A frase do título desse artigo foi-me apresentada por um gestor de empresa de serviços. Nada a ver com TI. Mas com nossos iguais sofrimentos.
Ficou martelando na minha cabeça a noite toda como um pica-pau empolgado num tronco.
Aí tem aprendizados. É importante extrair dessas situações de atendimento algum ensino em vez de apenas xingar os responsáveis e lavar as mãos.
Merda Problema 1
O profissional atende ao telefone. O cliente está ansioso com uma dificuldade ou transtorno que enfrenta. Quem pode ajudá-lo é quem é pago para isso: o atendente.
Esse, de imediato, questiona:
“- Registrou o chamado?”
Meu Deus!
No Sul dizemos: “O cliente se sente mais judiado que passarinho nas mãos de piá”.
Merda Problema 2
Na sequência vem:
“- Ah, isso não é comigo” ou “- Não é com meu setor.”
Uauuuuuuuuuuu…
Imagine a sensação de desânimo quando, após uma sucessão de digitações ao telefone obedecendo a URA com suas intermináveis perguntas o cliente é atendido e a “esperança de gol no último minuto do segundo tempo” exclama:
“- Ah, isso não é comigo.”
Essa declaração deixa o cliente mais nervoso que cavalo com mosca no ouvido. Pra uma adaptação moderna, talvez “mais irritado que mosquito esvoaçando à noite em volta do travesseiro”.
Merda Problema 3
“- Estarei transferindo para o setor…”
Gerúndio. Algo que iniciou, mas não ainda não teve seu término.
Agravamento da situação: será que me atenderão de imediato? Será que meu problema vai persistir? Será que a próxima pessoa dirá a mesma coisa?
Ou seja, a ansiedade borbulha como aquele leite esquecido fervendo no fogão (nem sei se alguém ainda faz isso, mas pense então em ovos cozendo – credo, tem cada conjugação de verbo -).
Aqui o cliente tem vontade de matar e beber o sangue do atendente de tanta raiva e ódio.
Você acha normal?
Se você, ao examinar essa sequência, considera tudo isso normal, então…
Eu sinto muito, algo não vai bem por aí, a começar por sua cabeça.
Não serei o arauto do apocalipse do seu negócio.
Isso deixo para meu guru Ricardo Mansur, muito mais enfático e impaciente com a incompetência das empresas brazucas.
Para isso acompanhe o blog dele, mas com moderação, senão depois de ler quatro textos você cortará seus pulsos!
Que correções posso sugerir
- Participe do meu curso Gestão de Serviços de Help Desk e Service Desk semana que vem.
- Cliente não pode ser forçado a registrar chamado. Ele é obrigado a pagar a conta pelos serviços prestados. E se forem conforme o combinado, claro. Não invente novas obrigações a ele.
- Quem atende, tenta resolver. Use base de conhecimento de forma extensiva. Se não tem, hummm…
- Se não consegue resolver, o atendente abraça o abacaxi. Salvo se tema muito complexo, coleta tudo quanto possível e corre atrás. Ao menos, essa deve ser a impressão ao cliente, mesmo que processos se desdobrem internamente.
OK, beijo nas gurias.
Abraço aos guris e gures (é assim?).
EL CO
