Licenciar software para Help Desk

Ao longo destes dez anos de vida do Fireman tenho visitado clientes interessados em uma solução de software para Help Desk.

Em geral, relegados durante anos pela diretoria e gerência de TI, um dia chega a oportunidade (e o amém) para licenciarem uma solução deste tipo.

Planos são feitos. Avaliações de mercado. Características desejadas reunidas. Pesquisa em produtos estrangeiros e nacionais. Os eventos devem acontecer de maneira mais ou menos rápidos, pois qualquer mudança na economia pode postergar a compra para seis meses ou até dois anos para frente. E, cá entre nós, administrar um departamento de Help Desk sem um software é dureza (nem vou entrar no mérito dos produtos caseiros que vicejam em 80% do mercado nacional, estimativa produzida por mim).

Pois então, um dia o conjunto de características é definido. Está tudo na pastinha com o título: PROJETO DO SOFTWARE DE HELP DESK.

E dentro?

Vídeos de atendimento…

Por que hoje é sexta-feira, dia internacional da cerveja e do casual day, uma coletânea de gravações de atendimentos. Escute, veja, sorria. Depois, atenda à minha pergunta: como você se comportaria frente a situações como esta? Seguem algumas situações engraçadas dentro do Youtube. Atendimento Microsoft x mulher irritada Aristarco Pederneiras – suporte a internet Regina…

Brutalidade não, sutileza!

Vou contar um fato verídico que aconteceu comigo ontem e, em seguida, uma analogia com nosso ambiente de Help Desk e Service Desk.

Andei na chuva com o carro da minha filha. Depois, deixei-o na garagem (do hotel onde deixamos nossos carros) por uns quinze dias, já que ela foi fazer uma mochila-trip por Bolívia e Peru.

Quando ela voltou e tentou fazer o carro andar, ele não ia adiante. Baixando o freio-de-mão, continuava emperrado. Chamei o pessoal da oficina que recém fizera uma vistoria completa. Deixei-os trabalhando e quando fui pegar meu carro, vi que estavam dirigindo o carro até a oficina. Fiquei feliz. Disseram que a lona enferrujou e criou um clima adesivo (se é verdade, são outros trocentos). Mas, ao ver nossas vagas no estacionamento, percebi que o cone que utilizo quando o carro está ausente, havia sumido.

Opa!

A 200 kms/h (exagero!) fui até a oficina e perguntei se não haviam pego o cone “por engano“. Alguém disse: “– É mesmo, este não é nosso. Vamos devolver hoje mesmo.

Aí entra o tema de nosso post. Eu poderia ter esbravejado, xingado, etc. Não renderia muita coisa. Por outro lado, sendo sutil, mostrei que estava atento aos movimentos deles, assim como obtive o cone de volta.

E o Help Desk?

Paradoxo do usuário ativo

Sampa sempre é um aprendizado. E no mesmo dia que me deparo com um cliente instalando rapidamente o Fireman, sem examinar documentação, etc, cai-me na mão um artigo postado pelo pessoal da 37 signals, chamado “Paradoxo do usuário ativo” (ou “Eu não quero RTFM”). Os trechos abaixo foram copiados do artigo acima e traduzidos por…

Nem tudo vale a pena…

Como desenvolvedor de software para Help Desk e Service Desk (yes, Fireman is our product), nós buscamos atender a demanda do mercado. Isso não significa que a gente endossa tudo o que o mercado quer. Significa que desenvolvemos um produto para os outros usarem, respeitando as necessidades e desejos dos outros colegas profissionais. Aqui eu…

Dell abre primeiro Help Desk fora dos EUA

A notícia da BBC NEWS (clique aqui para ler em inglês) me deixou curioso, pois sei que no Brasil também existem centros de suporte da referida empresa para prestação deste tipo de serviço.

A seguir veio mais detalhes: para dar suporte GLOBALMENTE. Além de atender ao pessoal da região, também venderá para norte-americanos soluções DELL.

O serviço será prestado de Kuala Lumpur por mais de 1.000 malásios (é assim mesmo que se escreve).

Ora, esta notícia poderia passar batida, right? Não nos diz nada, não nos afeta e tal…

NÃO MESMO?

Noel Bruton

Um inglês questionando ITIL. Cuidado, questionar não é ser contrário, mas avaliar, verificar, etc. Noel há muito tempo é um dos gurus internacionais no assunto Help Desk. Se você tem facilidade para ler inglês, visite o site dele: www.noelbruton.com. Navegando por lá, leia a coluna Isso era o ITIL, isso era. Grande abraço a todos…

Assumi um Help Desk caótico

A rotatividade é alta em nossa profissão e, por isso, quando você vê, surge aquela esperada oportunidade de assumir a supervisão de um departamento numa empresa.

Aquela que lhe oferece muitas vantagens: vale-transporte; vale-refeição; férias de 30 dias; treinamento; sala Zen; ar condicionado perfeito; expectativas de viagens; celular GSM com MP3, cartão de 1 GB e conta livre; chimarrão pronto bem cedinho; dois enormes vídeos LCD de 21″; na quadra do metrô; turno de trabalho das 09:00 até 17:00 com finais-de-semana livres; etc.

O seu sonho (ou o meu, hehehe)!

E, quando você assume, logo no primeiro dia percebe que o Help Desk está caótico. Uma verdadeira situação bananosa!

Um backlog imenso de incidentes pendentes. Quase 500 abandonados há mais de ano. A equipe descompromissada e atrapalhada, pois não sabe por onde começar. A diretoria acreditando que você será o(a) mágico(a) que, com sua varinha encantada, vai desenrolar esse pandemônio de pendências existentes.

O que fazer?

Quick-codes, auto-complete…

A tecnologia em uso no Help Desk / Service Desk precisa auxiliar o departamento.

Parece banal e até patética a frase acima. Mas no dia-a-dia do atendimento, algumas interrogações podem surgir. Em especial quando a tecnologia que você utiliza tem um reconhecimento mercadológico tão grande que você nem fantasia questioná-la.

Dia desses acompanhei uma lista de discussão onde um analista consultava colegas sobre como classificar uma reinicialização de senha (este assunto é campo fértil em nossa área).

Em um enfoque profissional, é preciso qualificar o incidente, classificá-lo e anotar todas as demais informações inerentes. Ora, muitas vezes essa burocracia de documentação toma mais tempo do técnico do que a reinicialização de senha propriamente dita.

Contudo, e aqui aparece o viés da administração, estes apontamentos precisam ser realizados. Isso por que tais dados geram um mapa do que acontece dentro do departamento. Assim, ações de melhoria, aperfeiçoamento e eficiência podem ser desenvolvidas.

Refletindo um pouco mais, como trabalhar sobre um plano de segurança se não existe idéia de quantos incidentes, chamados, etc são abertos por mês? Como saber se vale a pena o esforço nesta área? Os problemas são sazonais? São específicos para um grupo de usuários?

Não dá pra trabalhar e melhorar sem massa crítica de informações para avaliação.

Por outro lado…