A diferença entre a necessidade e o problema do usuário Jovens técnicos sob má orientação não compreendem (ou nem sabem) o que é gerenciamento de incidentes. E, em especial, sua diferença em relação ao gerenciamento do problemas. Querem sempre resolver, matar o problema, independente da necessidade do usuário. E isso, uma autora já tinha escrevido […]
Um clássico exemplo para gestão de incidentes Read More »
O livro é o “Service Level Management – fundamentos do gerenciamento de níveis de serviço” dos autores Rick Sturm, Wayne Morris e Mary Jander, editora Campus. Ele é muito bom e se destina a quem deseja compreender melhor o gerenciamento de níveis de serviço. Esta obra tem tópicos realmente fundamentais, como: preocupar-se com táticas onde
Um bom livro sobre SLA e SLM Read More »
O ciclo PDCA foi um diagrama levado por Deming para o Japão. Já falei sobre ele aqui no blog, mas convém refrescar a cuca de todos. Quem desejar uma explanação maior, visita Ciclo PDCA na Wikipédia. A única coisa que posso revelar, como curiosidade, que isso não é criação do Deming. Bueno, vamos devagar que
Um bom exemplo de PDCA ausente Read More »
Um programador acha que poderia ganhar muito mais dinheiro fazendo um aplicativo por conta própria do que trabalhando na empresa atual. Um analista de suporte acha que poderia ganhar muito mais dinheiro gerenciando parques de TI de empresas por conta própria do que trabalhando na empresa atual. Assim surgem pequenas, médias e grandes empresas de
Um aprendizado para jovens empreendedores em TI Read More »
Uau. Parece que foi ontem que realizamos o primeiro Help Desk Day. Mas foi no, agora longíqí¼o, ano de 2005. Cinquenta profissionais estavam reunidos para debater o tripé típico de nossas organizações: tecnologia (infra-estrutura), processos e pessoas. Comento isso por que terça-feira passada (há uma semana atrás) realizamos o último do ano no Rio de
Último Help Desk Day de 2008 Read More »
Hoje é o último dia para faturar grátis o livro Implantação de Help Desk e Service Desk Pois é… Dia 17 de julho tem Help Desk Day em São Paulo. E aqueles que se inscreverem e quitarem sua participação até o dia 30 de junho levam grátis um exemplar do livro ao lado. Nem me
Último dia para o livro grátis Read More »
Detalhe: a frase correta é “Para os mais jovens vou mostrar os processos básicos que envolvem uma área de suporte para os quais devem focar sua atenção para ter SUCESSO“. Hehehe. É a idade. Os próximos eventos 29 de fevereiro em Belo Horizonte 5 de abril em Porto Alegre 7 de maio em Santa Maria
Tudo que um gestor deveria saber – em vdeo! Read More »
Inferências sobre uma situação cotidiana Em todos os cursos que ministro – friso em negrito, em todos – um dos maiores problemas no atendimento, apontado pelos técnicos participantes, é o cliente/usuário que sempre tem urgência na solução de seus incidentes e requisições. O que me surpreende é que poucos deles, inclusive seus gestores, chegam a
Tudo é urgente no suporte técnico: 4 razões Read More »
Neste final-de-semana fui assistir ao filme mais badalado do Brasil: Tropa de elite Cinema lotado. E dizem que já vendeu mais de 250.000 cópias piratas. Antes mesmo do filme ser lançado. Em entrevista neste domingo a Marília Gabriela da GNT, o diretor Padilha disse que um rapaz, da empresa de legendas, fez a primeira cópia
Hoje o dia é triste Esse é meu estado de ânimo com o fim do projeto Quaizer. Já passei da fase da negação. Aquela em que a gente não aceita a realidade. Depois a fase da raiva, onde colocamos a culpa em todo mundo (inclusive em si próprio), na falta disso, daquilo, da incompreensão do
Encontrada explicação para sumiço da produtividade nos departamentos de suporte técnico Triângulo das Bermudas (pela Wikipédia): O Triângulo das Bermudas (também conhecido como Triângulo do Diabo) é uma área que varia, aproximadamente, de 1,1 milhão de km² até 3,95 milhões de km². Essa variação ocorre em virtude de fatores físicos, químicos, climáticos, geográficos e geofísicos
Triângulo das Bermudas da PRODUTIVIDADE Read More »
Nunca se deve parar de estudar! Existem diversas formas de se instruir e uma das mais práticas tem sido os cursos de Ensino A Distância. O nobre Luiz Tiago visitou meu ambiente de EAD e capacitou-se ainda mais no curso de Pesquisa de Satisfação. E olha o resultado: Valeu, Luiz! Comecei o ano ainda mais
tri legal esta manifestação Read More »
Ajoelhar e rezar. Essa tem sido uma prática de diretores e gestores de suporte técnico na esperança que seus colaboradores trabalhando em ambiente híbrido (um pouco em casa, um pouco na sede da empresa e um tanto sei-lá-onde) lembrem da cultura corporativa da empresa. Claro, muitos nem sabem que têm uma cultura. A expressão “Manter
Três maneiras de evitar que o trabalho híbrido quebre a cultura da sua empresa Read More »
Os perigos escondidos em um painel de controle Este artigo é baseado no post escrito na Harvard Business Review blog. Sua produção foi de Joel Shapiro, professor na Kellogg School of Management. 3 Ways Data Dashboards Can Mislead You Das coisas boas de um dashboard Joel faz uma boa introdução explicando os vários benefícios em
Três formas que um dashboard podem confundi-lo Read More »
Uau! No retorno destas minhas pequeninas férias encontrei um excelente material. Quero indicar um excelente trabalho de conclusão de curso, elaborado pelo Roberto Cunha, meu xará, para MBA em Gerência de Telecomunicações na Fundação Getúlio Vargas. De uma maneira muito clara e concisa, discorre sobre a vulnerabilidade da segurança sob a ótica das PESSOAS. Apresenta
Treinando macacos, educando pessoas Read More »
