Todo gestor quer engajamento e cooperação.
Foco no resultado do departamento. Afinal de contas, é assim que ele é avaliado pelos seus superiores.
Não adianta todo mundo resolver chamados simples, mas se encolher frente aos mais complicados. Detona as métricas, alarga os tempos, atrai mau olhado (do chefe, principalmente).
Uma introdução
Vejam só como é importante conhecer história. Filosofia. Sociologia. Política, sei lá.
Jean-Jacques Rousseau é um sujeito nascido em 1712. 314 anos atrás.
Tal qual Lula cria suas metáforas, ele fez o mesmo para explicar sobre a cooperação entre homens:
Se o objetivo era caçar um veado, todos sabiam que, para ter sucesso, deviam manter-se fiéis ao seu posto; mas se uma lebre por acaso estivesse ao alcance de algum deles, não havia dúvida de que a perseguia sem escrúpulos e, tendo capturado a presa, pouco se importava se, ao fazê-lo, fazia com que os seus companheiros perdessem as suas.
Captaram o conceito?
Desenhando: sai todo mundo para caçar um veado e o cercam. Mas um dos caçadores vê um rango fácil de pegar e abandona seu posto, por onde o veado foge.
Ele garante o seu, mas o resto do povo se ferra.
Nos centros de suporte técnico
A ênfase exagerada nas metas individuais pode fazer com que as do departamento não sejam alcançadas.
É claro, supondo que existam metas do departamento por que, muitas vezes, a diretoria não explicita o que espera dele, exceto aquela contínua baboseira de “atender bem, rápido, com qualidade etc.” onde cada um traduz o que lhe bem entender e interessar.
Exemplos práticos da parábola em nosso contexto:
- Resolvo esse chamado complicado que tem se repetido (ajudo o grupo e departamento), mas tomará mais meu tempo ou… mato esses três fáceis e melhoro meus indicadores?
- Faço uma boa documentação da solução desse chamado (ajudo o grupo e departamento) ou sigo para o próximo chamado e melhoro…
- O jovem aprendiz está patinando naquele chamado fácil de resolver. Ajudo ou sigo por aqui e…
- Aceito a ideia de cuidar da base de conhecimento (ou da pesquisa de satisfação, ou do…) que não vai dar uma boa visibilidade para promoções, só muito trabalho e conflito, ou…
OK, Cohen! Qual a solução?
Hahahaha…
Agora virei IA pra você pedir respostas de bate pronto (as quais vêm embrulhadas com resultados desconexos da sua realidade e contexto)?
Vá pensar. É sua função como gerente do suporte técnico.
Mas saiba que alguém estudava o tema há 300 anos atrás.
Não sou de todo mau, ajudo-o!
As próximas edições do Support Center Management for Leaders, meu novo curso de gestão baseado nos processos essenciais, já estão disponíveis.
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Abrazon
EL CO
