Gartner ceifa o prestígio do Self-Service
Self-Service não é adequado para resolver problemas, diz Gartner
Talvez você desconheça o Gartner. Informo: é um dos maiores centros de pesquisa, em especial sobre TI.
E recentemente ele avaliou vantagens e desvantagens da área de TI em oferecer autosserviço para os usuários. (Não estranhe a grafia de “autosserviço“, pois é a nova maneira de – ughs – escrever essa expressão pela reforma ortográfica).
O título da reportagem sobre o tema diz tudo:
IT self-service is not adequate for solving problems, says Gartner
A ideia é bem simples e já foi registrada por mim aqui no blog: quem presta suporte externo, vale muito a pena empurrar seus usuários para o autosserviço. Economizam-se recursos.
Já quem presta serviços internos de suporte, o caso é diferente sob o ponto de vista do negócio: se eu tenho técnicos no Service Desk, por que vai o usuário gastar o tempo dele (e da empresa) procurando soluções, invés de ligar direto ao suporte?
Aliás, já referenciei e enchi o saco de vocês que esta também é a conclusão que chegou Ricardo Mansur (mas ele apresenta números, o que dá credibilidade ainda maior à conclusão).
Deus, os fornecedores de tecnologia desse tipo vão odiar esse artigo, haha.




Comecei a ministrar aulas no curso de Administração da
Mas darei um toque “Cohen” nas aulas, hahaha. Pobres daqueles que forem à aula apenas para mofar.
A frase tradicional do leporídeo é:
Todos que estudaram ou leram algo sobre ITIL sabem que história desta biblioteca de melhores práticas nasceu sob esforço da
Pois dias atrás um editor de livros, Van Haren Publishing, consultou a entidade OPSI (Office of Public Sector Information) se era responsabilidade da OGC cuidar do ITIL.




Não é algo fácil de colocar em prática as dicas do Rosenberg. Até por que mudar uma conduta ou uma forma de proceder que está há muito arraigado na gente, é complicado e… Doloroso.



