Esse é um assunto recorrente aqui no blog.
Eu escrevo. Meu guru escreve. E as pessoas seguem não lendo (o meu blog, ao menos).
Há um mantra no mercado competitivo e que se espalhou aos nossos centros de suporte técnico: é importante sempre atender bem.
Não é.
Atenção a(concentre-se n)o SEMPRE.
Esforçar-se por aumentar a satisfação, NPS e outras métricas de felicidade propaladas pelo CX e similares é garantir que seu negócio assine a certidão de óbito.
Dou desconto na repreensão: a maioria do pessoal que assim pensa tem origem técnica. Seu universo original não é o do negócio, do lucro, do resultado.
E quando escrevo lucro ou resultado (final da última frase) não é pra encarar de forma pejorativa, estilo “o consumismo”, “o capitalismo”, “neoliberalismo voraz” etc.
Lucro/resultado significa simplesmente o ato de sobrevivência de uma empresa. E das famílias de seus colaboradores. E da economia que gira ao redor.
Desembucha, Cohen
Primeiro, escrevo aos colegas de suporte técnico. Não se trata de distratar usuários, mas de evitar a paparicação.
Sempre apresento nos meus cursos um dilema: é mais importante aumentar a satisfação ou baixar a insatisfação?
Isso gera um nó cerebral no pessoal que ouve, dia após dia, sobre como é importante aumentar a satisfação — nem sabem por que, mas tem quê!
Como explicar a quem nasceu dentro de uma caverna e nunca foi lá fora, o que são os rios, o sol, a lua, o céu, a chuva, os animais etc.? (Filosofia antiga de Platão)
Então, a melhor forma é com exemplos
Apresento alguns negócios que não dão prioridade a atender bem.
1. FAST-FOOD
É um setor ultracompetitivo, o atendimento é padronizado ao extremo. Assistiu ao filme Fome de Poder? Trata da origem da cadeia de lojas McDonalds. Tem Michael Keaton numa boa atuação. Tudo começa com a padronização (e não mudou muita coisa).
Oh yeah, sorrir é legal, mas o que vale mesmo nesse tipo de negócio — e o nome já diz — é a velocidade, preço e consistência (fora o brinde das crianças).
Atender “bem” demais — ficar batendo papo, oferecendo agrados — atrasa a fila e aborrece os outros.
O diferencial competitivo não é simpatia, é eficiência.
2. PLATAFORMA DIGITAL
A maioria dos apps praticamente aboliu o “atendimento humano”.
O que importa é entregar automação e autosserviço, mesmo que o usuário sinta uma certa carência daquele “calor humano”.
A lógica é: se é rápido e resolve, ninguém exige gentileza.
Tente falar com alguém da Amazon, Paypal, Uber, iFood ou Mercado Livre quando o bot encalha. Recomendo acender uma vela a todos (eu escrevi todos) os seus santos. Se tiver.
SEGMENTAÇÃO ESTRATÉGICA
Nem todo cliente é igualmente valioso.
Leia a 5ª lei de O livro Customer Success: uma hábil combinação de legos.
Em bancos, por exemplo, o “private” tem fila exclusiva, gerente sorridente e cafezinho; já o correntista comum que se f*, digo, enfrenta fila e burocracia.
Nessa área, “atender mal” é filtro econômico — uma forma de empurrar o cliente menos rentável para canais digitais e concentrar recursos nos que dão retorno.
E quem é MSP ou software-house deve aprender com quem ganha dinheiro: banco!
TELEFONIA, TV A CABO E BANCO DIGITAL
O “não atender bem”, por vezes, é deliberado, proposital.
O labirinto de menus eletrônicos, aquela musiquinha de espera (pior quando é a propaganda) interminável e operadores transferindo a ligação repetidas vezes não são falhas — são barreiras de contenção.
Algo manjado chamado fricção (leia no meu blog Fricção com produtos white label, uma forma de aumentar a fidelidade nos MSPs).
Tornar o cancelamento cansativo e difícil significa reduzir perdas.
Se cada cliente conseguisse encerrar o contrato em dois cliques (mesmo com a legislação ao seu lado), o churn dispararia. Ou seja, o “mau atendimento” é projetado como parte da estratégia.
Leia o que meu guru escreveu e como desistiu de desistir no relato Não pode ser verdade.
Estupefato (e muito indignado), ele explica:
O show de incompetência certamente acabaria com o cancelamento. No entanto não foi isto que aconteceu. Alguns dias depois da conclusão do cancelamento do telefone mudo, apareceu o técnico da operadora “XXXX” para realizar o reparo do telefone mudo.
Ao ler o artigo, verá que foi uma romaria até o técnico aparecer.
O desperdício de tempo do usuário foi algo abominável. Mas não para a operadora.
Por que ela faz parte de um oligopólio (Houaiss: situação de mercado em que poucas empresas detêm o controle da maior parcela do mercado), o que significa que o compromisso com atender bem não é tão relevante.
Tem mais, agora vindo da América do Norte
Quando escrevo América do Norte é EUA mesmo, apesar de eles (eu escrevo “deles”, o Word corrige para “de eles”) não saberem que existem também o Canadá e México.
Leiam o título desse recente post de uma empresa de software de ITSM:
A New Paradigm: Rethinking ‘The Customer Is Always Right’
Numa tradução chula minha: Um novo paradigma: repensando o “Cliente sempre tem razão”.
Eitaaaa!
A frase “o cliente sempre tem razão” carrega hoje um quê de capitalismo ingênuo, característico de quem acredita que cordialidade e simpatia resolvem conflitos (assim como aspirina cura braço quebrado).
O artigo sugere uma mudança no mindset (com essa expressão, conquistei 5 seguidores): não é mais sobre mais “ter razão”, mas sobre “merecer atenção e solução”.
O texto é bem mais amplo, aponta o surgimento da expressão “o cliente sempre tem razão” e outros detalhes que não vou aludir (ou eludir, hehe).
Precisamos desmontar a ilusão de que o cliente é um monarca benevolente.
Ele é, na melhor das hipóteses, na mais queridinha e amada delas, alguém atrapalhado num labirinto de interfaces ruins. Na pior, um safado que abusa dessa expressão para nos amedrontar e intimidar.
O mais importante sempre fica pro final
Primeiro dos três lemas aqui de casa: “a vida não é justa”.
Se não entendeu, te inscreve no meu curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
Nesse mês — setembro — tem a versão online (17-18-19), depois só presencial em Sampa. Ou seja, quem é de fora da cidade vai pagar despesas de transporte aéreo, hospedagem etc.
Mas o resultado, em qualquer dos dois tipos, é excelente.
Inscrições em https://www.4hd.com.br/calendario/
Abrazon
Tio Cohen
PS: viram? Não falei nada sobre #T#L!! Under Control.
PS2: Visitem o Rock Progressivo de Renê Chiari no Spotfy: Nebula Nexxus! Baita som feito por alguém das nossas fileiras — quer dizer, errr, da #T#L.
