Como foi o curso de gestão de suporte em São Paulo

Casa cheia no segundo curso de gestão de 2011 Eu sou um chorão. No sentido literal mesmo. Após passar três dias com um time de profissionais de primeira linha, mal consegui conter a emoção no encerramento dos trabalhos. Compartilhar momentos com gestores das mais variadas empresas, tamanhos e experiências é algo sensacional. Enriquecedor. Pra mim, …

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Como foi o curso de gestão de suporte em Porto Alegre

Surpresa: apenas um gaúcho e vários estrangeiros inscritos no curso realizado em Porto Alegre Em novembro, dias 24, 25 e 26 de novembro realizamos nosso tradicional curso de gestão de suporte técnico. Um colega gaúcho, uma dupla de Goiás e outra dupla da Bahia. Uma expressão gauchesca diz: “– Cachorro que come ovelha uma vez, …

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Como foi o curso de Gestão de Serviços para Service Desk em outubro

Overbooking. Yeah, essa é a expressão que configura o curso, pois em vez de 9 tivemos 11 alunos. Porém, completamente controlável, ao contrário do overbooking das empresas aéreas. Isso aconteceu por que eu não queria deixar gente de fora, pois foi o único evento desse tipo em Porto Alegre durante todo o ano e a …

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Como foi o curso de Gestão de Serviços para Service Desk em julho

Uma riqueza de debates estupenda e admirável! A casa estava cheia. Atingimos o número máximo de participantes – 9 -, tanto que alguns colegas precisaram se inscrever na próxima edição que acontece agora em setembro. E além da eletricidade que acontecia pela ansiedade dos presentes em aprender e compartilhar experiências, ainda tivemos a presença do …

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Como foi a palestra no Trino Pólo em Caxias do Sul

Descrição da surpresa em relação à recente palestra de sexta-feira Buenas… Quinta-feira passada, peguei o Golias (o novo carro que tenho dirigido) e fui até Caxias do Sul. Na manhã seguinte, palestraria no evento Café da Manhã organizado pelo Trino Pólo. Anteriormente, eu só ouvira coisas assim em São Paulo (palestra em café da manhã?). …

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Como diminuir o tempo de espera na fila de atendimento

Situação Por a) mal dimensionamento de equipe ou b) picos de horário em que os clientes/usuários ligam para o suporte, vários deles acabam aguardando (um tempão) para serem atendidos pelos responsáveis numa denominada e já batizada de fila de atendimento. Problema A verdadeira desgraça é que os profissionais da área de suporte técnico (em especial seus gerentes) …

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Como classificar chamados ou.. A eterna angústia do gestor de suporte

Esta é a perpétua pergunta que ronda os centros de suporte desde os tempos da idade da pedra. Aqueles supervisores que se consideram gestores decididos (voltados para ação) estabelecem uma forma, seja ela desordenada ou não. Algumas semanas depois, de maneira encabulada, se arrependem. Os metódicos, procrastinam-se no assunto e vão levando assim mesmo, enquanto …

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Como Baldin e sua sopa de letrinhas (MTFC, NLU, etc.) podem confundir você

Caramba, estou de volta. Fiquei quase duas semanas na Inglaterra e Escócia, paí­ses onde BMWs ficam estacionadas na rua, noite e dia. Onde numa só semana se assiste musicais como o Fantasma da Ópera, Mamma Mia e Rei Leão. E onde a gente vê Ferraris em engarrafamento de trânsito (mais do que chuchu na cerca)! …

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Como assim, zero chamados no mês e SLA não atendido?!

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Pois é… SLA virou uma corruptela (ato de corromper, no caso, o sentido original da palavra) de prazo no mercado. E o que podemos fazer? Então a questão é: se não rolou sequer um chamado no mês (hipoteticamente), como posso não ter atingido o SLA? Pléin, pléin, pléin, todo curso explico a mesma coisa. E …

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Como a operadora Claro lida com o conceito de Customer Success

Nossa experiência familiar com a Claro enodoa o trabalho da operadora Customer Success é o despertar das empresas para realizar uma operação cada vez mais centrada no cliente. Onde antes existia simplesmente a oferta de serviços de telefonia (pague e leve), agora busca imergir nas diversas camadas de uso destes serviços para ver como proporcionar …

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Como a GVT implementou Customer Success antes mesmo dele existir

Se você é de uma empresa de telecomunicações, compreenda como ser mais lucrativo Este artigo está baseado no livro Sobre fibras e gente que comprei no formato Kindle em setembro de 2017, na Amazon, pelo valor de R$ 0,00 (isso mesmo!). Se você é cliente dela, volta e meia vem uma oferta simplesmente irrecusável (pelo menos, …

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