Assim não dá! Para o ônibus por que eu quero descer. Todo mundo que me liga, diz que lê o blog. Outros enviam emails e citam a mesma coisa. Leram meu livro. Seguem no twitter. Riem no Linkedin. Tô tentando ajudar um colega. Despachei mensagem para 6.000 pessoas em nosso e-mailing. Paguei um mico de…
Estatísticas mostram que está acontecendo um declínio no uso de webmails… Como assim? Uauuu… Gmail, Hotmail, Yahoo mail… O que acontece com vocês? Quem diria… No Brasil tem muita gente abandonando UOL e Terra para migrar a um fornecedor de email que seja grátis. As empresas também passaram a usar o mecanismo do Google para…
Empresa de consultoria com mais de 170.000 funcionários aponta previsões tecnológicas sobre as quais eu deduzo conclusões. Antes de tudo, quem é essa Deloitte? Well, 170.000 funcionários já diz algo, hein? Bom, é uma multinacional que trabalha oferecendo serviços de consultoria, auditoria, assessoria financeira, gestão de riscos e… Caramba, não acaba mais a lista de…
Genial ideia do departamento de comércio norte-americano: adotar o single sign-on para o comércio on-line
Saiu na Business Week de 31 de janeiro de 2011:
A manchete explica a profusão de senhas que temos para acessar computador, email, conta na Amazon, Americanas, Submarino, redes sociais etc.
Assim, o departamento de comércio norte-americano quer reduzir tudo isso com um novo sistema que, através de um leitor digital de dedos ou de um token (ou outro cacareco qualquer), dará acesso a qualquer site cadastrado sem que o usuário precise se identificar novamente.
Este blog reduziu sua quantidade semanal de artigos em prol de um bem MAIOR Eu só não sei se o bem maior é meu ou da comunidade. Mas coloquei uma guilhotina na porta da empresa. Ela me decapitará se até o final de fevereiro eu não estiver com o texto pronto do livro “Gestão de…
Uma fábula para o gestor compreender no que dá contratar profissionais baseando-se nas suas certificações
É uma brincadeira. Mas é nelas que falamos as verdades.
Muitos gestores usam as certificações para separar o joio do trigo. É mesmo? Esquecem o aspecto comportamento, tão importante em ambiente sob pressão.
Abraços
EL Cohen
Você pode organizar tudo direitinho via melhores práticas, mas na hora da verdade um buraco no bote inflável o faz afundar
Tenho ministrado vários cursos por esses campos do senhor. Agora senhora (Dilma). E percebo uma situação complicada.
Você sabe que o Service Desk ocupa situação de destaque na biblioteca ITIL (e se não sabe, danou-se). Claro, a biblioteca objetiva muito mais do que atender ao usuário. Busca garantir a disponibilidade, a execução financeira bem-sucedida da TI e uma montanha de coisas.
Você desenha processos, discute com outros pares, visita empresas para compreender o uso das melhores práticas, força a barra para o conhecimento realmente ser garroteado (uma expressão bem campeira aqui dos pagos do sul para executar uma retenção) num repertório chamado base de conhecimento. Constrói uma gerência de problemas para agilizar a solução de erros conhecimentos, estuda e se certifica e bla bla bla.
Mas tudo isso míngua quando o técnico não consegue ter empatia com o cliente ou usuário.
Um exemplo:
Por que todo mundo sabe que a infraestrutura das empresas de telefonia celular é boa. Ninguém muda de fornecedor por causa delas.
Troca por causa do atendimento.
Ou examine a infraestrutura do pessoal de televisão a cabo. Geralmente funciona bem. O que nos deixa irritados é tentar uma mudança de plano, resolver um problema de guia de pagamento que não chegou etc.
A hora da verdade, segundo o Jan Carlzon, é quando o usuário contata o atendimento. Geralmente de primeiro nível. E essa turma, por mais boa vontade que tenha em resolver a questão, não consegue expressar empatia.
Nos cursos que ministro todo mundo sabe o que é EMPATIA.
Tá na ponta da língua de alguns: “– Colocar-se no lugar dos outros“.
A Bohm anota no seu blog o quanto batalha para ser o melhor suporte técnico do Brasil Hoje pela matina li uma “twitada” da Camila, gestora de atendimento ao cliente da Bohm, com o título desse artigo. Leia aqui o artigo Pensei que estariam se regozijando por serem o melhor suporte técnico. Algo cheirando a…
Geração Y, Redes Sociais e Cultura Organizacional são temas que agora fazem parte do nosso curso de gestão de suporte técnico Oh, yeah, brothers. And sisters. Como sabem, nos esforçamos para que nosso curso seja diferenciado. Não enlatado. Dinâmico. Que se adapte aos tempos e não seja o mesmo de sempre. E mais: ministrado por…
Pra quem ainda só tem olhos para os cadernos do ITIL, segue uma recomendação nessa paródia…
Se ligue na Geração Y.
É brincando que se dizem algumas verdades, bro. Se pra você o ITIL é tudo e perfeitamente fiscalizável, vale a pena ver o que acontece com o controlador abaixo…
Abração,
El Cohen
4HD dispara campanha para enviar ao Daniel Sousa um exemplar do “Implantação de Help Desk e Service Desk” totalmente de graça! Oié, minha gente. Vamos checar o poder das redes sociais 🙂 O Daniel me escreveu de Portugal. Disse que tentou justificar o livro junto ao seu gerente e que não obteve êxito. Uma barbaridade.…
Maior evento brasileiro da comunidade de suporte técnico está com datas definidas E se você é palestrante, chegou a hora! O HDI lhe convida a registrar as suas intenções neste link. E se você não pretende palestrar, mas quer participar, fazer networking, assistir ideias interessantes e coisa e tal… Anote na sua agenda os dias…
Comprei um notebook Dell há algum tempo. E hoje, 04/01/2011, recebi uma correspondência toda melosa do “Gerente Geral da Dell Consumer para América Latina”. “É com enorme satisfação que a Dell lhe recebe como cliente. É muito bom ter você conosco e gostaríamos de agradecer por você ter escolhido a Dell para ser a marca…
Continuação da lista de livros que li (reli) em 2010
Entonces. A coisa continua com mais uma penca de literatura. Acompanhe a continuação da minha lista de 2010.
Livro que gerou comentários do Fernando Baldin no artigo anterior.
E o seu comentário é definitivo: “Gostaria de acrescentar o Livro Managing de Henry MintzBerg ele desmistifica o papel dos gestores e passa a nos fazer acreditar que aquela correria do dia a dia, a ansiedade, a tendência para a ação não é um erro dos gestores, mas sim uma característica natural para esse tipo de trabalho!”
Artigo no blog do livro em Das coisas que um gerente deve fazer.
Do mesmo autor do livro acima, Henry Mintzberg.
Nesta obra ele explica a inutilidade dos cursos MBAs. Eles se devotam a dar noções gerais de negócios para os alunos. Noções essas que serão inúteis no dia-a-dia, quando deverão administrar empresas.
Claro, o autor criou uma série de cursos para administração no cotidiano, falando de problemas reais enfrentados e apresentados pelos alunos. E não “estudo de casos” genéricos.
A minha lista de livros não é a indicada, mas os que comprei e compartilho nesse final de ano
Então… Pensei se faria uma lista dos melhores, das indicações etc. Mas resolvi fazer uma mega lista dos livros que bispei esse ano. Desde os que iniciei e não fui até o fim, até aqueles em que me esbaldei. Não foram todos publicados em 2010, mas comprados por mim (ou iniciados a leitura).
Vai que alguém precisa de dica para leitura de férias…
Of course, no melhor estilo Coheniano, um comentário sobre cada qual.
Ritos de passagemGerenciando pessoas para a qualidade
José Antonio Kuller
Editora SENAC São Paulo
Já registrei esse livro no meu artigo Taylorismo sobrevive em nossos Help Desks.
O que mais gostei nessa obra é a crítica sobre a exagerada visão de que processos podem salvar as empresas (ou os departamentos de suporte). Explorando o tema e mesclando soberbamente com poemas, livros e filmes, o José faz sua obra monumental para todos que a lerem.
Para lidar com a complexidade, a incerteza e a ilusão
Humberto Mariotti
Editora Atlas
Já escrevi sobre em Gestão do Conhecimento… Hein?!
Mariotti é professor da Business School São Paulo. E médico. Faz uma avaliação sobre um tema que me interesso: a teoria dos sistemas complexos. E quão frustrados podem ficar os que desejam ter tudo sob controle. E como isso está longe de ser verdade. O livro é muito bom pois, com linguagem simples, nos ajuda a (tentar) quebrar paradigmas e perceber as coisas de outras formas.
