Aflição e angústia.
É assim que os dias passam para um gestor de Help Desk e Service Desk (e para os outros chefes também).
Quem disser o contrário, convenhamos, estará sendo hipócrita (Houaiss: que ou aquele que demonstra uma coisa, quando sente ou pensa outra; fingido, falso, simulado).
O cotidiano
O dia a dia do gestor de atendimento — se realmente for um gestor, e não um preposto colocado ali apenas para preencher vaga — é de uma natureza típica de martírio.
Havia um pensador que dizia:
“Quando, por exemplo, um chefe militar assume a responsabilidade de uma ofensiva e envia para a morte certo número de homens, ele escolhe fazê-lo, e, no fundo, escolhe sozinho. Todos os chefes conhecem essa angústia.”
Aliás, o mesmo que exclamou: “Estamos condenados a ser livres”.
Ou seja, são responsáveis por seus próprios atos.
Você percebe a angústia nos olhos do gestor quando:
- Um funcionário falta por atestado de saúde. E o gestor precisa decidir entre manter a qualidade do atendimento ou seguir com um projeto para que esse não naufrague.
- Quando se vê diante da escolha entre deixar o time errar para aprender ou indicar cada passo para restaurar o servidor do cliente — sabendo que, ao fazê-lo, impede o crescimento de quem apenas executa o que foi mandado.
- Escolher qual chamado atender primeiro, quando existem dois muito similares e de igual importância.
- Ser complacente com a indolência de um colaborador sabendo que, se demiti-lo, ficará pior sem ele.
Eis por que muita gente prefere ser “pau mandado”, na expressão mais chula e popular que conhecemos. Não sofre. Mas também tem sua vida decidida pelos outros. E aí reclama, haha.
Não existem regras universais que livrem o gestor de escolher. Ele é responsável.
Explica melhor, Cohen!
Vamos lá.
Frente a um incidente crítico, o supervisor precisa decidir sob alguma incerteza — qual cliente atender primeiro, quem deslocar, que risco aceitar.
Nenhum manual de *T*L ou definições de SLA resolvem o dilema moral que é decidir quem “espera” e quem “é salvo” primeiro (mas não tenho dúvida alguma que especialistas e consultores darão a receita de bolo pra você).
Toda escolha acaba tem um significado ético. E a conduta do gestor se torna um exemplo — e suas decisões moldam o grupo (“disse que não era pra atender, mas foi só o cara falar com ele que mandou dar prioridade ao assunto“, hehe).
O gestor de suporte pode ter organizado procedimentos, políticas, ferramentas, mas no fim sabe que é ele quem responde pela escolha feita — e isso o torna, como o chefe militar, livre e angustiado.
Mas não me interprete mal. A angústia não é um defeito do cargo, mas sinal que o gestor tem consciência da própria liberdade e responsabilidade.
Quem decide sem ela, provavelmente o faz de modo inconsciente e automático.
Conclusão
Gestor, é bom você saber: esse estado existencial é inerente ao cargo.
Não há framework, por mais que os religiosos da velha baronesa *T*L ou do COBIT queiram lhe catequisar, que o livrem da angústia da decisão.
- Ah, essa expressão segundo o Houaiss significa “estado de ansiedade, inquietude; sofrimento, tormento“.
- E a sua etimologia (origem das palavras): do latim angustia (“estreiteza, aperto”), derivado de angustus (“estreito, comprimido”), evocando a sensação física de sufocamento que acompanha o sofrimento moral.
Pra amenizar: Black Friday!!
- 30% de desconto no curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk
- dias 3-4-5 de dezembro de 2025
- Online, das 08:30-12:00 e 13:30-17:00
- Bônus: 2 meses de acesso grátis aos 15 videocursos da plataforma 4HD SPACE — www.4hd.com.br/ead
Visite www.4hd.com.br/calendario e se inscreva no curso.
Você aprenderá a transformar a confusão do dia a dia em clareza. Entenderá como decidir com segurança, organizar prioridades e conduzir a equipe com confiança.
“Desaparecer a angústia das escolhas, não irá.
Mais leve, porém, ficará…
quando o que faz e por que faz, compreender você irá.”
Estilo Mestre Yoda, kkkk!
Meu Deus, minha esposa colocou algo na minha erva de chimarrão.
EL CO
