Redes sociais no Service Desk?

Lembra da minha palestra do ano passado?

Em 2012, na Conferência & Expo Internacional HDI, eu proferi uma palestra instigante sobre suporte técnico e redes sociais.

Os slides da mesma podem ser baixados no artigo correspondente: HDI 2012 – download da minha palestra.

redes_sociais

Entre os resultados da palestra, fui convidado pelo time Totvs para conhecer as experiências dele na área, cujo relatório foi colocado em Totvs e redes sociais – saindo na frente.

Acho importante o tema por que a maioria dos centros de suporte técnico ainda convive num modelo antiga.

Um paradigma da década de 1980 com pequenas atualizações e melhorias com o passar do tempo.

As redes sociais vieram anarquizar toda essa situação “sob controle”. As métricas mudaram. O treinamento dos analistas. Os canais de atendimento (agora com grande exposição) etc. O vocabulário é diferente e informal. A idade dos envolvidos.

Uauuuu

E agora, vi na grade temária do HDI 2013 o tí­tulo

Caso de Sucesso Totvs: Redes sociais no service desk? Sim é possí­vel!

Uauuu…

Apenas essa palestra já valeria o ingresso para o evento, uma vez que teremos alguém compartilhando os problemas e acertos que obtive com esse novo mundo (se você examinar a grade, verá que é novo mundo mesmo).

Se você trabalha em uma empresa de tecnologia, precisa ser esperto o suficiente para compreender que a Geração Y – que gosta mais de rede social do que de telefone – é sua cliente. E maioria absoluta no mundo. Se você trabalha numa corporação, que tal deixar os colegas compartilharem conhecimento uns com os outros, aliviando-o de tanta interação e…

Katzo, pensa um pouco!

E se inscreve no evento.

Abrazon

EL CO

 

 

4 comentários em “Redes sociais no Service Desk?”

  1. Prezado Sr. Cohen,

    Sou universitário e estou fazendo meu trabalho de conclusão sobre uma conversão da voz para texto das ocorrências telefônicas recebidas no help desk para agilizar o atendimento e cadastro destas ocorrências, evitando os eventuais erros e falta de informações advindas dos cadastros feitos pelo atendente durante a ligação. O que ocorre é que, por ser um trabalho científico, preciso de fontes sobre esta questão ‘problemática’ de cadastrar ocorrências telefônicas de forma correta para a geração da base de conhecimento. Gostaria de saber se o Sr. tem este referencial em algum de seus livros.

    Desculpe a forma de contato, através de comentário no blog, mas imagino que seja a que vá chegar ao Sr. em forma de aviso mais rapidamente.

    Grato pela atenção.

  2. Olá Rafael;
    https://www.4hd.com.br/blog/2013/03/19/redes-sociais-no-service-desk/comment-page-1/#comment-43079

    Sei que a resposta que você espera não é a minha, mas depois de ler seu comentário, lembrei que certa vez eu estava imaginando uma aplicação (que fosse adaptável a ferramentas de gerenciamento de incidentes) em que o campo de descrição fosse preenchido conforme o que o usuário/cliente falasse. Porém pensei num algo a mais: um mecanismo que reconhecesse as palavras que foram faladas e, através de um data mining, já retornasse possíveis soluções de uma base de dados de erros conhecidos. Não sei como será sua monografia, mas talvez isso possa servir para a área de “pesquisas futuras”.
    Desejo sucesso à você! (sei como é pois também estou no último ano da graduação)
    El Cohen, desculpe pela “invasão” deste espaço…

    Abraços

  3. Olá Janio!

    Rapaz, o simpático autor do blog respondeu diretamente no meu e-mail 🙂

    Ademais disso, a sua idéia de algum tempo atrás é a minha idéia também e fico feliz de que ela não seja apenas minha, mas que alguém já tenha pensado nisso: Significa que ela é útil (ou parece útil) para mais alguém! O título do meu trabalho é justamente ‘MODELAGEM DE UM SISTEMA HIBRIDO PARA REGISTRO DE OCORRÊNCIAS TELEFÔNICAS E LOCALIZAÇÃO DINÂMICA DE ASSUNTOS’ ou seja, registrar a ligação e já cadastra-la conforme o interesse e frequencia de palavras para permitir uma localização dinâmica no futuro. =)

    Sucesso a você no seu TCC também e obrigado pelo contato. 🙂

  4. Bros,

    Não tem invasão de espaço, pelo contrário.
    Fico feliz com a produção de ideias.

    São essas coisas que todo mundo diz que não dá pra fazer que vai lá uma fera e faz acontecer, hehehe.

    Abs,

    EL CO

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