A incapacidade de resolver o atendimento no primeiro contato pode ser resultado de competência! Yeah, sei que isso cheira a um paradoxo. O que sempre buscamos é dar um excelente atendimento aos usuários. E isso significa não os deixar esperando por uma resposta. Apresentar imediatamente uma solução para seus problemas para que possam voltar a […]
FCR (First Call Resolution) ruim pode ser sinônimo de sucesso! Read More »
Você já sabe. Leu aqui no blog, recebeu emails etc. Em maio tem Conferência Internacional do HDI.
Fazendo acontecer… Read More »
Essa é uma crônica de uma morte anunciada, como o título da obra de Gabriel García Márquez. Muita gente diz que perderemos a corrida tecnológica para os outros países do BRICS etc. (nem falo do primeiro mundo!) por falta de profissionais de tecnologia. Os grandes players de mercado (Google, Microsoft etc.) oferecem cursos online gratuitos.
Faltam programadores e as softwares-houses apenas rezam Read More »
Você pode organizar tudo direitinho via melhores práticas, mas na hora da verdade um buraco no bote inflável o faz afundar Tenho ministrado vários cursos por esses campos do senhor. Agora senhora (Dilma). E percebo uma situação complicada. Você sabe que o Service Desk ocupa situação de destaque na biblioteca ITIL (e se não sabe,
Falta de empatia sabota ações em ITIL Read More »
Sou um vasculhador da internet atrás de assuntos correlatos a Help Desk e Service Desk. E por isso, obviamente, leio todos os artigos postados pela dupla Marcelo Piassarollo e Pier Riboni em seu blog chamado singela e simplesmente de Blog ITIL. O último artigo assinado pelo Pier, denominado SLM e Outsourcing – a apoteose do
Falha na qualidade dos serviços Read More »
Pois é… Muita gente economiza no treinamento de seus profissionais de atendimento a campo (famosos Field Service ou técnicos-volantes). A notícia é de Portugal, mas valeria para o Brasil também, por que não? O ataque à rede de um dos maiores escritórios de advocacia do País Poderia escrever uma longa missiva aos donos de empresas
Falha de terceirizada proporciona invasão hacker ao cliente Read More »
Poizentão… Em 26 de junho de 2020 a revista Veja entrevistou Vicente Falconi, considerado um guru de negócios para muitos empresários nacionais. Sem politizar o tema, ele explicou problemas no combate à pandemia sob o ponto de vista gerencial. Farei um breve resumo de suas ideias e depois uma associação delas com nossos ambientes de
Falconi fala sobre a pandemia e eu, da correlação com o Service Desk Read More »
Bolsonaro decide indicar seu filho Eduardo como embaixador nos EUA Presidente, Nem de sacanagem. Nepotismo a esse nível não dá. Valem as palavras do meu amigo Alexandre Jardim no facebook: A pessoa mais preparada para ser embaixador do Brasil é esse *** e não um diplomata de carreira…? #tamojunto Presidente, vamos pegar na enxada aí
Fala sério, presidente… Read More »
Sensacional as manchetes dessa manhã nos jornais de Porto Alegre. E essa agora? Hahahaha EL CO
Fala sério, não me manipula… Read More »
Estive relendo com mais calma a primeira pesquisa “HDI Best Pratices Brasil 2005“. Sou associado do HDI – norte-americano – há um tempão e considero estes trabalhos de pesquisa importantes uma barbaridade para nosso setor. Apesar de não podermos levar ao pé da letra cada resultado (pois ninguém sabe direito a formação do público pesquisado),
Fala sério, HDI nacional! Read More »
Comprei um notebook Dell há algum tempo. E hoje, 04/01/2011, recebi uma correspondência toda melosa do “Gerente Geral da Dell Consumer para América Latina”. “É com enorme satisfação que a Dell lhe recebe como cliente. É muito bom ter você conosco e gostaríamos de agradecer por você ter escolhido a Dell para ser a marca
Facilitamos, pero no mucho Semana passada fiquei empolgado com uma entrevista que ouvi na Band: A Biblioteca Nacional, tendo em vista nos novos tempos de eBook e publicações digitais, facilitaria a vida de todo mundo oferecendo cadastro de editores individuais pelo seu web site, assim como solicitações de ISBN (identificação de livros e obras) de
Fala sério, Biblioteca Nacional Read More »
Sim, você pode não perceber – ou até sabe “, mas está com fadiga desse distanciamento social. Com saudades de jogar futebol com amigos, ir ao boteco, ver as amigas no shopping ou na aula de ginástica. Tomar seu café com amigos na Kopenhagen. Ou na Ofner. Não, não é que o café da mamis
Fadiga do distanciamento social Read More »
Por que esse gigantesco delay para os departamentos de suporte acordarem para esses canais? É engraçado. Há tempos bato nessa tecla e, ao visitar as empresas, percebo que continuam estáticas (ou paralisadas?) na adoção de instrumentos de redes sociais para oferecer suporte técnico. Já escrevi pra cacete dedéu sobre isso: 15/03/2012 – Suporte técnico via
Facebook/rede social como meio de suporte técnico Read More »
