TAC2 – uma nova maneira de aprender Help Desk e Service Desk

Brothers and sisters: Encerrei uma fase na minha vida ao lançar em agosto o meu livro entitulado Implantação de Help Desk e Service Desk – Como construir e manter pequenos e médios centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk. Durante muito tempo acumulei conhecimento na área e queria compartilhar tudo isso com os …

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Tarde de autógrafos – livro ISO/IEC 20.000

Repassando mensagem recebida Pessoal, Conforme prometi estou enviando o convite para o coquetel de Lançamento e noite de autógrafos do meu Livro ISO/IEC 20000 – Gerenciamento de Serviços de TI Teoria e Prática. Será na Livraria Cultura da Av. Paulista, em 16 de Abril. O livro trata da implementação de processos ITIL® para alcançar os …

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Taylorismo sobrevive em nossos Help Desks

O modelo de administração pregado por Frederick Taylor, em 1911, persiste na maioria de nossos centros de suporte Taylor é considerado o pai da administração cientí­fica. Graças a ele e a Ford, nossa produção de bens (e até de serviços) migrou do estilo artesanal para uma linha de produção. Isso aumentou estupidamente a eficiência das …

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TCC: Elaboração de metodologia para aplicação de ITIL

Um texto de Ronan Bitencourt e Fabrí­cio Izidoro lá das terras de Criciúma em Santa Catarina Como é hábito nesse blog, estou compartilhando mais um TCC para os amigos, enviado pelo Ronan Bitencourt. Trata-se de um trabalho em que os autores explicam uma implantação de ITIL por intermédio da utilização de uma ferramenta (software) destinada …

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TCC: Governança em TI

Oba… As colaborações estão chegando. Compartilhar significa todo mundo crescer!!! O Regis Soares Machado e Bruno Vieira do Nascimento completaram em 2007 o MBA – GOVERNANÇA EM TI da Universidade Católica de Brasí­lia. Tí­tulo do Trabalho: “GP-TI: Gerenciamento de projetos de TI e a governança de TI“. Pesquisa cientí­fica de 157 páginas extensamente ilustrada com …

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TCC: Implementação de ITIL

Obaaa… Jeime Nunes, de Recife, defendeu sua tese de mestrado com o tí­tulo “Gestus ITIL – um processo para implementação das práticas ITIL para gerenciamento de serviços de TI” e disponibilizou-nos uma cópia. Li o documento e achei bem interessante. Jeime apresenta as dificuldades que podem ser encontradas na implantação, um roteiro – incluindo workshop …

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Técnica “sanduche” para feedback – não pague mico

Não saia copiando ideias que não fazem o mí­nimo sentido… No curso passado, em São Paulo, eu conversava com os alunos sobre a importância do grupo de atendimento realizar reuniões periódicas de feedback. E um dos colegas – Paulo Renato – me questionou sobre a técnica sanduí­che, pois já ouvira falar dela. De maneira simplificada, ela …

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Técnicas de Comunicação: novo curso no meu EAD

É na parte da comunicação que surgem os maiores conflitos entre os técnicos e os usuários. Em geral, trata-se de uma inimiga mortal de qualquer gestor de suporte técnico. Menos conflitos traduz-se em mais renovação de contratos, menos problemas polí­ticos e uma gestão menos preocupada com aspectos comportamentais. E agora existe uma chance de amenizar …

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