Arquivo de polêmica

Não, Pier, não foi a crise…

Hoje pela manhã li o artigo publicado pelo Pier Riboni em seu blog sobre ITIL.

O título é ITSMF BR - Nacional Conference - leia  clicando aqui mesmo.

O Pier, que é um cara altruísta, faz um registro dos momentos que mais lhe tocaram durante o primeiro dia do evento (itSMF Brasil Conference 2008). Uma pessoa, dentre muitas inscritas, que dedica seu tempo a compartilhar os aprendizados adquiridos ou percebidos em uma conferência.

Well, numa das conclusões acho que o Pier avaliou de maneira distorcida.

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ITIL 3 - Sempre pedalando…

Pois é…

Iniciei meus estudos do ITIL 3. Caderninho de anotações ao lado, lá vou eu lendo o texto e registrando trechos importantes. Um deles é clássico, importante e merece digressão:

As melhores práticas tornam-se rapidamente em boas práticas, que se tornam commodities e geralmente aceitas como princípios, sabedoria adquirida ou exigências obrigatórias. O que antes eram características distintivas de uma organização tornam-se um aspecto ordinário (corriqueiro) às vistas dos usuários.

A tradução é pessoal, grosseira e feita no embalo.

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MOF x ITIL

Esse artigo tem por base o “The Real Niel: ITIL versus MOF” publicado em janeiro no site SearchCIO.

Antes de mais nada, eu não conheço o autor. Nem sei se ele é consultor da Microsoft, hahaha. Mas o que ele escreve tem um arrazoado de firmes idéias e bem contundentes que nos fazem pensar.

O resumo da ópera: depois de procurar algum tipo de padrão que o ajudasse em suas atividades na área de T.I, passando por CMM, Cobit etc., ele se deparou com o ITIL. E o implementou. Ainda na versão 1.0. Mas depois as coisas começaram a ficar complexas. A 2.0 veio com mais sofisticação. E a 3.0, então, removeu toda a simplicidade que ele tinha.

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Na ótica do ITIL, “qual é o certo?”

Pier Riboni, um dos gurus do ITIL no Rio Grande do Sul e Brasil expressou de maneira enfática e decisiva uma dúvida que assola muita gente.

Qual é o procedimento certo, em termos de ITIL, quando determinada situação acontece?

É necessário categorizá-la como um INCIDENTE ou como uma REQUISIÇÃO DE MUDANÇA?

A instrução do Pier é soberba e eu concordo plenamente.

Leiam o artigo:

Qual é o certo de Pier Riboni

Abraços,

Roberto Cohen
http://www.livrohelpdesk.com.br

Treinamento - problemas…

Semana passada, mais precisamente na sexta-feira, publiquei um artigo denominado Falha na qualidade dos serviços. Apontando as dificuldades para se prestar um bom serviço, o caule do problema apontava as dificuldades de clientes ao especificar os serviços.

E a causa-raiz, nossa questão cultural.

Oh, yeah.

E um pedaço desse problema cultural patenteado na resistência para participação de cursos, treinamentos etc. por parte da equipe de T.I. (ou Help Desk e Service Desk, mais distintamente falando).

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Falha na qualidade dos serviços

Sou um vasculhador da internet atrás de assuntos correlatos a Help Desk e Service Desk.

E por isso, obviamente, leio todos os artigos postados pela dupla Marcelo Piassarollo e Pier Riboni em seu blog chamado singela e simplesmente de Blog ITIL.

O último artigo assinado pelo Pier, denominado SLM e Outsourcing - a apoteose do contrato!, é resultado de um evento onde havia apenas prestadores de serviço. Claro, nele se mostrou um viés muito singular que é o lado de lá - os fornecedores. Reunindo o conteúdo do debate, mais sua experiência e cancha no assunto, o Pier dissertou legal sobre o tema.

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CPMF: não dá pra acreditar, mas é verdade…

Depois da falecida inflação exalar seu bafo lá do caixão, é a vez da CPMF.

Ora, pelo amor de deus!

El Cohen

Para onde caminha sua carreira de Help Desk

Nos vários cursos, seminários e conferências que realizo há um temor crescente.

ITIL e outras boas práticas recomendam que o primeiro nível de suporte técnico seja quase robotizado: atende o usuário, se não encontra a solução na base de conhecimento transfere o incidente para outra camada de atendimento.

Simples e incisivo como descrevi.

É claro que numerosos analistas de Help Desk e Service Desk que se especializaram em realizar ótimos diagnósticos de problemas encontram-se… Assustados!

Nível superior completo, boa bagagem cultural e habilidades interpessoais, longa experiência no ramo… Sendo jogados no ralo!

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Sistemas de cotas na universidade pública

Oié…

Há alguns dias saiu o resultado do vestibular na UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul). E nele, a pendenga conseqüente da implementação do sistema de cotas. Gente com nota final superior aos cotistas ficou fora em função da reserva de cotas. A princípio, esse assunto me aborreceu bastante.

Mas ontem li o artigo do Juremir Machado da Silva no Correio do Povo. E já começo a pensar diferente:

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RPFs e números mundiais

Esses dias ouvi de um cliente:

Uma empresa de outsourcing de Help Desk apresenta como seu diferencial de marketing a capacidade de resolver 95% dos incidentes no primeiro contato.

Fiquei admirado.

É uma performance e TANTO.

Minha imaginação corre louca e põe-se a imaginar a infra-estrutura necessária para isso.

Sei que sou repetitivo, por vezes, nesse assunto. Meio mala, até. Mas parece-me coisa de maluco acreditar que alguém possa ter um desempenho desses. É quase como dizer que está a vender um carro de Fórmula-1, todo perfeitinho (e olhe que estes duram, às vezes, apenas uma corrida) por um preço assaz competitivo.

E enquanto eu mergulhava nesses devaneios chegou-me a pesquisa do HDI norte-americano realizada junto a inúmeras empresas mundiais (inclusive a minha).

Veja alguns dados:

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MSN - um vilão no suporte técnico?

Volta e meia recebo alguns trabalhos de conclusão de curso (TCC) para ler. Fico feliz que nossa comunidade de profissionais esteja gerando conteúdo para Help Desk e Service Desk (aquela minha velha ladainha).

Uma semelhança que permeia a maioria dos textos se destaca de maneira vivaz:

A maioria dos ambientes de suporte de pequeno a médio porte aderiu a ferramentas de mensagens instantâneas como o MSN (Messenger), Skype, chat on-line e outros produtos.

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Por que o ITIL assusta - dez motivos

No artigo entitulado 10 reasons why IT managers fear ITIL, publicado pela Denise Dubie no ComputerWorld da Nova Zelândia (te mete, hein? aonde vou buscar notícias pro blog!!!) são listados os “medos que gerentes de TI possuem para não implementar ou encarar o ITIL”. Convém dizer que esta lista é uma compilação da Linh Ho, revisora do ITIL 3.

(Eu sinceramente achei muito engraçado o subtítulo que é o “eles não podem ser utilizados como desculpas, diz a veterana“. Hahaha, me desperta um sentimento de ironia atroz, pois os medos e os contra-argumentos são apresentados… Parece bem um processo de venda. E na verdade o é!).

Ok, vamos destrinchar todos estes dez medos:

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Pra quem está em pânico no Help Desk

Texto da Folha de São Paulo, 24/10/2007

JOÃO PEREIRA COUTINHO
A arte de recomeçar
Nobreza humana não está na coragem com que recebemos o infortúnio, mas na nossa capacidade de prosseguir

OS PESADELOS acontecem. Uns tempos atrás, um conhecido escritor português contava-me que, chegando ao aeroporto de Caracas, o seu laptop foi roubado sem deixar rastro. Mas o pior não foi o laptop. Nunca é. O pior foi o conteúdo do laptop: um romance original, ou uma parte generosa dele, que só existia no computador. Nenhuma cópia de segurança em casa. Nenhum manuscrito. Nada de nada capaz de compensar a perda absoluta. Meses de trabalho, anos de trabalho, perdidos em segundos.

Ouvi o infortúnio com certo horror e fascínio. E depois recordei a mais bela história intelectual da Inglaterra do século 19, que sinceramente me comove até às lágrimas. Aconteceu com Thomas Carlyle, o notável historiador escocês, tal como ele a relata nas suas memórias. Durante anos de intenso labor e habitando uma pobreza excessiva, Carlyle completara o primeiro volume da sua história da Revolução Francesa. Contara com a ajuda do filósofo John Stuart Mill, que emprestara livros e dinheiro. E quando Stuart Mill, no final da odisséia, pediu de empréstimo o único manuscrito do trabalho para ler, aquele manuscrito que consumira a saúde e a juventude de Carlyle, este o emprestou, grato e honrado.

Foi uma hora funesta. No dia seguinte, Mill regressava, branco como um fantasma, para comunicar que o manuscrito fora acidentalmente consumido pelas chamas.

A descrição que Carlyle nos deixou nas “Reminiscences” ainda hoje emociona qualquer cristão: o estoicismo com que a notícia é recebida, apesar da mortificação interior; as três horas de conversa esforçadamente banal, como se fosse Mill a necessitar de consolo; e quando este deixou finalmente a casa do historiador, para infinito alívio do casal, a mulher de Carlyle, incapaz de fingir normalidade, abraçando um homem destroçado e chorando com o dramatismo que apenas concedemos às óperas clássicas. E as palavras de Carlyle, finalizando a cena, dirigidas a um Deus em que ele, para tragédia sua, não acreditava.

Mas a história não acaba aqui. A história acaba na minha estante, quando folheio, com uma reverência absoluta, a sua história da Revolução Francesa. Porque, depois da notícia das chamas, Carlyle sentou-se à mesa e recomeçou a partir das cinzas. Cada palavra, cada linha. Cada página.

Hoje, quando releio esse monumento de erudição, paixão e estilo, não encontro apenas um dos mais poderosos relatos sobre a glória e a miséria de 1789: as aspirações igualitárias e libertadoras da Bastilha que terminaram, como usualmente terminam, no terror das guilhotinas.

Encontro a evidência de que a nobreza do espírito humano não está na coragem com que recebemos o infortúnio. Mas na forma como o recebemos e, apesar de tudo, somos capazes de continuar. Mesmo quando o mundo nos parece perdido.

Livros de auto-ajuda? Sim, leitores; afinal, eles existem. Nas minhas piores horas, olho para esse volume aparentemente anônimo entre tantos volumes anônimos e há uma gratidão silenciosa e interior que me faz, tantas vezes, recomeçar.

Uma mensagem de esperança em plena quarta-feira, hehehe.

Abraços,

El Cohen

Curta e fabulosa

Volta e meia alguém me consultando sobre “como fazer” tal procedimento.

Em geral dou presto a ajuda pedida, mas fico a pensar o quanto estou realmente ajudando esta pessoa entregando uma receita de bolo “prontinha“. Claro, neste mundo pós-moderno, há celeridade para fazer as coisas, imediatismo, lucro, essa ladainha toda.

E me vem à memória uma frase apresentada por Mauro Nogueira, um dos gurus nacionais de grupos, e que é atribuída à Bion (famoso psicanalista):

A resposta é a desgraça da pergunta.

Please, não me pergunte por quê.

Se responder, terei cometido a mesma infelicidade a ser evitada pela frase acima.

Abrazon

El Co

Que porcaria de Senado!

Fala sério!!

Esse sujeito começou pobre, roubou pra caramba, usou uma empreiteira pra pagar as contas (a troco de nada?) e não é cassado? Nos últimos oito anos esse Brasil virou uma vergonha mesmo.

Recorda-me o filho de um presidente que era biólogo e ganhava R$ 600 por mês e… E menos de um ano virou DONO de uma empresa de informática com milhões no bolso.

Você é formado em informática? � dono de uma empresa assim?

Reclame. Manifeste.

Talvez a gente precisasse virar argentinos que partem pro pau mesmo!

:-(

El Cohen