A MAIOR universidade de Santa Catarina investe firmemente na sua área de TI para promover um ensino moderno Semana passada passei quatro dias proporcionando aprendizado a diferentes turmas de profissionais na Unisul. Voltei entusiasmado e embasbacado. Por que a organização educacional investe firmemente em sua área de TI. Pra quem não sabe, a maioria das […]
UNISUL, Atendimento Nota 10 e os feijões mágicos Read More »
Quem desenvolve certas características, raramente consegue abandoná-las com o passar da vida Esse tro-lo-ló inicial é pra destacar que um sujeito que completa um curso na área de Ciências Exatas, acaba quase sempre tendo um pensamento matemático e racional. Mesmo quem não fez curso superior, mas é da área de programação de sistemas ou coisa
Uma vez Flamengo, Flamengo até morrer… Read More »
Um dos maiores crimes lesa pátria no Sul não é impeachment, mas queimar carne! Quase dez anos me mantive em um vão comportamento messiânico: Que algum dia meu amigo Mauricio Machado, um Senior Engagement Manager (a la putcha que vou levar um par de anos para descobrir o que significa isso em português) da empresa Service Now, aportasse
Uma tragédia gauchesca baseada em uma esperança messiânica Read More »
Incredulidade leva ao congelamento Foi no último Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber na recente segunda-feira. Eu perguntava aos participantes quais os canais existentes de atendimento para seus clientes. A maciça maioria dos presentes eram colaboradores de softwares-houses. Ouvi as respostas padrões (e esperadas): sistema na web, email, telefone e uma ou outra
Uma software-house precisa dar suporte via redes sociais? Read More »
A frase do título desse artigo foi-me apresentada por um gestor de empresa de serviços. Nada a ver com TI. Mas com nossos iguais sofrimentos. Ficou martelando na minha cabeça a noite toda como um pica-pau empolgado num tronco. Aí tem aprendizados. É importante extrair dessas situações de atendimento algum ensino em vez de apenas
Uma sequência de m* Read More »
No Linkedin, profissionais debatem como calcular taxa de abandono e o aprendizado resultante não tem nada a ver com isso Tanto o Felipe Coelho do HDI Brasil plantou que uma hora colheu. O mesmo criou um grupo de debate no Linkedin e colocou várias questões que pouca gente debata. Mas uma delas engrenou. E rendeu,
Uma saudável discussão sobre taxa de abandono Read More »
Aproveitem — 38 minutos! Rara por que o pessoal não me pede, não por que eu não queira responder, hehehe. Abrazon EL Cohen
Uma rara (e recente) entrevista minha no Youtube Read More »
Dia 10 de abril, quinta-feira, vem uma BIG NOTÍCIA para o mercado de profissionais de Help Desk, Service Desk e suporte técnico aqui no blog. Esse assunto vem demandando minhas energias diariamente. E por isso os artigos andam escassos por aqui (curioso como todo autor de blog tem a necessidade de explicar por que rarefazem-se,
Uma explosiva novidade… Read More »
Em épocas de corte de custos, o cliente escolhe o plano de suporte mais barato, salvo se você for esperto. Quem me acompanha sabe que gosto da área de psicologia. Aqui em casa as bibliotecas (sim, no plural) têm títulos que iniciam com PSI* devido às duas psicólogas e mais a psiquiatra que a frequentam.
Uma dica para vender contratos de suporte técnico de maneira mais eficiente Read More »
Ah, nem todos os gansos são brancos! A frase acima foi inserida pelo meu inconsciente, bichinho ordinário que, se não dou uma canja, fica me tamborilando a cachimônia o tempo inteiro. Chamo-o carinhosamente de “Roberto Carlos” e culpo-o por qualquer ação inadequada. Assim também minha esposa — psicóloga — adotou “Smigol” para responsabilizar por suas
Uma cilada sutil na medição de produtividade Read More »
Antes de tudo e se você tiver paciência, leia o artigo abaixo: How to Format Your Knowledge Base Content For Every Learning Type O time da Kayako mandou muito bem nessa. Se está sem ânimo para ler em inglês, darei uma força destrinchando as dicas. Mas lembre-se: o conteúdo vem de lá, salvo minhas raras
Uma base de conhecimento deve supor que as pessoas são diferentes Read More »
Uma parceria com a Milvus para falar sobre os 5 passos de sucesso para implementar uma Base de Conhecimento (e tem muita gente precisando saber como fazer isso; ah, se tem!). Visite Webinar Milvus Abrazon EL CO
Um webinar tipo vacina: de graça! (por enquanto) Read More »
Achei bacana a ideia do governo estadual do Rio Grande do Sul. Cobrar uma taxa de urgência para quem desejar pagar por ela. Quem faz segunda via da carteira de identidade (RG) pinga R$ 64,00 no erário público e a receberá em 5 dias úteis. Quem tem pressa por que deixou pra última hora, perdeu,
Um SLA safadinho, safadinho Read More »
Analisando enxurrada de alertas do Google sobre Service Desk, identifiquei um site que é um oceano de métricas de TI.
Existem métricas, download gratuitos (e outros pagos) para Service Desk, Field Service e também para Call Center.
Vale a pena conferir.
Um site somente sobre métricas de TI Read More »
19:00 e estou sentado aqui no aeroporto de Guararapes, em Recife. Ouvindo uma música ambiental de forró, espero meu vôo para Porto Alegre que, graças ao horário de verão, chegará na minha cidade às 06:00 da matina. Estou feliz. O www.helpdeskday.com.br realizado hoje no Atlante Plaza Hotel foi muito legal. Uma participação intensa dos pernambucanos,
Um risco na pesquisa de satisfação… Read More »
