Em busca do Graal – Qual a relação quantidade de técnicos versus usuários?

O sonho de todo supervisor de suporte é encontrar a relação mágica Todo gestor de suporte quer encontrar ou estabelecer a medida certa de quantidade de técnicos versus usuários atendidos. Infelizmente, tal busca resvala no campo da fantasia quando o supervisor começa a comparar sua relação atual com a de outros centros de suporte. E até mesmo quando…

Indicador Reincidência de Incidentes

Algo que ninguém gosta de acompanhar, mas que é importante para avaliar qualidade e sabotagens Antes de tudo, ficou horrorosa e cacofônica a expressão “Reincidência de Incidentes”. A ideia é identificar aqueles incidentes que foram reabertos por que não foram devidamente solucionados na sua primeira ocorrência. Se seguirmos a linha da biblioteca ITIL, ela dirá…

Download gratuito – TSIA 2014 The state of support services

Entidade associativa voltada para indústria de serviços oferece download gratuito O título do documento é: The State of Support Services: 2014 Um arquivo PDF com 14 páginas que oferece uma expectativa de: Como as tendências principais de tecnologia impactam os serviços de suporte Como resultado dessas tendências, em que competências as empresas estão investindo nesse…