Dell abre primeiro Help Desk fora dos EUA

A notícia da BBC NEWS (clique aqui para ler em inglês) me deixou curioso, pois sei que no Brasil também existem centros de suporte da referida empresa para prestação deste tipo de serviço.

A seguir veio mais detalhes: para dar suporte GLOBALMENTE. Além de atender ao pessoal da região, também venderá para norte-americanos soluções DELL.

O serviço será prestado de Kuala Lumpur por mais de 1.000 malásios (é assim mesmo que se escreve).

Ora, esta notícia poderia passar batida, right? Não nos diz nada, não nos afeta e tal…

NÃO MESMO?

Noel Bruton

Um inglês questionando ITIL. Cuidado, questionar não é ser contrário, mas avaliar, verificar, etc. Noel há muito tempo é um dos gurus internacionais no assunto Help Desk. Se você tem facilidade para ler inglês, visite o site dele: www.noelbruton.com. Navegando por lá, leia a coluna Isso era o ITIL, isso era. Grande abraço a todos…

Assumi um Help Desk caótico

A rotatividade é alta em nossa profissão e, por isso, quando você vê, surge aquela esperada oportunidade de assumir a supervisão de um departamento numa empresa.

Aquela que lhe oferece muitas vantagens: vale-transporte; vale-refeição; férias de 30 dias; treinamento; sala Zen; ar condicionado perfeito; expectativas de viagens; celular GSM com MP3, cartão de 1 GB e conta livre; chimarrão pronto bem cedinho; dois enormes vídeos LCD de 21″; na quadra do metrô; turno de trabalho das 09:00 até 17:00 com finais-de-semana livres; etc.

O seu sonho (ou o meu, hehehe)!

E, quando você assume, logo no primeiro dia percebe que o Help Desk está caótico. Uma verdadeira situação bananosa!

Um backlog imenso de incidentes pendentes. Quase 500 abandonados há mais de ano. A equipe descompromissada e atrapalhada, pois não sabe por onde começar. A diretoria acreditando que você será o(a) mágico(a) que, com sua varinha encantada, vai desenrolar esse pandemônio de pendências existentes.

O que fazer?

Quick-codes, auto-complete…

A tecnologia em uso no Help Desk / Service Desk precisa auxiliar o departamento.

Parece banal e até patética a frase acima. Mas no dia-a-dia do atendimento, algumas interrogações podem surgir. Em especial quando a tecnologia que você utiliza tem um reconhecimento mercadológico tão grande que você nem fantasia questioná-la.

Dia desses acompanhei uma lista de discussão onde um analista consultava colegas sobre como classificar uma reinicialização de senha (este assunto é campo fértil em nossa área).

Em um enfoque profissional, é preciso qualificar o incidente, classificá-lo e anotar todas as demais informações inerentes. Ora, muitas vezes essa burocracia de documentação toma mais tempo do técnico do que a reinicialização de senha propriamente dita.

Contudo, e aqui aparece o viés da administração, estes apontamentos precisam ser realizados. Isso por que tais dados geram um mapa do que acontece dentro do departamento. Assim, ações de melhoria, aperfeiçoamento e eficiência podem ser desenvolvidas.

Refletindo um pouco mais, como trabalhar sobre um plano de segurança se não existe idéia de quantos incidentes, chamados, etc são abertos por mês? Como saber se vale a pena o esforço nesta área? Os problemas são sazonais? São específicos para um grupo de usuários?

Não dá pra trabalhar e melhorar sem massa crítica de informações para avaliação.

Por outro lado…

Gerenciamento de senhas

Na penúltima edição do HDI Support World, novembro/dezembro-2006, Robert S. Last traz boas sugestões para o gerenciamento de senhas.

Sua equipe de atendimento pode passar o dia inteiro reinicializando senhas, mas como ela pode aperfeiçoar os processos relacionados?

Dentro do artigo do meu xará americano, uma citação interessante e irônica:

Se você pudesse ter apenas uma senha, algo tão fácil e simples como seu sobrenome, e pudesse usá-la em cada site de WEB ou aplicações que exigissem autenticação, a vida poderia ser muito mais simples.

Extraído do site Storing and Remembering Passwords Securely.

E em seguida, como era de se esperar, o articulista diz que infelizmente precisamos viver no mundo real (hehehe). E que este desejo não tem espaço nele.
Em seguida, aponta OITO melhores práticas para um adequado gerenciamento de senhas.

São elas:

Tangos e tragédias

Dizem que gaúchos são bairristas. Eles (nós!!!) se defendem dizendo que amam por demais as coisas da terra. Entre elas, o chimarrão, churrasco, cavalo, mulher bonita, CTG’s, chapéu com bombacha, café de cambona, vinho, polenta, churrasco, Porto Alegre, a fronteira com los hermanos, churrasco, a hospitalidade, linguajar próprio, as suas danças típicas, a bravata, o…

Problemas de linguagem

Treinamento.

Exercício.

Estes são dois aspectos importantes para um analista de Help Desk / Service Desk. Se fizermos uma analogia com um jogador de futebol, veja quanto este treina, exercita-se, brinca com bola, salta, etc para estar pronto para uma partida.

Os técnicos em seu departamento fazem o mesmo… Ou é exatamente o contrário? Jogam a maior parte do tempo sem realizarem quase nenhuma atividade de aprimoramento?

Leia duas situações onde acontecem, com boa freqüência, problemas de linguagem por ausência de exercício…

Cadê tu, Brasil?

Ontem recebi pelo Alerta do Google (é, ele mesmo com quem tive uma big desavença esses dias) uma notícia de assunto que me interessa:

Profissionais de TI são odiados pelos usuários, afirma pesquisa
PC World – São Paulo,SP,Brazil
… 1. Mantenha a simplicidade. Você não precisa descrever as sete leis de armazenagem cada vez que responder a um chamado de helpdesk. …

Esse assunto não é novidade. Já bati teclado comentando como os profissionais (este itálico é uma ironia) são mal-treinados, mal-orientados e como nossa comunidade ainda é muito desunida, ainda que exista uma quantidade enorme de analistas de suporte trabalhando na área.

Li a matéria de cabo a rabo. E as dicas. E então…

Caramba, todos os exemplos são norte-americanos!

Cadê tu, Brasil, que não mostras a tua cara, como diria o Cazuza?

Toda essa multidão de técnicos trabalhando em suporte técnico, em outsourcings locais ou remotos, garantindo o uso da tecnologia em nosso país e não temos algo com aroma de “arroz-com-feijão” na mídia?

Não creio que falte vontade para a ComputerWorld publicar notícias nossas.

Faltam são as PRÓPRIAS NOTÍCIAS!

WIKI, alternativa para sua base de conhecimento

Ociosidade sob mau tempo no Help Desk.

Pode isso? Pode sim…

Imagine você: supervisor de uma software-house com três produtos principais. Todos bem complexos, com várias telas, rotinas, usuários diferentes, múltiplas integrações com ferramentas de terceiros, etc.

Os produtos são tão complicados e extensos que não há condições, tempo, recursos, etc para treinar toda sua equipe de atendimento nos três principais softwares.

Então, qual a saída? Você desenvolve ilhas de atendimento, onde a “Equipe A” se especializa no “Produto A“, a “Equipe B” no “B” e assim por diante.

Contudo, imagine aparecer uma demanda elástica para um dos produtos.

Final de ano, por exemplo. Um sistema de folha de pagamento. A “Equipe B” com várias ligações empilhadas em espera, além de um atendimento intenso para dezenas de usuários. Estão literalmente sob mau tempo.

E a “Equipe A“? Como atendem um sistema principal mas sem pico neste período, dois analistas de atendimento estão ociosos. Por que são especializados em atender APENAS ao seu sistema, não podem ajudar aos colegas.

Um desperdício de recursos causado por uma situação sazonal.

Acontece esse tipo de situação? Claro que sim!