Armadilha 9 – Você realmente se prepara?

Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado à palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1).

Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos:

Transformar limões em limonadas.

E geralmente essa abordagem traz aspectos positivos e evita de ficarmos resmungando sobre limões azedos.

Fiz isso com a experiência negativa de minhas férias numa pousada em Santa Catarina e agora com as armadilhas.

Muitas vezes as coisas acontecem fora do nosso controle e dos outros. Só. Mas uma situação desconfortável ou negativa se apresenta. E então a postura que você adota vai influenciar seu modo de vida (hahaha, virei filósofo!).

OK, vamos lá.

Help Desk Day is back!

Olá, amigos! Depois de um semestre “no molho”, repensando o formato do evento, o calendário do segundo semestre já foi especificado. Uma das diferença será no PREÇO (que baixou!): Vamos voltar ao plano de oferecer um conjunto de palestras (tecnologia, processos e pessoas): voltado para os ambientes de Help Desk e Service Desk preços acessíveis…

Armadilha 8 – Seu catálogo é uma babel?

Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia:

A torre de Babel segundo a narrativa bíblica no Génesis na Bíblia, a Torre de Babel era uma “torre construída por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse uma língua diferente”. Como resultado, eles já não conseguiam comunicar entre si, e o trabalho foi parado. Os construtores foram depois dispersados as diferentes partes do mundo. Esta história é usada para explicar a existência de muitas línguas e raças diferentes.

E se você fosse um usuário?

O título acima é baseado num artigo que encontrei da Diana Thompson entitulado Help your end-users make Help Desk calls the right way (algo como “Ajude seus usuários a contatarem o Help Desk da maneira certa“).

De maneira resumida, até por que você pode ler o artigo completo no hyperlink acima, as sugestões hilariantes da Diana:

Ao contatar o suporte, num tom gentil, peça o nome completo do técnico (se ele puder soletrar, melhor). É melhor pedir no início, quando o técnico está gentil, do que mais adiante quando algum tipo de conflito se estabelecer.

Armadilha 7 – Não engorde demais seu catálogo!

Let’s follow, boys!

Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual.

É comum encontrar tais documentos construídos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe – às vezes – um responsável por isso.

Mas existe o outro lado do problema:

EDS fatura conta da Xerox

Num “contratinho modesto” de US$ 263 milhões, a EDS vai cuidar de toda a parte de suporte para 55.000 usuários em mais de 20 países da empresa Xerox, incluindo “enterprise directory”, email/mobile/colaboração, administração de contas, distribuição de software, registro de inventário e serviços de segurança. A EDS vai oferecer um single-point-of-contact em 21 idiomas. Por…