4HD – Blog For Help Desk e Service Desk

Quer saber quantos formulários já foram respondidos?

Em dois dias, 231 questionários respondidos.

E você? Vai ficar sem ler esse conteúdo? Não tem curiosidade para conhecer a realidade de seus colegas no país? Que situações enfrentam, como motivam sua equipe, que recompensas oferecem? Participe e receba as conclusões ao final.

Visite www.4hd.com.br/p2010

Abração,

El Cohen

4HD  organiza a Primeira Pesquisa Nacional sobre os Gestores de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

Clique em www.4hd.com.br/p2010 para participar!

O foco da pesquisa não é sobre o Help Desk ou Service Desk. Mas sobre as dificuldades, agruras e resultados que o gestor enfrenta!

El Cohen

PS: Os colegas bloguistas que ajudarem na divulgação da pesquisa, receberão também cópia do documento final. Entrem em contato comigo, abraços.

Quase esqueço que hoje é sexta-feira, dia de Pepsi Twist Light!

Há um tempo, registrei aqui que homeopatia matava.

Agora, catei no site de um ex-colega, o Leandro Tessler (Cultura Científica), um video bem engraçado sobre o assunto, fazendo paródia de uma emergência médica que trata os pacientes com homeopatia.

Ainda que você use esse estilo de medicina, não poderá desprezar a graça e bom-humor do filme:

Roberto Cohen cria novo treinamento voltado às equipes de atendimento e suporte direto ao usuário que contempla técnicas ao telefone, dicas e truques para melhorar a qualidade e satisfação

Salve, macanudos amigos!

Sou gaúcho.

Tenho um site (Página do Gaúcho) com mais de quatro mil páginas sobre a cultura gaúcha.

Repleto de conteúdo sobre lendas, costumes, chimarrão, turismo etc.

Até um casal de mascotes (Terêncio Prates e Bibiana)  e vídeo sobre como fazer chimarrão ele tem!

Mas não consigo fechar uma turma do curso de gestão de suporte técnico para empresas de tecnologia nos pampas! Agora mesmo, a quase 30 dias do curso de Campinas, a turma já está quase lotada!

A la putcha, paisano!

Não desisto

Leia todo o texto deste artigo »

Especialistas do blog “ITIL na Prática” caracterizaram uma situação comum em suporte técnico – a dificuldade de obter a execução dos processos conforme projetados

A turma do referido blog escreveu um bem-humorado artigo. E mais do que isso, o texto foi direto no fígado de quem vivencia tal dificuldade em fazer os processos acontecerem.

Infelizmente, em minha opinião, a solução proposta é vaga. Tem muito do nosso arquétipo mental de técnicos e despreza o fator humano das questões.

Assim, eu vou acrescenta meu pitaco.

Leia todo o texto deste artigo »

Empresas de treinamento seguem ministrando eventos com ênfase no ROI – Returno Of Investment – desconhecendo que tal metodologia de medida tornou-se démodé

Não é que eu tenha ido buscar, mas…

Caiu na minha caixa postal um convite para participar do Support Center Director (SCD) do HDI Brasil.

E um dos itens do conteúdo programático é “Custo, valor e retorno sobre investimento (ROI)”.

Pensei:

Leia todo o texto deste artigo »

Pois então…

Ainda dentro do projeto de levar meu curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia a todos os rincões possíveis do país, marquei algumas datas:

• 30 e 31 de março, Campinas – líquido e certo, já consegui local na sede da Softway, por indicação do amigo Juliano
• 15 e 16 de abril, Recife – alguém indica algum local? Estou pensando Mercure Navegantes, mas da última vez o pessoal quase não o encontrou
• 06 e 07 de maio, Rio de Janeiro – quase certo que será na Rio Business Center, mas sugestões sempre são bem-vindas

Abaixo, a galera no último curso em Sampa:

Estou ouvindo, amigos!

El Cohen

Terceirizando o Service Desk – você quer realmente perder a (inter)face?

Gostei bastante da sacada do autor, Richard Forkan, quando ele coloca “(inter)” entre parênteses, fazendo com que a frase tenha duplo sentido, onde a) se perde a interface, mas também b) a própria face de TI na terceirização.

O texto original, em inglês, Outsourcing the Service Desk, mostra que os gestores financeiros estão “gamados” na ideia de terceirizar este departamento. Em especial, é claro, por economia de custos.

Leia todo o texto deste artigo »

As questões comportamentais, sociais e econômicas do Brasil são diferentes dos Estados Unidos, por isso o que funciona por lá em Service Desk e Help Desk nem sempre funciona por aqui

Quando eu li o artigo no newsletter do HDI Brasil, não dei muita atenção por que estava cheio de coisas pra fazer. E esqueci.

Mas quando ele foi replicado no Baguete, meu periódico digital de coração, as lombrigas se manifestaram na pança e precisei escrever.

O artigo: “10 dias para cortar custos sem sacrificar o Service Desk”

O melhor é você ler ele primeiro. Eu espero. Volte aqui daqui a uns minutos e acompanhe minha crítica.

Ah, você já está de volta? Certo, então…

Leia todo o texto deste artigo »

Infelizmente, a campanha anterior “Sai, Arruda, sai…” ainda não vingou.

Mas dessa vez vou apostar no cavalo do delegado (esse sempre ganha):

Abrazon

EL Cohen

Gestor e sua equipe devem medir os riscos quando chegar a hora de decidir pela compra de um produto ou desenvolvimento in-house

O mercado nacional oferece uma profusão de softwares para gerenciamento das atividades de suporte técnico. Isso sem contabilizar  produtos estrangeiros; outros que são adaptados, vindos de Call Center e ambientes similares; até o alçapão final que é a boa e velha planilha eletrônica.

Sempre comento nos cursos de gestão de suporte: a decisão que o gestor (auxiliado por sua equipe) precisa tomar  nunca é baseada na melhor relação custo-benefício ou em vantagens x desvantagens etc.

A decisão sempre recai sobre…

Leia todo o texto deste artigo »

Tá no Estadão:

A GPTI, mais conhecida dos velhos como Gennari e Peartree, foi comprada integralmente pela Portugal Telecom.

A notícia está lá:

Lembrando que a Portugal Telecom, entre outras coisas, é dona da Vivo. Da Dedic.

E vai saber do que mais, hehehe.

EL Co

Vem aí a Conferência e Exposição Internacional HDI 2010.

Em junho, 10 e 11.

Leia todo o texto deste artigo »

2010.

Ano marcante e lá fomos nós para o primeiro evento do ano, em Sampa.

Alagamento

Foto copiada do blog da Metrópole, Estadão – http://blog.estadao.com.br/blog/metropole/?cat=1103

Não posso deixar de registrar o horror que a cidade está se transformando. Cada vez que chove, um pânico generalizado. Não tem terremoto nem guerra, mas as coisas ficam dramáticas tais como se tivessem.  Gente ilhada, morro deslizando (com casas), túneis e veículos submersos e assim por diante.

Very well, do curso

Através dos tradicionais exercícios quebra-gelo, os habituais momentos de mudança vieram à tona. Saindo da casa dos pais, assumindo novas responsabilidades na empresa, novos caminhos sendo trilhados e outras situações similares.

Contudo, uma nova imagem: “estou matando um leão por dia”.

Leia todo o texto deste artigo »

Livro orienta sobre vários aspectos da gestão de uma empresa – ou departamento: como criar valor, estipular um modelo de negócios, a estratégia e organização etc.

Pois como sabem, tenho realizado periodicamente os cursos de gestão de suporte técnico para empresas de tecnologia.

Mais do que o enfoque em ITIL, processos etc., minha intenção é calibrar a galera na palavra GESTOR.

E, como quase todos são oriundos da área técnica, é por aí que começam tropeçando em sua nova função, apesar de cheios de vontade e muito bem intencionados.

Por isso, resolvi indicar um livro pequeno de 230 folhas e que contém um resumo de tudo quanto é necessário saber, en passant, sobre o assunto:

Leia todo o texto deste artigo »