Esse é a continuação do artigo anterior que explicou os motivos pelos quais os centros de suporte têm dificuldades em implantar Gerenciamento de Problemas.
Todo mundo sabe que precisa. O professor de *I*L falou que é importante. Mas a gente não consegue implantar.
No artigo anterior leia aqui apresentei 4 motivos.
Recapitulando
As primeiras dificuldades são:
- Prioridade ao incêndio
- Cultura do heroísmo
- Falta de patrocínio
- Conflito entre equipes
Não vou reexplicar. Leia aqui mesmo.
Vamos às próximas.
Quinta dificuldade – Falta gente
Simples, banal e pateticamente exposta.
Não basta ter vontade.
Precisa de gente com conhecimento técnico e raciocínio analítico.
O problema: os melhores talentos são canibalizados por outras áreas da empresa quando se destacam. Vão para projetos, segurança, infraestrutura ou qualquer outra mais “chique e elegante”.
O Service Desk — ou Help Desk, ui que é feio falar assim —, é visto como “nível de entrada” e não consegue reter quem teria capacidade para tocar esse tipo de iniciativa.
Fazer o quê… choveu bem no dia do churrasco.
Sexta dificuldade – Falta de cultura analítica
Emende na rabeira da dificuldade anterior.
A maioria dos centros de suporte opera num modelo de “sintoma-tratamento”.
Ou no tradicional “Deu pau, resolve do jeito que der!”.
Solucionar o problema exige uma cultura voltada à análise crítica, uso de dados e pensamento sistêmico. Mas, quando o que se valoriza é o tempo médio de atendimento, quem, meu filho, vai parar para tocar uma abordagem Kepner-Tregoe ou Ishikawa?
Se é que alguém sabe isso sem perguntar ao ChatGPT (Gemini correndo por fora…).
Sétima dificuldade – Adoção de métricas simplórias
A galera se esfolando pra matar chamados, em busca do Santo Graal de “no mínimo ‘x’ chamados resolvidos no dia” e…
Como justificar horas gastas em análise em busca da causa raiz? Onde é que vou jogar isso na planilha de horas do cliente? Ou do departamento?
Métricas como “número de problemas encerrados” ou “redução de reincidência de incidentes” raramente aparecem/interessam ao chefe.
Isso brocha desestimula qualquer esforço que não se converta em um gráfico de pizza instantâneo.
Por que o normal é “Pra que deseja mais colaboradores se cada um hoje resolve 10 chamados/dia?“.
Ele só esquece o tempo gasto descobrindo que a energia elétrica do cliente é deficitária. Que o usuário enfiou um código errado na nota fiscal. Que um fornecedor de software fica com a sessão presa quando o usuário fecha o browser sem dar logoff. Que o desenvolvimento…
Oitava dificuldade – Nosso software de ITSM não é bom
Huahuahua…
Eis uma vala comum pra qualquer coisa.
- Não tenho processo, a culpa é do software.
- Não sei como montar um workflow de solução de problemas no atual produto, a culpa é do software, não minha que não o estudei.
- Não treinei minha equipe para associar incidente com problema, a culpa é do…
- Não tenho vontade de fazer gerenciamento de problemas, a culpa é…
Quarta dificuldade – Conflito entre equipes
Por que quarta dificuldade? Por que deixei pra escrever nesse e esqueci. Está sendo escrito posteriormente.
Aqui a situação é muito clara: às vezes pra se descobrir a causa raiz de um problema, é preciso envolvimento de diversas áreas. Que muitas vezes têm prioridades diferentes.
E algumas podem dizer: “Pouco me importa se o problema se repete várias vezes, por que o atendimento é feito pelo time de suporte técnico, não pelo meu.”
Há também a carga de trabalho em cada setor: “Vou precisar parar para ver isso daí que se repete? Nem é tão grave assim.”
Obviamente precisamos lembrar que a repetição dos problemas provoca o consumo de recursos do suporte. Assim as outras áreas desdenham envolvimento, exceto quando o bicho pega.
Mas tem o reverso!
A necessidade de documentar, analisar e investigar a fundo um incidente entra em choque direto com a urgência de restaurar um serviço. Surge a tensão entre a velocidade (incidente) e a profundidade (problema).
Nessa situação é o centro de suporte quem diz: “Que se dane o time de gerenciamento de problemas, pode esquecer documentar direitinho tudo. Tenho uma fila imensa aqui pra resolver.”
Conclusão
Sobrinhos e sobrinhas:
Nestes dois artigos listei 8 motivos pelos quais é duro realizar Gerenciamento de Incidentes.
A teoria é uma coisa, a realidade no centro de suporte técnico se mostra levemente (ou demasiadamente) diferente da teoria.
Você, como gestor do centro de suporte, deve se preocupar com essas dificuldades. Estudá-las. Criar soluções para vencer tais obstáculos.
Se tentar empurrar pra IA, infelizmente a coisa pode embananar ainda mais.
Well done.
Hora do mate. Chimarrão!! Não me entendam errado.
Lembrete
Venha aprender a FAZER O CENTRO DE SUPORTE FUNCIONAR.
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EL CO
