A agonia dos softwares de Help Desk e Service Desk

Qual o destino dos aplicativos existentes no mercado para registro de incidentes?

 

agonia

O dicionário Houaiss cita que AGONIA, em sentido figurado, significa o declí­nio que precede o fim, os últimos momentos.

Será isso que acontecerá com a grande quantidade de produtos existentes no mercado brasileiro?

Explico.

Boa parte das aplicações nacionais é voltada para call tracking, base de conhecimento e funcionalidades similares, muito focadas para o Help Desk e Service Desk. E elas obviamente suprem uma demanda existente, caso contrário não existiriam. Se permanecem no mercado, é por que tem quem use e pague.

A maior concentração de esforços desse tipo de aplicação sempre foi colaborar na solução e redução de problemas (Help Desk), afora aspectos operacionais de controle (com quem está, quais pendências) e gerenciais (quem ligou mais, o que deu mais problema e assim afora).

Porém, nas corporações, outra vertente de produtos vem crescendo na medida em que o linguajar “processos” amadurece: as aplicações para BPM (Business Process Management). Elas sempre foram mais voltadas para controle do fluxo de informações e também de requisições, com uma mirí­ade de formulários que permite validar os requisitos dos pedidos antes de iniciá-lo.

bpm-model

Centros de Serviços Compartilhados

Mas o mundo está convergindo… Para CSCs (Centros de Serviços Compartilhados).

Desde as grandes corporações como BrazilFoods e o Grupo Camargo Corrêa até empresas com dimensões muito menores, como software-houses e prestadoras de serviços feito a Imagem, estão aderindo a esse formato de operar.  Por que ele racionaliza custos, agrega valor e padroniza processos de toda a empresa ou grupo de empresas, mantendo a qualidade do resultado final e evitando disparidades.

Acontece – e fique ligado nisso – que a maioria dos CSCs está incorporando a área de TI, visto que esta é uma prestadora de serviços para a corporação, como o RH, a contabilidade, a logí­stica, etc. E junto com a TI, vai o Help Desk / Service Desk.

shared services

Ajeitando as laranjas

As ferramentas de Help Desk / Service Desk têm um diferencial muito grande sobre o time de BPMs: métricas. Dashboards. O que ajuda muito a controlar o ambiente.

Por outro lado, os produtos de BPM esmigalham seus concorrentes ao integrarem toda a empresa e oferecerem robustez em qualquer mudança de processo, refletindo imediatamente em tudo. Afora que oferecem métodos de workflow quase nativo em seu conceito. Mas carecem daquela manha de “diagnóstico” tí­pica do HD/SD, além das métricas já comentadas.

Muita gente já tentou pegar produtos de processos e usar no HD/SD. A maioria encarou uma grande decepção (eu tive oportunidade de substituir uma delas pelo Fireman numa empresa que precisava de métricas e o BPMs não oferecia).

Por outro lado, os produtos de HD/SD veem o crescimento da demanda indo além de suas fronteiras, para áreas como serviços gerais, telefonia e até contas a pagar e receber (existe até um cliente de Fireman que controla tais solicitações no Rio de Janeiro – não, não é propaganda do produto, é ilustração).

Miopia de marketing

miopia

Eu tenho poucas dúvidas que tudo vai para CSC.  É um movimento de racionalização de recursos e de amadurecimento do nosso mercado profissional. É quase uma reengenharia (tem gente que nem sabe o que é isso) mais light.

É claro, ambientes pequenos sobreviverão eternamente com um software de call tracking (e vice-versa). É suficiente. Nada mais é necessário. Até por que ir além implicaria em custos maiores (OK, você usar um software indiano, mas quando o dólar for para o espaço, você vai chorar de raiva) onde o risco do investimeno (ou o ROI como meu chapa Mansur gosta de falar) não valeria a pena.

Estive recentemente no evento BPM Shared Services e percebi que os produtos dessa área (Business Process Management) estão ficando espertos e quase prontos para engolir também as atividades de TI dentro de suas funcionalidades.


E por outro lado, vejo as aplicações nacionais de HD/SD ainda pilotando seu futuro com olhar na outra quadra, sem atentar para mais dez quadras à frente. Baseando-me exclusivamente sobre o marketing dos produtos, vejo ótimas ferramentas desse tipo e que focam em:

  • Nuvem – DeskManager, Milldesk
  • Autosserviço – Automidia
  • Código aberto – Quaizer, OTRS, GLPI
  • Business Intelligence – Fireman
  • Robôs para atendimento telefônico – Treetools
  • CMDB – iVirtua
  • Mobile – DeskManager

OK, sorry se cometi algum erro. Essa é minha percepção sobre as soluções. Não vou escrever que tem também CMDB por que todas devem ter alguma coisa, mas anotei o highlight que percebi. Talvez seja de mais gente no mercado também. Não é esse o foco, detalhar cada produto (e aos atiradores de pedra de plantão, tá, mandem lá, vamos ver, aqui vale).

Você que me lê pode dizer Q faltou um produto importante na lista acima.

Yeah, Qualitor, hermanos do Rio Grande do Sul.

Esse, quando sair sua próxima e prometida versão 8, parece estar no caminho certo de atender as duas áreas (BPM com métricas e help desk). Fico tanto atônito e surpreso, pois parece que ela já estaria pronta, mas no blog do produto aparece tela em inglês (?!), o que me é parece meio inconsistente com o fato do produto estar quase ready-to-run para o mercado nacional e estar em inglês. Vaporware?

Também pode ser erro de interpretação meu.

Logo ali

Mas o que vejo é que ambas as linhas de produtos vão se encontrar ali na frente. Cada uma nascido de semente diferente, mas nem por isso incompatí­veis (BPM x TI).

icon_SkullMas nas médias e grandes empresas só um produto vai sobrar.

Posso não estar vivo para visualizar essa realidade. Mas quem está começando na lida de desenvolvimento desse tipo de aplicativo, procure enxergar mais adiante.

E eu acho que sobreviverá a turma de BPM.

Smack

EL CO

 

 

6 comentários em “A agonia dos softwares de Help Desk e Service Desk”

  1. Prezado Bob,

    O mundo já convergiu para o CSC. Sobre o ROI em dólar da solução indiana, o retorno para o negócio é tão grande que as recentes variações do dólar em relação ao Real em nada compromete. É mais um capítulo do dormir no ponto da indústria brasileira de TI.

  2. Salve, brimo.

    1. “O seu mundo” já convergiu para CSC.
    O mundo de muita gente que frequento (sou mesmo um pé-de-chinelo, mas Havaianas que é chique) ainda não vê necessidade ou não se acordou.

    2. Variação transloucada de orçamento é sempre variação.
    Pior ainda quando é pra mais.
    Vai falar pro pessoal que abriu empresa de importação com ajuda do Sebrae, kkkk.

    Smack

    Ae, semana que vem estou toda aí em Sampa, se um horário de café after-hours tiver, dessa vez estarei SEM a esposa, haha.

    Abs

    EL CO

  3. Prezado Bob,

    Mesmo com a mais cuidadosa releitura, não existe espaço para a separação em “O seu mundo” e o “O mundo de muita gente que frequento”. O seu texto “Mas o mundo está convergindo… Para CSCs (Centros de Serviços Compartilhados).” é muito claro. A palavra “mundo” está relacionada com a abragência total do planeta Terra. Neste planeta em que todos nós fazemos parte, o CSC está presente em mais de 90% do PIB corporativo. Isto significa que não tem sentindo algum em falar que está convergindo. Este bonde já passou. O CSC é realidade na maior parte do mundo corporativo em 2013. Não existe relação dele entre empresas ricas, ou pobres ou grandes ou pequenas. Todas as companhas de todos portes e lugares estão explorando as vantagens deste modelo. No continente africano, o CSC em nuvem é um modelo absurdamente dominante.

    Sobre o pessoal que abriu empresa de importação com ajuda do Sebrae, todos os que tiveram a capacidade de ler o guia do importador do Sebrae e entender o conteúdo dos treinamento sabem que negócios em dólar exigem proteção cambial. Para este perfil empresarial que sabe fazer não existiu a situação que mencionou de variação transloucada de orçamento. A proteção assegurou variação nula de orçamento.

    É evidente que deves estar falando de empresas com o perfil de gestão como a do seu amigo da filial do elefante rosa no Brasil. Gestores que cantam ao mundo que estão fazendo rios de dinhero e no dia seguinte tem o seu empreedimento fechado pela matriz por falta de rentabilidade infelizmente ainda existem no nosso país.

  4. Aeee…

    É jogo sujo 🙂 usar minhas próprias palavras contra mim, hahaha.

    Sobre o SEBRAE: se a pessoa fizer um plano de negócios se prevenindo de todos os riscos, ele não sai do chão. Aliás, muito antes pelo contrário, se mata!

    O rapaz do elefante foi coerente até o fim com o discurso dele. Talvez nem soubesse o que rolava nos bastidores, enquanto cantava sua ópera no palco.

    Smack

    EL Co

  5. Prezado Bob,

    O plano de negócio do Sebrae (em português) é o mesmo que o Facebook (em inglês) usou para capturar os sues primeiros investidores. É possível voar bem alto e não morrer com ele.

    O rapaz do elefante tinha um discurso totalmente oposto da realidade dos números. Em diversos emails eu alertei sobre as inconsistências e provável destino de falecimento do negócio. Varios alertas foram realizados. A escolha de cantar opéra quando o mundo está sambando foi a causa do problema.

  6. Olá,

    Pra não ser tratado como jogador de pedra ou magoar os especialistas de plantão, transformo meu comentário em perguntas:
    1- Onde estão as fontes que comprovam os 90% do PIB corporativo? Não dá pra afirmar algo dessa envergadura citando apenas continente Africando. Precisamos da fonte que apresente os dados puros da pesquisa.
    2- Quaizer, OTRS, GLPI: são open source, mas não tem a mesma agressividade de marketing e direcionamento de negócio. Estou certo? Quaizer oferece equipe para instalar, caso a empresa queira pagar. OTRS tem outros pacotes a um custo bem salgado. GLPI é apenas ele e ponto final.
    3- Qual finalidade do papo sobre a tal empresa que faliu? Parece conversa de adolescente, querendo usar de mistério (“o rapaz do elefante”, “amigo da filial do elefante rosa” ), falando pra todo mundo ouvir, mas ninguém (ou poucos) sabem. Fica chato pra vocês e não para o falido. Parece fofoquinha de adolescente.

    Bom Roberto, não foi pedra. Apenas fiz perguntas.

    Abraço.

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