Boa parte dos meus alunos de cursos ainda enfrenta reincidências de chamados.
Aqui o rótulo (“reincidência de chamados”) é um saco gigante, metaforicamente falando, de: a) incidentes que se repetem pelos clientes, b) solicitações repetitivas (o que cairia mais em Requisições, mas tratamos também) e por aí vão…
Para ajudar a turma e você, eis a ideia de um prompt. Aprimore-o como desejar, pois ele é didático.
O problema
A situação habitualmente gera cansaço e exaustão.
A toda hora, na maioria dos chamados, alguma coisa se repete num cliente, numa unidade, cuja causa raiz do problema já deveria ter sido solucionada.
Esse consumo de tempo desnecessário por que não se enfrenta de uma vez o problema, tem consequências.
- A produtividade torna-se baixa.
- Há dificuldade em implementar novos projetos, novas ideias…
- Esse fio de novelo é longo. E chato.
E por falta de preparo, tempo, disposição ou de uma ideia mais elaborada do gestor de suporte, as questões se repetem. Criam aquele redemoinho que, volta e meia alguém lá no céu grita:
“De novo? Não vão resolver isso de forma definitiva?”.
“Lá no céu” pode ser o cliente, o seu chefe ou até mesmo a sua consciência.
Portanto, eis aqui uma ideia para revelar as recorrências.
Vamos ao prompt
Inicialmente dei a ideia ao ChatGPT:
preciso criar um prompt que avalie chamados atendidos em um período, faça uma análise e aponte as recorrências/reincidências de tipos de chamado no período. a amostra de dados será informada através de um arquivo de dados em formato CSV com as seguintes colunas: NÚMERO DO CHAMADO, NOME DO CLIENTE, TEXTO DA SOLICITAÇÃO. Não há uma classificação prévia de tipos de chamados, você precisará analisar o TEXTO DA SOLICITAÇÃO e realizar essa taxonomia na hora. pode gerar esse prompt? ele precisa ser rigoroso, pois ações serão tomadas posteriormente. principalmente deve ler o arquivo e não "inferir conteúdo".
Ele me respondeu:
Você é um analista sênior de chamados de suporte. Sua tarefa é analisar exclusivamente o conteúdo de um arquivo CSV fornecido pelo usuário, sem inferir, completar, imaginar ou usar conhecimento externo. O CSV terá obrigatoriamente as colunas: - NÚMERO DO CHAMADO - NOME DO CLIENTE - TEXTO DA SOLICITAÇÃO OBJETIVO Avaliar os chamados atendidos no período representado pela amostra, identificar tipos recorrentes/reincidentes de chamados e propor uma taxonomia construída a partir do próprio TEXTO DA SOLICITAÇÃO. REGRAS CRÍTICAS 1. Leia apenas os dados presentes no CSV. 2. Não presuma informações ausentes. 3. Não invente clientes, chamados, períodos, causas, sistemas, módulos, responsáveis ou classificações. 4. Toda classificação deve estar baseada em evidências textuais do campo TEXTO DA SOLICITAÇÃO. 5. Quando o texto for insuficiente, classifique como “Indeterminado” e explique o motivo. 6. Não use categorias genéricas demais quando houver evidência para uma categoria específica. 7. Não force agrupamentos: chamados parecidos devem ser agrupados; chamados apenas vagamente relacionados devem permanecer separados. 8. Preserve os números dos chamados analisados para rastreabilidade. PROCESSO DE ANÁLISE Etapa 1 — Validação do arquivo - Verifique se as três colunas obrigatórias existem. - Informe a quantidade total de registros. - Informe registros com campos vazios ou incompletos. - Informe chamados duplicados, se existirem. - Caso o arquivo não permita análise confiável, pare e explique o problema. Etapa 2 — Leitura e extração Para cada chamado: - Leia o TEXTO DA SOLICITAÇÃO. - Identifique palavras-chave, sintomas, ação solicitada, objeto afetado e contexto explícito. - Não deduza causa-raiz se ela não estiver declarada. - Gere uma classificação preliminar do tipo de chamado. Etapa 3 — Criação da taxonomia Crie uma taxonomia emergente a partir dos textos analisados, contendo: - Tipo de chamado - Definição objetiva do tipo - Critérios de inclusão - Critérios de exclusão - Exemplos de evidências textuais encontradas - Chamados associados Etapa 4 — Recorrências e reincidências Identifique: - Tipos de chamado mais frequentes - Clientes com maior recorrência por tipo - Chamados com textos semelhantes - Possíveis reincidências do mesmo problema, apenas quando houver evidência textual clara - Tipos concentrados em poucos clientes - Tipos distribuídos em vários clientes IMPORTANTE: Use “recorrência” para repetição de um mesmo tipo de solicitação no conjunto analisado. Use “reincidência” apenas quando houver indício textual de repetição do mesmo problema ou solicitação para o mesmo cliente. Etapa 5 — Nível de confiança Para cada tipo identificado, atribua um nível de confiança: - Alto: texto claro, vários chamados semelhantes, evidência consistente - Médio: texto razoável, mas com alguma ambiguidade - Baixo: texto curto, vago ou pouco conclusivo FORMATO DA RESPOSTA 1. Resumo executivo - Total de chamados analisados - Total de clientes - Total de tipos identificados - Principais recorrências - Principais riscos observados 2. Validação da base Tabela com: - Item verificado - Resultado - Observações 3. Taxonomia criada Tabela com: - Tipo de chamado - Definição - Critérios de inclusão - Quantidade de chamados - Percentual sobre o total - Nível de confiança 4. Ranking de recorrência Tabela com: - Posição - Tipo de chamado - Quantidade - Percentual - Clientes envolvidos - Números dos chamados 5. Análise por cliente Tabela com: - Cliente - Quantidade de chamados - Tipos recorrentes - Possíveis reincidências - Chamados relacionados 6. Evidências Para cada tipo relevante, liste: - Tipo de chamado - Trechos representativos do TEXTO DA SOLICITAÇÃO - Números dos chamados - Justificativa da classificação 7. Alertas de qualidade dos dados Indique: - Textos vagos - Textos muito curtos - Chamados sem contexto suficiente - Registros que exigem validação humana 8. Conclusões e recomendações Aponte recomendações apenas quando sustentadas pelos dados. Separe claramente: - Achados confirmados pelos dados - Hipóteses que precisam de validação - Pontos que não podem ser concluídos com a amostra RESTRIÇÃO FINAL Antes de responder, revise se cada afirmação feita pode ser rastreada a dados do CSV. Se não puder, remova ou marque explicitamente como hipótese não confirmada.
Exporte dados
Cabe a você agora exportar um arquivo CSV similar ao abaixo com o trimestre, semestre ou ano de chamados ao seu Help Desk, Service Desk ou Suporte Técnico para descobrir onde estão as reincidências/recorrências e lidar com elas.
NÚMERO DO CHAMADO,NOME DO CLIENTE,TEXTO DA SOLICITAÇÃO 10001,Alfa Contabilidade,"Usuário não consegue acessar o Outlook desde hoje pela manhã" 10002,Beta Logística,"Internet do escritório caiu após queda de energia" 10003,Gamma Saúde,"Solicitação de criação de usuário para nova colaboradora" 10004,Delta Engenharia,"Impressora do financeiro não imprime PDF" 10005,Alfa Contabilidade,"Erro de senha ao acessar VPN corporativa" 10006,Omega Foods,"Computador apresentando lentidão excessiva ao abrir planilhas" 10007,Sigma Transportes,"E-mails não estão sendo enviados para clientes externos" 10008,Vision Tech,"Solicitação de instalação do Microsoft Project" 10009,Gamma Saúde,"Sistema ERP travando ao emitir nota fiscal" 10010,Delta Engenharia,"Notebook não conecta na rede Wi-Fi da empresa" 10011,Alfa Contabilidade,"Outlook fecha sozinho ao anexar arquivos" 10012,Omega Foods,"Usuário esqueceu senha do Windows" 10013,Beta Logística,"VPN desconecta constantemente durante o uso" 10014,Sigma Transportes,"Impressora zebra não imprime etiquetas" 10015,Vision Tech,"Solicitação de acesso ao sistema financeiro" 10016,Gamma Saúde,"Computador reiniciando sozinho após atualização" 10017,Delta Engenharia,"Teams sem áudio durante reuniões" 10018,Omega Foods,"Pasta compartilhada inacessível para equipe comercial" 10019,Alfa Contabilidade,"Erro ao abrir anexos no Outlook" 10020,Beta Logística,"Link de internet oscilando desde ontem" 10021,Sigma Transportes,"Solicitação de inclusão de assinatura no e-mail" 10022,Vision Tech,"ERP muito lento no período da tarde" 10023,Gamma Saúde,"Usuário sem permissão para imprimir" 10024,Delta Engenharia,"Monitor apagando aleatoriamente" 10025,Omega Foods,"Solicitação de criação de grupo de e-mail" 10026,Alfa Contabilidade,"VPN apresenta erro de autenticação" 10027,Beta Logística,"Computador não liga após final de semana" 10028,Sigma Transportes,"Falha no acesso ao sistema de rastreamento" 10029,Vision Tech,"Solicitação de instalação do Adobe Reader" 10030,Gamma Saúde,"Impressora offline no setor administrativo" 10031,Delta Engenharia,"Outlook demora para abrir" 10032,Omega Foods,"Usuário não consegue acessar pasta de rede" 10033,Alfa Contabilidade,"Solicitação de desbloqueio de usuário Active Directory" 10034,Beta Logística,"Internet indisponível na filial Curitiba" 10035,Sigma Transportes,"Erro ao gerar relatório no ERP" 10036,Vision Tech,"Notebook corporativo com tela azul" 10037,Gamma Saúde,"Solicitação de acesso ao Power BI" 10038,Delta Engenharia,"Teams travando durante videoconferência" 10039,Omega Foods,"Computador muito lento após atualização do Windows" 10040,Alfa Contabilidade,"Outlook não sincroniza e-mails" 10041,Beta Logística,"Usuário sem acesso à VPN" 10042,Sigma Transportes,"Solicitação de troca de senha do e-mail" 10043,Vision Tech,"Erro de impressão em impressora HP" 10044,Gamma Saúde,"Sistema ERP não abre após atualização" 10045,Delta Engenharia,"Wi-Fi não funciona na sala de reuniões" 10046,Omega Foods,"Solicitação de instalação do Zoom" 10047,Alfa Contabilidade,"Erro ao enviar anexos grandes no Outlook" 10048,Beta Logística,"Computador travado na tela de login" 10049,Sigma Transportes,"Internet lenta durante videoconferências" 10050,Vision Tech,"Usuário solicita acesso ao SharePoint" 10051,Gamma Saúde,"Notebook superaquecendo durante uso" 10052,Delta Engenharia,"Pasta compartilhada sem permissão de escrita" 10053,Omega Foods,"Outlook não recebe novos e-mails" 10054,Alfa Contabilidade,"Solicitação de novo usuário no ERP" 10055,Beta Logística,"VPN caiu durante acesso remoto" 10056,Sigma Transportes,"Impressora não reconhecida na estação" 10057,Vision Tech,"Erro ao acessar sistema interno" 10058,Gamma Saúde,"Computador apresentando tela azul ao iniciar" 10059,Delta Engenharia,"Solicitação de instalação do AutoCAD" 10060,Omega Foods,"Wi-Fi desconectando constantemente" 10061,Alfa Contabilidade,"Outlook travando ao pesquisar e-mails" 10062,Beta Logística,"Usuário bloqueado no Active Directory" 10063,Sigma Transportes,"Sistema ERP lento para faturamento" 10064,Vision Tech,"Solicitação de criação de caixa de e-mail" 10065,Gamma Saúde,"Impressora não imprime documentos do Word" 10066,Delta Engenharia,"Notebook sem acesso à internet" 10067,Omega Foods,"Erro de autenticação no Office 365" 10068,Alfa Contabilidade,"VPN não conecta após troca de senha" 10069,Beta Logística,"Teams sem compartilhar tela" 10070,Sigma Transportes,"Solicitação de acesso à pasta financeira" 10071,Vision Tech,"Computador reiniciando sozinho várias vezes" 10072,Gamma Saúde,"Internet oscilando no setor de atendimento" 10073,Delta Engenharia,"Erro ao abrir planilhas Excel" 10074,Omega Foods,"Solicitação de instalação do navegador Chrome" 10075,Alfa Contabilidade,"Outlook não abre após atualização" 10076,Beta Logística,"Usuário sem acesso ao ERP" 10077,Sigma Transportes,"Impressora térmica offline" 10078,Vision Tech,"VPN desconectando após alguns minutos" 10079,Gamma Saúde,"Solicitação de desbloqueio de e-mail" 10080,Delta Engenharia,"Wi-Fi lento no escritório" 10081,Omega Foods,"Computador travando durante videoconferência" 10082,Alfa Contabilidade,"Erro ao sincronizar OneDrive" 10083,Beta Logística,"Internet indisponível após manutenção" 10084,Sigma Transportes,"Solicitação de criação de usuário VPN" 10085,Vision Tech,"Sistema interno apresenta erro 500" 10086,Gamma Saúde,"Notebook sem áudio nas reuniões Teams" 10087,Delta Engenharia,"Outlook não envia e-mails" 10088,Omega Foods,"Solicitação de acesso remoto para fornecedor" 10089,Alfa Contabilidade,"Computador lento ao abrir sistema financeiro" 10090,Beta Logística,"VPN apresenta lentidão excessiva" 10091,Sigma Transportes,"Usuário sem acesso ao compartilhamento de rede" 10092,Vision Tech,"Solicitação de instalação do Teams" 10093,Gamma Saúde,"ERP apresenta erro ao salvar cadastro" 10094,Delta Engenharia,"Impressora imprime páginas em branco" 10095,Omega Foods,"Outlook pede senha repetidamente" 10096,Alfa Contabilidade,"Solicitação de reset de senha Office 365" 10097,Beta Logística,"Computador não reconhece segundo monitor" 10098,Sigma Transportes,"Internet caiu em toda a operação" 10099,Vision Tech,"Usuário solicita acesso administrativo local" 10100,Gamma Saúde,"Teams trava ao compartilhar apresentação"
Considerações
- Se você é um purista, exporte apenas os incidentes.
- Se você é um pequeno ou médio centro de suporte técnico — use FitSM, use FitSM — exporte os incidentes e requisições; veja o que mais acontece e dê um jeito de evitar meter a mão: automatizar, criar scripts de PowerShell, n8n, sei lá, isso é com você.
- Remova e insira trechos no prompt que o tornem mais adequado ao seu contexto.
- Lembre-se: é um algoritmo. Talvez seja necessário ensiná-lo.
- Não chute o balde ao não obter um resultado de primeira. Ele é melhor que você para lidar com amostras expressivas de dados.
Mas perceba: é possível usar IA sem ainda ter agentes autônomos etc.
Claro, desse prompt para um assim é um pulinho. Mas você já saberá o que deseja.
Abrazon,
EL Co
