Vamos lá, todo mundo sabe disso, mas ninguém fala.
Não, ao menos, a velha baronesa (#T#L). Ou se fala, ninguém ouve, por que ela é prolixa.
Não é que ela seja a favor de lixo (prolixa), mas segundo o dicionário Houaiss essa palavra significa: “que usa palavras em demasia ao falar ou escrever; que não sabe sintetizar o pensamento“. Também, com 34 práticas extensas em pleno século XXI (ok, haters, fly)…
Da caracterização da situação
Esse texto mescla pessoas com processos.
Nossa era da conectividade redefiniu a paciência do usuário.
Todos nos habituamos ao acompanhamento em tempo real de entregas (no MercadoLivre dá pra ver onde está o caminhãozinho). E mensagens.
O problema oriundo dessa situação:
O usuário do suporte interpreta qualquer silêncio do analista como abandono ou inação.
O técnico mergulha nos logs e scripts, crente de que resolver o problema é suficiente. Não é.
Pânico na cabeça do usuário
Enquanto decifra o enigma do problema, o usuário imagina: “o técnico foi abduzido, o ticket se dissolveu, o universo conspira contra mim“.
Quando o status do chamado mostra “em atendimento”, ele interpreta: “esquecido, perdido, abandonado num servidor sombrio na casa dos Smurl — Invocação do Mal 4”.
O silêncio, antigamente sinônimo de serenidade (não existe mais nem em locais de outrora quietude e respeito como cinema, avião, restaurante chique e piscina de resort caro), virou insulto profissional.
A ausência de manifestação é interpretada como falha moral:
“Bah, canalhas, abri chamado há 10 minutos e nenhum retorno!”
O “pecado capital” do Service Desk é essa devoção à solução final.
Só se comunica quando há resultado. O analista não quer perder tempo mimando o usuário a todo momento (até por que existe uma métrica “Tempo de Solução do Chamado”).
Mas é esse intervalo — esse deseeeeeeeeeeerto de informação — que ferra a confiança. Quando o silêncio se prolonga, o usuário começa a ouvir vozes. E elas dizem: “ninguém está cuidando de mim”.
O que fazer
É preciso definir uma ação para amenizar o desespero do usuário, a ansiedade, a agonia.
(Se acha ridículo, faça uma compra online, pague com PIX e sinta o que acontece se o sistema não confirma o pagamento em 15 segs).
É preciso estabelecer uma nova regra: “a comunicação agendada”.
O analista informa uma Estimativa de Tempo de Próximo Contato (ETPC) — sigla minha, se encontrar dashboard com isso, cobrarei royalties em xícaras de cafezinho —, mesmo que seja para dizer que “não há novidade ainda” (o AINDA é importante, friso).
Um SLA de “prazo de comunicação” — o intervalo máximo entre duas atualizações — é o termômetro de tranquilidade.
Eu acho isso simplesmente ridículo. Mas a vida não é justa, regra número 1 aqui de casa.
Mas claro, impõe disciplina ao técnico. E um bom sistema de mensageria para recordá-lo de suas (novas) responsabilidades.
E sem dúvida, desengonça métricas de eficiência pré-existentes.
O usuário, ao saber quando será lembrado, descansará o chicote e guardará o e-mail de cobrança para outro dia.
Atenzon…
Recordando: o feedback constante precisa ser descolado da glória da solução.
Cabe destacar que o feedback não pode ser automático. Fica manjado.
No final das contas, o segredo do suporte não é acelerar milagres, mas preencher esse vácuo.
Resumindo:
- Não deixe de resolver o chamado, é óbvio, né?!
- Faça contato periodicamente e antecipe quando retornará.
- Não, não mande resposta automatizada. Não presta pra nada.
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