Confirmation Bias – a desgraçada cegueira do gestor de suporte

Existe um conceito bastante conhecido na psicologia chamado de CONFIRMATION BIAS ou, na tradução, VIÉS (tendência, propensão) DA CONFIRMAÇÃO. O que é isso? Funciona da seguinte maneira: No meu último curso em São Paulo, agora em junho, sabe-se lá por que cargas d’águas, meu guru Ricardo Mansur exclamou que educação tem grande influência no PIB […]

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Conceitos de Gamification é mais um curso na plataforma 4HD.SPACE

Olá, pessoal. As empresas dos mais variados tipos estão acordando para novos métodos – e modernos – para motivar e engajar seus colaboradores. E usuários. E clientes. Publiquei um curso rápido para oferecer um panorama a todos aqueles com interesse na criação de jogos dentro de seus centros de suporte. Principais tópicos: Aspectos motivadores Frameworks

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Comunicação não violenta

Livro ensina técnicas para reduzir confrontos durante a comunicação interpessoal, libertando os envolvidos de condicionamentos e efeitos de experiências passadas Ao acaso, neste final de semana abri um livro lido em 2006. Seu tí­tulo é Comunicação não-violenta, técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. Texto da contracapa: saber ouvir o que de fato está sendo

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Computerworld para 2008: procuram-se técnicos de Help Desk

Obviamente eu distorci levemente a notí­cia para atrair seu interesse, mas… A demanda por profissionais de Ti está em alta. O periódico anuncia que para 2008 existem oito qualidades sob forte demanda: desenvolvedores de aplicações em Ajax, gerenciadores de projetos, conhecimento do negócio, bla bla bla e… Help Desk / Service Desk! Segue tradução livre

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Comprar ou desenvolver software de Help Desk?

Gestor e sua equipe devem medir os riscos quando chegar a hora de decidir pela compra de um produto ou desenvolvimento in-house O mercado nacional oferece uma profusão de softwares para gerenciamento das atividades de suporte técnico. Isso sem contabilizar  produtos estrangeiros; outros que são adaptados, vindos de Call Center e ambientes similares; até o

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Competências preferidas para Help Desk e Service Desk

No embalo do post anterior, “Como se faz uma tese“publico aqui a minha. Ela já estava disponí­vel no meu site pessoal, mas agora aqui também (esses dias descobri que até no e-mule já estava circulando). Destrinchando um pouco: Selecionei a palavra “competências” por que é o mote atual. Apesar de sua etimologia estar um pouco

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Companheira cotidiana dos últimos 15 dias

Há 15 dias trepo na bichana sem dó, nem piedade Depois que roubaram meu carro – descobri que foi minha filha caçula -, venho diariamente ao serviço na minha motoquinha Harley-Davidson batizada carinhosamente de Escandalosa. Que virou Encantada por que não conseguimos vender (ou nem querí­amos). E que virou Gordinha por que é uma gracinha.

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