OK, eu não acredito nisso (nas “principais métricas”). E sim, volta e meia faço uma palestra com esse título, mas no início dela destaco que não valem para todo mundo e, principalmente, acentuo as “armadilhas” que ocorrem ao se adotar uma delas. Aliás, sempre é necessário usar uma combinação de métricas. É insensato Convenhamos, não […]
As 7,5 principais métricas de Help Desk e Service Desk Read More »
O ciclo PDCA foi um diagrama levado por Deming para o Japão. Já falei sobre ele aqui no blog, mas convém refrescar a cuca de todos. Quem desejar uma explanação maior, visita Ciclo PDCA na Wikipédia. A única coisa que posso revelar, como curiosidade, que isso não é criação do Deming. Bueno, vamos devagar que
Um bom exemplo de PDCA ausente Read More »
Ajoelhar e rezar. Essa tem sido uma prática de diretores e gestores de suporte técnico na esperança que seus colaboradores trabalhando em ambiente híbrido (um pouco em casa, um pouco na sede da empresa e um tanto sei-lá-onde) lembrem da cultura corporativa da empresa. Claro, muitos nem sabem que têm uma cultura. A expressão “Manter
Três maneiras de evitar que o trabalho híbrido quebre a cultura da sua empresa Read More »
Dia desses ministrei um curso de Formação do Analista de Help Desk e Service Desk na Trade Technology, cuja sede fica em Maringá. Empresa nova, mas que cresce uma barbaridade. Hoje emprega mais de 70 pessoas e todas são feras, não há espaço para estagiários ou jovens aprendizes, tamanho o nível de exigência que a
Burocracia na abertura de chamados, faz sentido? Read More »
O Whatsapp “colou“ no Brasil. Em “colou” traduza por vingou, pegou ou qualquer verbo que represente que é usado com muito interesse. Em termos de mensagens instantâneas ele é o rei no mundo aberto (o WeChat e o QQ são dominantes na China, mas como tudo lá passa pelo governo estatal, fica difícil crer em
A transformação do Whatsapp em e-mail Read More »
Pouca gente sabe o que é SLA. E alguns ainda o confundem com prazo de entrega. SLA reverso então é algo para iniciados, uma provável seita de altos estudiosos de um grande clã de grupo especial de Cabala no Oriente. Pois não é. SLA & ANS Simples e direto, SLA pode ser traduzido para ANS
SLA reverso: sem dó, nem piedade ou bem-vindo ao inferno! Read More »
Essa semana liguei para o consultório do meu cardiologista – velho tem esse tipo de médico, logo citarei aqui geriatras e similares, hahaha – para marcar uma consulta. Tô me sentindo tão velho que ainda lembro do tempo em que o cavalo de Troia era potro! (essa é do Millor, mas se não entendeu, vamos
O telefone é um canal de contato obsoleto para suporte técnico? Read More »
Olá, pessoal. Dia 02 de agosto realizei um webinar sobre métricas com a empresa Topdesk. Desconheço se a gravação foi para o Youtube ou plataforma parecida, mas… As respostas para todas as dúvidas que aconteceram durante o evento estão em: As principais dúvidas sobre métricas no seu service desk Conheça minhas respostas para as questões:
Métricas de suporte: dúvidas esclarecidas Read More »
A frase do título desse artigo foi-me apresentada por um gestor de empresa de serviços. Nada a ver com TI. Mas com nossos iguais sofrimentos. Ficou martelando na minha cabeça a noite toda como um pica-pau empolgado num tronco. Aí tem aprendizados. É importante extrair dessas situações de atendimento algum ensino em vez de apenas
Uma sequência de m* Read More »
(tempo de leitura: 30 seg para amebas; 30 min para interessados que precisam refletir) Muitas empresas de tecnologia (MSPs, software-houses, DBAs especializados etc.) vendem franquias de horas de suporte para seus clientes. Mas uma nova realidade formada pelo trabalho em Home Office e outras situações embaralhou conceitos e diluiu dogmas (ui, que lindo isso, essa
Empresa de tecnologia, que tal abandonar a franquia de horas? Read More »
Essa semana vem sendo fria pra caramba nos pampas. Pra animar, quarta fui em sessão de meia entrada no cinema ver o novo Top Gun. Único filme dos últimos tempos que não é de super-herói e capaz de encher uma sala (tinha 10 pessoas, o que é esplêndido, numa noite de 5 graus, kkk). No
O catálogo de serviços do MSP não serve Read More »
Há um processo assaz negligenciado em muitos centros de suporte técnico: A administração do Fluxo de Atendimento de um usuário ou cliente Assim como o Help Desk (Suporte Técnico, Service Desk, Centro de Atendimento ao Usuário etc.) é o filho caçula desprezado na organização e recebe roupas usadas e pouco investimento, o Fluxo de Atendimento
Fluxo de Atendimento: sem ele não há métricas, nem coisa alguma Read More »
Hoje assisti ao vídeo do Felipe Rodrigues da empresa Jenn Saúde denominado: NPS vs. SLA: Cozinha perfeita e salão caótico não combinam (NPS e SLA importam?). É uma boa apresentação a respeito de dois amplos conjuntos de medições – SLA e NPS. E quando escrevo amplos, pense em algo enooooooooorme mesmo, pois são muito abrangentes,
Indicadores, indicadores… Indicadores de m* Read More »
Ahhh… Eu assisti um vídeo no Linkedin que gostei muito. Tá bom, é de um fornecedor. Mas ele fala bem e fala certo. Daí acho que todo profissional de suporte técnico precisa ficar esperto em relação a isso. OK, você não faz cópia de segurança no serviço. Mas faz em casa. Faz para esposa/esposo. Mãe,
Mentiras sobre backup que você não pode acreditar Read More »
Aqui está um artigo de natureza bem prática para profissionais de atendimento. Não é meu, vem do site Help Crunch e o título e link original são: 7 Customer Service Problem-Solving Techniques with Examples Os (ou as) caras escrevem bem e de forma criativa. Claro, são dos EUA (é preciso dar um desconto). E Ucrânia
Sete técnicas de solução de problemas de atendimento ao cliente – com exemplos Read More »
