TCC: Implementação de ITIL

Obaaa… Jeime Nunes, de Recife, defendeu sua tese de mestrado com o tí­tulo “Gestus ITIL – um processo para implementação das práticas ITIL para gerenciamento de serviços de TI” e disponibilizou-nos uma cópia. Li o documento e achei bem interessante. Jeime apresenta as dificuldades que podem ser encontradas na implantação, um roteiro – incluindo workshop …

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Dream Day: uma forte comunidade de suporte técnico

Pois é, meus sonhos também são altruí­stas. Sempre foi difí­cil engajar a turma para se envolver e debater nossos temas. Imagine quantas empresas utilizam tecnologia hoje em dia. Você a encontrará em todos os segmentos da economia. E até mesmo fora dela, nos ambientes sociais. Multiplique cada local por dois ou três técnicos prestando suporte, …

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10 maneiras de convencer seus usuários a usarem o Help Desk

Oié… Dependendo da imagem que o departamento possui junto a usuários e clientes, pode ser que eles NÃO QUEIRAM mais serem atendidos pelo suporte. Correm piadas como “Help Esquece” e outras mais infames (será?). Se você assumiu recentemente o departamento e deseja recuperar o prestí­gio do departamento precisará, além de todo esforço interno, realizar atividades …

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Yes, aconteceu o primeiro Help Desk Day em BH

Então… Sempre foi uma pedra no tênis a incapacidade de realizar um evento nosso em Belo Horizonte. Obviamente,  nosso e-mailing não vinha sendo o melhor mecanismo pra chegar até nosso público-alvo. Mas numa cidade de quase dois milhões de habitantes há um potencial enorme para nosso tema. E aconteceu. BH teve seu primeiro Help Desk …

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Brainstorming precisa de piada e chocolate

Quem deseja fazer uma efetiva reunião de brainstorming em busca de soluções inovadoras, precisa no iní­cio da sessão, liberar o chocolate, docinhos e fazer piada. É isso daí­, meus amigos. Aqui vai uma boa dica baseada em aspectos psicológicos. Brainstorming, pra quem desconhece, é uma técnica utilizada para criação de novas ideias, a partir da …

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HDI 2009 – palestra do Christian Barbosa

Essa é a penúltima palestra pra que você que me acompanha (desde o primeiro artigo HDI 2009 – iní­cio de registros até o mais recente HDI 2009 – Alex da Nexa, Kátia da TIVIT). Como de hábito, fiquei realizando networking nos corredores e bebendo café, na tarde de sexta-feira, último dia do evento. Então veio …

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Versão 3.04 do Fireman liberada

Uauuu… Foi uma trabalheira, revisão, documentação etc. Mas já está disponí­vel para todos usuários (e interessados) a nova versão “3.04”, internamente chamada de GRAFITTE. Foco no melhor gerenciamento de tempos, ampliação da origem do atendimento (telefone, twitter, MSN, web, email, chat on-line etc.), radar’ização de mensagens, novas combinações para determinação de prioridade /SLA  e outras …

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NOVO LIVRO: existe um espaço para você!

Conforme já comentei aqui no blog, estou no estágio inicial de projetar e escrever um novo livro, denominado temporariamente “Comportamento e liderança em ambientes de Help Desk e Service Desk“. Muitos de nós se tornaram supervisores nessa área por que éramos bons técnicos e profissionais, mas… Não estávamos preparados para as novas tarefas com as …

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Sexta-feira, dia de sorrir – 3 porquinhos

Sexta-feira, dependendo do centro de suporte técnico, é o dia mais pesado. Quando os projetos atrasados precisam ser encerrados (alto volume de contatos com o suporte) ou quando busca-se uma desculpa para o atraso (“- O Help Desk demorou pra resolver o problema aqui.”). Assim, tome um tempo, assista a cada história dessas de apenas …

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