Em artigo recente, comentei um problema da sincronia organizacional em uma empresa de TI (mas vale também para área de TI): todos os envolvidos têm de pagar boletos.
É uma metáfora, ainda que verdadeira, sobre as dificuldades de engajamento das várias áreas no atendimento ao usuário/cliente face às próprias demandas internas de metas.
Outro fator desponta de forma sorrateira: todas as áreas cumprem o combinado, a sua função, mas esquecem… Do cliente.
Para isso, quero exemplificar com um caso real: minha sogra.
Ela é conhecida familiarmente como Highlander. Quem não viu, aproveite a dica e assista ao filme. Trata-se de um guerreiro imortal.
É o caso dela.
Cadeirante, diabetes, marca-passo, 86 anos, vários stents, 3 covids, 1 gripe H1N1 e segue viva.
Desta vez precisou se internar para fazer um cateterismo que é a investigação das artérias do coração através de um tubinho. Se identificado algum problema, o médico já instala alguns stents (molinhas para alargar a artéria e permitir a passagem do sangue).
Da situação
Um paciente não é apenas ele próprio.
É também sua rede de apoio – geralmente familiares – que oferecem desde conforto emocional até itens básicos como roupas, escova de dentes e até ajuda financeira.
Neste hospital onde minha sogra ficou internada, o pessoal da UTI era bem prático. E competente na parte técnica.
No momento de ir para o procedimento, empurraram-me para o lado e levaram-na para o setor correspondente. Nenhuma explicação.
Horas depois, o procedimento, bem-sucedido, foi encerrado e ela carregada novamente para a UTI cardio. Mas o médico não apareceu. Não deu explicações do que fizera, o que acontecera, se precisaria novo procedimento, se havia colocado stents adicionais etc.
Na UTI cardio, outra técnica de enfermagem deu-me um chega-pra-lá e instalou toda a tralha de equipamentos de medição e sondas para dar conforto à minha sogra e monitorá-la.
Ninguém me deu explicações.
Conclusão
Perceba o seguinte e que este exemplo do cotidiano lhe ajude a compreender aspectos valiosos do atendimento de suporte técnico:
A) SLA cumprido.
B) SLO’s (as etapas intermediárias para cumprir o SLA) cumpridos.
C) Satisfação do cliente (lembre-se que o cliente não é somente o paciente, mas sua rede de apoio, familiares etc.)?
Satisfação: um ZERO colossal, titânico, assombroso.
Tudo foi feito corretamente. Ela está viva. Porém…
Correlacione tal situação com a de seus clientes e usuários.
Dedicar 5 minutos antes ou depois de uma tarefa ou intervenção para detalhar ao cliente/usuário o que foi feito (ou será) transforma o resultado da satisfação.
Mas compreenda: isso não é iniciativa de cada técnico, mas um processo a ser treinado, treinado e retomado quase às margens da perfeição.
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