4HD - Blog For Help Desk e Service Desk

E nesta quinta-feira passada (ontem), realizamos mais uma reunião do Grupo de Estudos ITIL no Rio Grande do Sul.

Uma turma da pesada estava lá. Marcelo Piassarolo (recentemente certificado em ITIL Manager), Pier Riboni, Jarlei Nascimento, Francisco Paz, Leandro Godoy, profa. Edimara Luciano, Rafael Gonçalves e outros craques.

O mote era a apresentação do Alexandre Samberg Filho, diretor comercial da Netwall, do seu produto MONITORA IT, voltado para geração de informações que permitem um adiantado Gerenciamento de Continuidade.

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Pois é…

Iniciei meus estudos do ITIL 3. Caderninho de anotações ao lado, lá vou eu lendo o texto e registrando trechos importantes. Um deles é clássico, importante e merece digressão:

As melhores práticas tornam-se rapidamente em boas práticas, que se tornam commodities e geralmente aceitas como princípios, sabedoria adquirida ou exigências obrigatórias. O que antes eram características distintivas de uma organização tornam-se um aspecto ordinário (corriqueiro) às vistas dos usuários.

A tradução é pessoal, grosseira e feita no embalo.

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Prezados,

Este que era para ser um (we)blog técnico sobre nossa temática, acabou se tornando, nos últimos dias, mais um diário pessoal do que seu objetivo inicial. Peço desculpas a todos, mas é impossível deixar de lado tais momentos que tenho passado.

Sexta-feira passada, 20:30, tive a sessão de autógrafos do meu livro na 54a Feira do Livro de Porto Alegre. Pra quem nunca veio, é um evento de dimensões magníficas. Uma praça lotada de livros, coberta e muita, muita gente circulando. Aliás, era uma praça. Agora se espalha pelos prédios vizinhos, ao cais do porto com seus armazéns e por aí adiante.

Recolhi algumas fotografias (abaixo) que marcaram esse momento.

Prometo voltar logo logo aos aspectos técnicos de nossa área, hehehe.

Abraços

el Cohen

Clique para ver as fotos

Olá.

Como muitos sabem, lancei meu livro de Help Desk e Service Desk no meio do mês de agosto.

Ele é o resultado de minhas experiências profissionais, muita pesquisa, leitura, compilações etc.

Mas é também resultado de muita interação com a comunidade de suporte técnico do Brasil. Nos eventos Help Desk Day, nos cursos que ministro, nas conferências, nas demonstrações de Fireman etc. Em cada momento desses, absorvi conhecimentos e experiências de outros profissionais.

E tudo isso resultou num livro que, dois meses após lançado, recebe um prêmio soberbo!

Ele foi escolhido como a obra do ano pela ABT (Associação Brasileira de Teleserviços, antiga Associação Brasileira de Telemarketing).

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Você achava que a lei publicada pelo governo federal visava APENAS melhorar os serviços de tele-atendimento, conforme debatido aqui no artigo Call Center: e vai rolar a festa… ?

Qual…

Veja a notícia abaixo:

(Clique na imagem para ir ao artigo original no TI Inside).

Entendeu bem?

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Oié.

Há algum tempo escrevi que iria direto do evento de terça-feira em Curitiba (Help Desk Day) para São Paulo, onde iria palestrar no Seminário da Sucesu-SP sobre Help Desk.

Infelizmente, esse último deu zebra e foi transferido (e agora confirmado) para 26 de novembro.

E quem saiu ganhando?

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Salve, nobres!

Com essa agitação toda no mercado financeiro, bolsa sobe-e-desce, risco de recessão etc., duas conclusões em nosso mercado de Help Desk e Service Desk:

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Esse artigo tem por base o “The Real Niel: ITIL versus MOF” publicado em janeiro no site SearchCIO.

Antes de mais nada, eu não conheço o autor. Nem sei se ele é consultor da Microsoft, hahaha. Mas o que ele escreve tem um arrazoado de firmes idéias e bem contundentes que nos fazem pensar.

O resumo da ópera: depois de procurar algum tipo de padrão que o ajudasse em suas atividades na área de T.I, passando por CMM, Cobit etc., ele se deparou com o ITIL. E o implementou. Ainda na versão 1.0. Mas depois as coisas começaram a ficar complexas. A 2.0 veio com mais sofisticação. E a 3.0, então, removeu toda a simplicidade que ele tinha.

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Nada como pensar - de vez em quando - em DISPONIBILIDADE, hein?

El Cohen

Isso chega a ser uma piada…

Agora o lance é abrir uma brecha na legislação atual - criando outra - que ofereça vantagens ao pessoal que faz contrabando de fronteira (os famosos sacoleiros).

Assim, se eu compro algo do exterior, pago 60% de imposto em cima.

Um sacoleiro pagará 42%.

Quando pagar…

Essa turma no congresso está defendendo os interesses da população brasileira?

OK, então baixe os impostos de tudo para 42%. Inclusive dos cigarros, hahaha.

El Cohen

Eu espero que a maioria dos meus visitantes esteja inscrita em nosso e-mailing, mas segue uma novidade super legal pra quem me acompanha há algum tempo:

Minha editora remeteu-me ontem o resumo de vendas do livro:

Agosto de 2008 - 172 volumes

Setembro de 2008 - 198 volumes

É mais que 6 por dia!!!

Uauuuu…

El Cohen, bobão

E, hehehe, não é por acaso que participo de ambos.

Dia 28 - Help Desk Day em Curitiba

Não perca essa oportunidade.

É o penúltimo seminário neste ano, tradicionalmente organizado pela SIAL, e uma chance ímpar de encontrar colegas, debater temas da área e ainda aprender outro tanto.

De inhapa, Fernando Baldin, um dos experts em ITIL no Brasil, estará conosco colaborando com seu conhecimento. Que não é pouca coisa.

Se não for, recomende a um amigo, por que depois, só ano que vem.

Visite www.helpdeskday.com.br e faça ASAP sua inscrição.

Dia 30 - Seminário de Gerenciamento de Help Desk/Service Desk em São Paulo

Evento organizado pela SUCESU-SP e que vai reunir feras do assunto.

Conheça os palestrantes: eu, o Eduardo Fagundes, a Gladys Costa e o Nino Albano.

Convenhamos, é imperdível pra quem trabalha na área (por que os três são bala de canhão, calibre grosso em nossa comunidade).

Estou há algumas semanas preparando minha palestra que precisará ter o mesmo alto nível dos outros colegas.

Visite www.recriandoonline.com.br/hdesk e faça ASAP sua inscrição, hehe.

É isso daí.

Tá dado o recado, vamos em frente e espero encontrar os amigos nos DOIS eventos.

el Cohen

No artigo Service desk staff challenged with more complexity, less resources publicado no Networkworld, a Denise Duble analisou uma pesquisa feita pela empresa Numara entre 500 clientes-usuários de suas ferramentas de Help Desk.

Conclusões?

• Mais que 90% dos entrevistados confessa que suas atividades e papéis estão se tornando mais complexos.
• Como de hábito, a quantidade de incidentes e requisições segue aumentando.
• Apesar de 50% do público informar que o percentual de soluções no primeiro contato vem aumentando, os canais de abertura de incidentes expandiram-se. Além do tradicional telefone e das mensagens de correio eletrônico, agora os pedidos chegam por chat’s on-line, formulários de web e mensagens de texto!!
• Virtualização é a grande preocupação de todo mundo para os próximos anos.

E onde rola o perigo?

• 75% dos entrevistados comentou que seu staff não aumenta há tempos.
• Outros que sua equipe foi reduzida.
• 59% afirma que seu orçamento diminuirá ou ficará no mesmo (ughs!).

Mas hein?

De lá (exterior) pra cá é um passo, brother and sister.

O que você vai fazer a respeito?

[]’s

El Cohen

Dia 15 de setembro anunciei que a tradicional conferência do itSMF ocorreria em novembro. Ou seja, daqui a um mês e alguns dias.

www.4hd.com.br/blog/2008/09/15/465

Só que estou um pouco preocupado.

Primeiro por que já perdemos as oportunidades para inscrição com desconto (30 de setembro).

Segundo, por que não há informação alguma sobre as palestras, conteúdos, etc.

Terceiro, por que a coisa parece não estar muito organizada. Sexta-feira liguei para um telefone celular indicado no site, onde atendeu uma moça que pediu meu email pois enviaria o conteúdo.

Chegou? Claro que não.

Se alguém tiver o conteúdo programático, poderia me enviar?

Tá feia a coisa, no meu entender, e um evento dessa magnitude e importância não pode ficar desse jeito.

E agora?

El Cohen