Eu não costumo, nos últimos tempos, registrar no blog visitas que faço a clientes, seja para treinamento ou consultoria. Prefiro uma foto aqui ou algo lá, mas… Dessa vez eu preciso. Nunca ouvira falar do SIDIA – www.sidia.org.br. Um instituto de pesquisa na cidade de Manaus e, portanto, enfiado na selva amazônica. Sei, como quase […]
SIDIA: morde a língua, Cohen! Read More »
Mas bah… Quase que deixo passar o aniversário da empresa dia 23 de agosto. 27 anos ou quase 10 mil dias de vida! Oigalê, SIAL – Sistemas de Inteligência Artificial Ltda. Vamos ao dobro? Abs EL CO
Hehehe, eis algo que você não encontra nas melhores práticas, frameworks etc.: Como lidar com as Shadow ITs. Se você nunca se deparou com essa expressão, explico: Shadow IT significa o uso de ferramentas, aplicativos ou dispositivos de tecnologia dentro de uma empresa sem a autorização ou conhecimento do departamento de TI. Exemplo: funcionários que instalam
Shadow IT – tormento ou alívio? Read More »
Uau… Finalmente é sexta-feira. E ao contrário do pessoal do chopinho, pra mim o destino (e a alegria) é outro. Aqui é onde podem me encontrar no período da tarde: ON ROAD!
Sexta-feira: see you on road, boys… Read More »
Entre um cardume de piranhas famintas por conhecimento e aprendizado, fui jogado para compartilhar experiência e aprender com a turma. Uma experiência única! Graças à indicação e generosidade de alguns amigos e um quiprocó de vagas, surgiu a oportunidade. Sinopse: Comecei a ministrar aulas no curso de Administração da ESADE (Escola Superior de Administação, Direito
Sexta-feira foi meu primeiro dia de aula Read More »
Sexta-feira, dependendo do centro de suporte técnico, é o dia mais pesado. Quando os projetos atrasados precisam ser encerrados (alto volume de contatos com o suporte) ou quando busca-se uma desculpa para o atraso (“- O Help Desk demorou pra resolver o problema aqui.”). Assim, tome um tempo, assista a cada história dessas de apenas
Sexta-feira, dia de sorrir – 3 porquinhos Read More »
Essa pandemia chacoalhou o mundo. E fez muita gente se arriscar. Para quem não me acompanha, minha esposa é psicóloga e 100% dos pacientes optaram por terapia on-line. Economia de tempo em deslocamento, em estacionamento, em muita coisa. Perdeu-se o contato “pessoal”, o cumprimento de mão etc., mas toda decisão implica em renúncias. Então decidimos
Sevilha: primeiras impressões Read More »
Gritos abafados: “Eu quero um dono!” É o que reclama todo processo em um centro de suporte técnico. Raramente, infelizmente, como se chorasse ao vento, ele é atendido. Os motivos da orfandade são vários e explorá-los-ei (uau, que mesóclise, pareço o Temer!) neste escrito, mas adianto que o resultado é sempre igual: inúmeros processos esperando
Seus processos querem pais. Ou mães! Read More »
Dicas de Michael Watkins para não se ferrar de cara Hahaha, o se ferrar de cara da frase aí de cima é meu, não do referido autor. Dedico o mês de dezembro para fazer descarte de coisas antigas aqui em casa. E encontrei uma coleção da revista HSM Management com 10 anos de idade mofando num canto e
Seus primeiros 90 dias como gestor Read More »
Pra quem ainda só tem olhos para os cadernos do ITIL, segue uma recomendação nessa paródia… Se ligue na Geração Y. É brincando que se dizem algumas verdades, bro. Se pra você o ITIL é tudo e perfeitamente fiscalizável, vale a pena ver o que acontece com o controlador abaixo… Abração, El Cohen
Seus funcionários e/ou clientes são da Geração Y? Read More »
Não me digas palavras em vão! Há um mês encerrei meu contrato com uma reconhecida empresa nacional de e-mail marketing (diz-se líder de mercado). Ela me oferecia uma plataforma razoável para envio de e-mails e também acompanhamento do desempenho de cada campanha. Larguei fora (rá, gíria das antigas) por que achei que era cara em
Seu discurso o compromete; não fale bobagens ou palavras-clichês! Read More »
Um sobrinho (quem faz curso comigo automaticamente se torna), funcionário de uma corporação, contatou-me com a situação: A taxa de retorno da pesquisa de satisfação estava baixa. Seu chefe mandou punir os usuários que não preenchem a pesquisa, impedindo-os de abrir novo chamado. O gestor, meu sobrinho, não considerava adequada essa atitude: causaria mais problemas do
Seu chefe discorda de você e manda fazer o desejo dele! E aí? Read More »
Gestores de suporte técnico não gostam de números. É curioso. Somos todos da área das Ciências Exatas, termo que habitualmente remete à Matemática (mas Ciências Exatas englobam também a Física, Química, etc.). Supõe-se números, mas eles não exercem grande fascínio sobre nós. Nosso entusiasmo e paixão são arrebatados pela Lógica. “Se eu fiz isso e
Seu Calcanhar de Aquiles: correlação não é casualidade Read More »
Aqui está um artigo de natureza bem prática para profissionais de atendimento. Não é meu, vem do site Help Crunch e o título e link original são: 7 Customer Service Problem-Solving Techniques with Examples Os (ou as) caras escrevem bem e de forma criativa. Claro, são dos EUA (é preciso dar um desconto). E Ucrânia
Sete técnicas de solução de problemas de atendimento ao cliente – com exemplos Read More »
