Competências preferidas para Help Desk e Service Desk

by El Cohen

No embalo do post anterior, “Como se faz uma tese“publico aqui a minha. Ela já estava disponível no meu site pessoal, mas agora aqui também (esses dias descobri que até no e-mule já estava circulando).

Destrinchando um pouco:

Selecionei a palavra “competências” por que é o mote atual. Apesar de sua etimologia estar um pouco deturpada no mercado de R.H. (pelo Houaiss seria soma de conhecimento e habilidades), que incluiu um terceiro item que é atitude, ela se encaixa bem no desejado.

Pensei: será que realmente vale a pena um técnico certificar-se em ITIL ou em produtos Microsoft para ser bem-sucedido num Help Desk/Service Desk? Ou Quem sabe se comunicar bem seja ainda melhor?

Depois a expressão “preferidas“. Significa que não estou determinando quais as competências são as melhores ou não. Realizei uma pesquisa entre 200 empresas e o resultado despontou de maneira flagrante (incontestável) num determinado conjunto de competências.

Por fim, “Help Desk” que é a nomenclatura tradicional para centrais de atendimento de suporte. E adicionalmente “Service Desk” Por que é uma evolução deste conceito anterior e por que também está nas manchetes de TI em função do ITIL.

Assim, ofereço aos amigos a) vídeo da minha defesa de tese (precisei desmembrar em 3 vídeos para caber no Youtube) e b) texto da monografia.

Abraços e todas críticas e comentários são bem-vindos.

Abraços

Cohen

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