4HD – Blog For Help Desk e Service Desk

Oié…

Dependendo da imagem que o departamento possui junto a usuários e clientes, pode ser que eles NÃO QUEIRAM mais serem atendidos pelo suporte. Correm piadas como “Help Esquece” e outras mais infames (será?).

Se você assumiu recentemente o departamento e deseja recuperar o prestígio do departamento precisará, além de todo esforço interno, realizar atividades de marketing e resgate para recuperar seus clientes e usuários.

O artigo “10 maneiras de convencer seu staff a usar o Help Desk” de Jeff Dray (original em 10 ways to convince your staff to use the help desk) pode lhe ajudar com isso.

Segue uma tradução das orientações do Jeff:

Leia todo o texto deste artigo »

Yeah…

Quem é motoqueiro ou motociclista ou motoboy ou qualquer moto-* conhece a lendária estrada que atravessa os Estados Unidos de ponta-a-ponta.

É como pegar uma BR-101 ou 116 e ir s’imbora por ela até o fim.

Hoje em dia parte dela já foi trocada, pelos viajantes mais apressados, pelas highways, com trocentas pistas de ida e outras de volta. Alta velocidade, preciso chegar logo, essas coisas.

Mas o charme, as estradas “como antigamente” (que aqui no Brasil são o normal, não a exceção), o ar bucólico e caipira, é algo imperdível.

Estarei aí um dia, 66.

Aguardam-se parceiros para a empreitada.

El Cohen

Então…

Sempre foi uma pedra no tênis a incapacidade de realizar um evento nosso em Belo Horizonte.

Obviamente,  nosso e-mailing não vinha sendo o melhor mecanismo pra chegar até nosso público-alvo.

Mas numa cidade de quase dois milhões de habitantes há um potencial enorme para nosso tema.

E aconteceu. BH teve seu primeiro Help Desk Day dia 23 de junho.

Leia todo o texto deste artigo »

Quem deseja fazer uma efetiva reunião de brainstorming em busca de soluções inovadoras, precisa no início da sessão, liberar o chocolate, docinhos e fazer piada.

É isso daí, meus amigos. Aqui vai uma boa dica baseada em aspectos psicológicos.

Brainstorming, pra quem desconhece, é uma técnica utilizada para criação de novas ideias, a partir da exposição em volume de sugestões sem crítica prévia. Vale dizer tudo (afinal a tradução é, literalmente, “tempestade cerebral“). Depois é que se analisa o que funciona ou não, se for o caso.

Leia todo o texto deste artigo »

Vai entender como é a vida…

Sempre quis ter moto. Aos 42 anos consegui comprar uma Honda Shadow. Estupenda moto estilo custom. Com ela viajei de Porto Alegre-RS a Paraty-RJ, fui ao topo da serra de Córdoba na Argentina,  subi a Serra do Rio do Rastro em Santa Catarina etc.

Mas queria algo melhor.

Leia todo o texto deste artigo »

Essa é a penúltima palestra pra que você que me acompanha (desde o primeiro artigo HDI 2009 – início de registros até o mais recente HDI 2009 – Alex da Nexa, Kátia da TIVIT).

Como de hábito, fiquei realizando networking nos corredores e bebendo café, na tarde de sexta-feira, último dia do evento. Então veio um clique e lembrei das palestras.

Corri até a da Brunise (Antenor Gomes), mas estava lotada e pela minha experiência de tentar assistir em pé, desisti.

Fui de curioso na do Christian Barbosa. Nunca ouvira falar dele e, confesso, administração do tempo não era um assunto que me chamava atenção.

Tríade do Tempo – Christian Barbosa

Se deu mal, Robertinho, nas suas avaliações!!!

Leia todo o texto deste artigo »

Uauuu…

Foi uma trabalheira, revisão, documentação etc. Mas já está disponível para todos usuários (e interessados) a nova versão “3.04″, internamente chamada de GRAFITTE. Foco no melhor gerenciamento de tempos, ampliação da origem do atendimento (telefone, twitter, MSN, web, email, chat on-line etc.), radar’ização de mensagens, novas combinações para determinação de prioridade /SLA  e outras funcionalidades.

Veja mais em:

http://www.fireman.com.br/node/106

Abraços e a todos que colaboraram nesse empreendimento, um grande muito obrigado.

El Cohen

Sábado.

Dia de acordar, ir pra sacada e sonhar.

E pensar em como realizar estes sonhos, of course.

Um deles é esse daqui:

Uma máquina toda automática da marca NESPRESSO.

Tô cansado do trabalhão de colocar filtro de papel, selecionar duas colheres de café, limpar, bla bla bla bla.

Além do mais, quando estou sozinho no escritório (bem cedo ou bem tarde), se fizer café será um desperdício. Além do que, depois de um tempo, se deixar a cafeteira ligada, ela literalmente queimará o café feito, deixando-o com sabor horrendo.

A maquineta da Nespresso topa vários diferentes tipos de cafés que vem acondicionados em cápsulas.

É verdade que cada uma custa R$ 1,90 (hoje).

Mas cada um tem que ter seus sonhos. Tem maluco querendo surfar ondas de 5 metros de altura, pode? Outros descer corredeiras, expondo a bunda a trocentas rochas e solavancos. Meu sonho até que não é grandes coisas, hahaha.

Let´s play to buy one.

Quando me visitar, lembre-se de pedir um café, hehehe!

Abraços,

El Cohen

Conforme já comentei aqui no blog, estou no estágio inicial de projetar e escrever um novo livro, denominado temporariamente “Comportamento e liderança em ambientes de Help Desk e Service Desk“.

Muitos de nós se tornaram supervisores nessa área por que éramos bons técnicos e profissionais, mas…

Não estávamos preparados para as novas tarefas com as quais iríamos conviver, em especial a parte comportamental e de motivação.

Então nesse novo livro, meu objetivo é dar uma pequena colaboração nesta área. Ajudar o novo gerente a tomar contato com aspectos de sua atividade que demandarão um conhecimento maior,  além do aspecto técnico.

E você pode fazer parte dele (novamente)

Eu gostaria muito de ouvir e ler suas histórias e sugestões.

Você pode me escrever através do email “roberto ponto cohen arroba 4hd ponto com ponto br” (ou enviar uma mensagem via Twitter) ou ainda deixar um comentário nesse artigo.

Que histórias de sucesso (ou insucesso?) você já enfrentou? Quais são as principais habilidades necessárias para a atividade de gestor nestas área? Você tem bons exemplos para indicar de mecanismos de motivação que funcionaram em sua empresa?

Suas histórias são importantes para mim e eu gostaria de compartilhá-las com uma audiência maior, desde que sejam apropriadas.

Não irei indicar seu nome ou sua empresa no livro sem antes pedir sua permissão. Ainda que você queira ficar anônimo, eu gostaria muito mesmo de ouvir suas ideias e sugestões.

Abração,

Cohen

Right.

Você continua lendo, hein? Que bom.

O ̼ltimo registro foi HDi 2009 РRichard Hand РHDI USA, nada menos que o diretor-executivo do HDI norte-americano.

Agora é a vez do apontar mais palestras…

Alex Rodrigues, da NEXA

O título de sua palestra foi “ISO 20.000 no Service Desk – melhoria contínua, redução de custos e aumento da satisfação“.

Com uma manchete dessas, sabe o que aconteceu? A sala LOTOU.

Leia todo o texto deste artigo »

Sexta-feira, dependendo do centro de suporte técnico, é o dia mais pesado.

Quando os projetos atrasados precisam ser encerrados (alto volume de contatos com o suporte) ou quando busca-se uma desculpa para o atraso (”- O Help Desk demorou pra resolver o problema aqui.”).

Assim, tome um tempo, assista a cada história dessas de apenas 1 minuto.

Garanto que você vai sorrir e ficar mais leve.

Abração,

El Cohen

Leia todo o texto deste artigo »

OK.

Chegou minha vez de comentar o assunto.

Se clicarem na imagem ao lado, verão a notícia publicada no Baguete dia 26 de maio:

“O SENAC RS passa a oferecer cursos de ITIL por R$ 360 (30 alunos, 24 horas de conteúdo programático).”

Meu ranço

Há muito tempo eu tenho uma tremenda implicância com a turma dos vários “esse”s: SENAC/SESC/SESI/SENAI/etc.

Caso você não saiba, uma parte de todos os impostos de cada segmento econômico são destinados para os respectivos organismos.

Se você é do comércio, um pedacinho do seu imposto vai pro SENAC/SESC. Se é da indústria, vai pro SESI/SENAI ou assim parecido.

São instituições sem fins lucrativos que visam desenvolver o setor, alavancando a qualidade de seu segmento através de educação profissional.

Porém…

Leia todo o texto deste artigo »

Achou pouca oferta de emprego no mercado que anotei hoje no blog?

Hummm…

Lê aí embaixo notícia de sexta-feira passada:

Você está desempregado?

Dei a barbada da Siemens esses dias (Siemens contrata). Agora vai outra:

Abração,

El Cohen

Então…

Continuando meu relato, cujo ̼ltimo foi HDI 2009 РKirk Weisler, ̼ltima do primeiro dia, seguimos na lembran̤a:

O primeiro keynote speaker do segundo dia foi o Rich Hand. Que é ninguém menos que o diretor executivo do HDI norte-americano.

Ele foi muito esperto e já, no início de sua palestra, realizou uma conexão com os brasileiros (ou, pelo menos, com os corintianos).

Veja o filme (e, para minha surpresa, seu inglês é totalmente compreensível):

Leia todo o texto deste artigo »