Ahhh… Eu assisti um vídeo no Linkedin que gostei muito. Tá bom, é de um fornecedor. Mas ele fala bem e fala certo. Daí acho que todo profissional de suporte técnico precisa ficar esperto em relação a isso. OK, você não faz cópia de segurança no serviço. Mas faz em casa. Faz para esposa/esposo. Mãe, […]
Mentiras sobre backup que você não pode acreditar Read More »
Aqui está um artigo de natureza bem prática para profissionais de atendimento. Não é meu, vem do site Help Crunch e o título e link original são: 7 Customer Service Problem-Solving Techniques with Examples Os (ou as) caras escrevem bem e de forma criativa. Claro, são dos EUA (é preciso dar um desconto). E Ucrânia
Sete técnicas de solução de problemas de atendimento ao cliente – com exemplos Read More »
Quem já foi cliente da Net (usei-a por que é empresa conhecida, mas vale qualquer uma, inclusive a sua se realiza esse tipo de visitação) sabe como funcionava o esquema de agendamento (não sou mais cliente Net, pode ser que tenha aperfeiçoado). O cliente agendava a manutenção/instalação e não era oferecido um horário específico, mas
Agendamento de técnico sem stress Read More »
Saudações a todos. Que o vírus não tenha batido na porta de sua casa (é uma alegoria, ele não faz isso, OK?). Mas se penetrou, que todos tenham se reestabelecido sem sequelas ou problemas. Debate valioso Dados os votos de saúde, essa semana meu querido e inestimável guru Ricardo Mansur publicou um artigo denominado: Fila
Distribuição da fila de atendimento: não é fácil Read More »
Essa é a segunda parte dos melhores artigos de 2021. A lista do primeiro semestre você encontra em Os melhores artigos do primeiro semestre de 2021 sobre suporte técnico. Recordando, estão divididos em quatro categorias, conforme dispostos abaixo. Comportamentos do gestor Duas Maricotas na pedra e o chatbot – fofocar é uma das teorias do
Os melhores artigos do segundo semestre de 2021 sobre suporte técnico Read More »
Dezembro é um marasmo cerebral. Antigamente fazia planejamentos para o ano seguinte. Depois um tempo a gente desiste, pois sabe-se lá o que vem por aí. Exemplo: agora é uma ômicron se transvestindo de monstro e assustando meio mundo. Ou mais. Daí que aproveito esse período para aprendizado e revisão de conteúdos que negligenciei. Esse
Os melhores artigos do primeiro semestre de 2021 sobre suporte técnico Read More »
Bem… Não vou retornar ao velho lenga-lenga: o software (de registro de chamados, em especial) não é o novo Messias. Sempre fico pasmado ao perceber que muitos esperam que, ao trocar de produto, o recém-adquirido venha resolver todas as dores do mundo (em especial do seu centro de suporte técnico). Xá-pra-lá, cansei de expor essa
O software tem que ajudar você! Read More »
A expressão dashboard operacional também é conhecida como painel de controle operacional. São os números que metem horror em você, gerente de suporte. Ele se diferencia do painel gerencial por que este aponta tendências. Exemplos de painel gerencial: Um fornecedor está se tornando (perceberam o gerúndio? ação que está acontecendo e ainda não acabou) relapso.
Dashboard operacional é como olhar as horas: exige exame constante Read More »
Pois foi essa a dúvida – leia o título do artigo – que chegou através de um ex-aluno. Suas preocupações com prazo e outros detalhes deixaram-no confuso sobre como proceder para garantir que tudo ficasse sob controle. Tenho minha opinião, mas consultei 3 descomunais sabedorias do mercado de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI). Ilustração
Quando o fornecedor coloca um equipamento backup, você encerraria o incidente? Read More »
“O que é medido pode ser gerenciado” é máxima corriqueira de consultores e gestores. O que ninguém fala é que, do outro lado, dos subordinados, o axioma é: “o que é medido pode ser manipulado“. Ontem, numa investigação cibernética, esbarrei no artigo da Klaus App: What Gets Measured, Gets Manipulated A Klaus é uma plataforma
O que é medido pode ser manipulado Read More »
Baixe o arquivo PDF com o arquivo da apresentação (6 MB). Abs EL CO
Download dos slides do webinar de Base de Conhecimento Read More »
Pros que estão chegando no mercado ou estavam hibernando durante pandemia – uma excelente pedida “, Customer Success significa Sucesso do Cliente. Leia bem: “do Cliente”. Mas só que não é bem assim. Exploraremos o paradoxo mais adiante. Existem pessoas apaixonadas pelos clientes. Fazem de tudo para que tenham êxito. São ouvidores de seus problemas
Customer Success, nem toda onda vale a pena surfar Read More »
Uma parceria com a Milvus para falar sobre os 5 passos de sucesso para implementar uma Base de Conhecimento (e tem muita gente precisando saber como fazer isso; ah, se tem!). Visite Webinar Milvus Abrazon EL CO
Um webinar tipo vacina: de graça! (por enquanto) Read More »
Nas horas vagas fico vagando pelos TED Talks. Báááá, puxa Robertinho. Que combinação medíocre de palavras, vagas e vagando. Só que curiosamente ambas possuem etimologias – origem das palavras – diferentes! Hoje pela manhã, nessa friaca de 5 graus, encontrei 22 minutos da Lisa Genova. Ela é uma neurocientista que tem muito a nos ensinar
Lisa Genova, neurocientista, explica por que usar uma base de conhecimento Read More »
No título, inseri Automação com maiúsculas para dar um certo quê de entidade a algo que é antigo, manjado e batido. Não é novidade alguma. Chego a ficar enjoado de tão repetitivo tal qual as regras de combate à covid: “Mantenha distanciamento social, use máscara e lave as mãos”. Mas o pior é que tem gente
Da frenética corrida pela Automação Read More »
