Há alguns dias, criei um vídeo sobre a importância de adaptar o atendimento às pessoas com mais idade. Idosos. Velhos. Melhor idade. Ou como são chamadas as pessoas acima dos 60’ neste momento (toda hora tem um eufemismo novo).
Assista ao vídeo em https://www.youtube.com/watch?v=RSFNikxPlRc.
Porém, ao ministrar um curso em órgão público do Mato Grosso do Sul, os alunos me alertaram para outra faixa de idade: a Geração Z. As nascidas entre 1995 e 2010.
Sim, pois veja!
Apesar de termos grandes esperanças de menos trabalho no atendimento a este público, surpreendentemente, novas nuances surgem.
Que nos dão um trabalho inesperado.
Cito algumas questões e você se dará conta do inesperado.
Uso como base o Guia da Geração Z publicado pelo O Estadão e cujo conteúdo é acessível em https://assets.estadao.com.br/pdf/GUIA-GEN-Z.pdf.
(Aulinha de português: a URL não é “acessável” como colegas escrevem, mas “acessível”)
Vamos aos tópicos.
Dificuldades com computadores
Rá. Quem diria!
Apesar de serem “nativos digitais”, muitos indivíduos da Geração Z têm problemas com os dispositivos tradicionais do ambiente de trabalho corporativo. E sabe por quê?
Por que nasceram com um smartphone na mão!
(Que pena dessa nova geração; escuto nesse momento Sabbra Cadabra, 1973, do Black Sabbath, e não encontro nada que se compare nos sertanejos atuais).
Gen Z, let’s back!
Dificuldades em lidar com softwares de escritório
Bom, se não estão habituados a computadores, como fica a experiência com Excel, Word e os componentes dos Offices habituais? Um p* desafio.
Não que não aprendam rápido, mas… dá uma espiada no trecho do documento PDF onde consta “…quando perguntaram do Excel e eu disse que sabia só o básico, me desclassificaram de cara…”.
Sim, sim!
Você como gestor de suporte técnico deve abandonar um pouco dos frameworks e entender melhor seu público.
Afinal, você é responsável pelos resultados do seu departamento.
Dependência do celular
Yes, nem todos os softwares/plataformas estão adaptados ao ambiente (e responsividade a telas menores) dos smartphones.
Então ser obrigado a pegar um notebook ou desktop e trabalhar com sistemas corporativos (imagine um SAP, Totvs etc. cheio de campos numa mesma tela) é um paradigma completamente novo. Admirável mundo novo.
Busca orientação na IA, não em gestores
Dia desses, na sala de convivência do lar de longa permanência onde minha sogra habita, conversávamos sobre a prova de vida. Um senhor de 90 anos levanta-se e diz ao celular: “Gemini, qual a agência do Banrisul mais próxima?”.
A resposta foi estapafúrdia.
Ele se mancou, e emendou rapidamente uma segunda pergunta: “Gemini, dê-me a receita de guefilte fish (um rango yiddish de bolinho de peixe com beterraba, cenoura, raiz forte, pedra e outros componentes disponíveis na Europa Oriental do início do século passado).
Ou seja, se o pessoal de 90′ já usa, o que dizer dos que veem o celular como extensão das mãos?
Há nessa gurizada uma preferência a fazer perguntas para ferramentas como ChatGPT e Gemini em vez de procurar ajuda humana.
Vão atrás de conselhos do algoritmo na hora da tomada de decisões. E não ao líder, ao colega.
O problema?
Devido a uma ansiedade crônica (onde a pressa é um componente), raramente estabelecem o contexto adequado e recebem uma resposta genérica.
Ansiedade
Tive um Gen. Z na empresa.
Ele me enviava um e-mail e dizia: “- Cohen, te enviei um e-mail, já leu?”. Trabalhávamos lado a lado.
Hahaha, sensacional! E ficava me cobrando de 5 em 5 min (ou menos) sobre a resposta.
Agora, imagine um ambiente de pressão em que alguém da Geração Z trabalha e enfrenta um problema na tecnologia?
Ele acessa o centro de suporte técnico e não quer saber de fila de atendimento, de prioridade.
A ansiedade comanda.
As digressões aqui podem avançar de maneira muito mais profunda na repercussão deste sentimento no usuário do suporte. Deixo pra você.
Dificuldades de comunicação interpessoal
Isso não é novo. A Geração Y também carrega estes genes.
Graças, em parte, aos pais helicópteros (leia a matéria do PDF e fique atônito com comentários do tipo “…é comum se deparar com pais que cobram retorno em relação à vaga e se mostram mais engajados que o próprio candidato.“.
E o que dizer dos feedbacks negativos?
Se já denominamos isso hoje em dia de “crítica construtiva” e aplicam-se — nefastamente — a técnica sanduíche de feedback, é o caos reinante que promove gente ao status “Maguari” (magoada).
Sugestões ao gestor de suporte
Dicas para lidar com esses abacaxis (não a Geração Z, mas as circunstâncias que se apresentam):
- Crie treinamento interno (e externo) das ferramentas de escritório mais comuns. Pode ser EAD, pode ser workshop semanal, qualquer coisa. Ameniza o estresse e reduz a quantidade de chamados.
- Se der, ponha a abertura de chamados num app de smartphone. Decente, claro.
- Desenvolva tutorais em formato de vídeo curto ou passo a passo visual.
- Disponibilize chatbots internos, aproveitando o hábito deles de recorrer ao ChatGPT.
- Explique os padrões de comunicação, considerando que interpretam até atrasos de resposta como desinteresse.
- Estabeleça diretrizes que desestimulem a interferência dos pais — hahaha —, já que há casos de responsáveis ligando para tirar satisfação do por que “Seu filho” ou “Sua filha” blá-blá-blá (troque por qualquer situação inusitada).
Semana que vem — ainda há vagas
Semana que vem tem curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk online.
Inscrições em https://www.4hd.com.br/calendario/
Aproveite, parcele em 3x e venha aprender comigo a fazer funcionar o seu centro de suporte. Enquanto ainda estou vivo.
hahaha
Abrazon
EL CO
