outra pesquisa sobre redes sociais e suporte. Depois de Suporte técnico via rede social – uma análise, um novo olhar. Ainda tem gente se especializando em ITIL e COBIT. E isso não é ruim. Algum arcabouço de conhecimento
O ITIL é velho; o COBIT também. E as redes sociais estão ficando… Read More »
Apenas para compreenderem a analogia, estamos na “primavera da IA”. Um desabrochar. Tudo é lindo nesta estação (exceto pra quem tem asma, claro); as coisas acontecem e crescem. Quem apresentou a concepção de que poderemos ter um inverno da IA não fui eu. Foi o professor do MIT Daron Acemoglu, autor de livros como “Por
O inverno da IA está chegando? Read More »
Como surge a incapacidade de cumprir o que se prometeu (?) ao usuário Você está pronto para ler uma análise do que faz com que a maioria dos SLAs (Service Level Agreement ou Acordos de Nível de Serviços) sejam descumpridos? Ou melhor, desprezados? Melhor ainda, nem estabelecidos? Escrevi a frase acima citando “nem estabelecidos” por quê… É isso
O individualismo quebra os SLAs sem piedade Read More »
O autor do blog The IT skeptic continua bombardeando as pesquisas de sucesso do ITIL. No artigo denominado com o mesmo título – The Emperor has no clothes. Where is the evidence for ITIL – deste post ele detona aquelas que mostram como o ITIL tem sido útil para as empresas e faz uma analogia
O imperador está sem roupas: onde estão as evidências do ITIL? Read More »
Há alguns dias, criei um vídeo sobre a importância de adaptar o atendimento às pessoas com mais idade. Idosos. Velhos. Melhor idade. Ou como são chamadas as pessoas acima dos 60’ neste momento (toda hora tem um eufemismo novo). Assista ao vídeo em https://www.youtube.com/watch?v=RSFNikxPlRc. Porém, ao ministrar um curso em órgão público do Mato Grosso
O impacto GRANDE da Geração Z no suporte técnico Read More »
Saudações a todos neste que é o primeiro artigo de 2021. Ia escrever uma previsão para o ano que adentra, mas a ironia estava tão empolgada que resolvi freá-la um tanto. Claro, a bichinha está como pet esperando o dono pegar na coleira… Só na expectativa. Sairá semana que vem o artigo. Pelinquanto vamos a
O Homem é a medida do Universo ou… Porrada no negro! Read More »
OK, é minha opinião. E já deixo bem claro isso: não se trata de informação científica ou dados tabulados. É puro achismo. Mas baseado em considerações que valem sua avaliação. Mesmo que pense completamente diferente de mim. O que aliás, pode lhe fazer bem. Hoje em dia todo mundo procura argumentos que sustentem a própria
O home-office não vai vingar… Read More »
Opa! Saudações, pessoal. Estou (e não só eu) um pouco em suspensão, um tanto grogue. Isso por que retornei do México depois de 16 dias. Lá entendi o ditado “Pimenta no dos outros é refresco”. E sigo refletindo onde almoçarei nachos hoje. Só que agora estou em Porto Alegre, terra do churrasco. E como tem
O Home Office já era, agora de fato! Read More »
