Do preâmbulo (achei que “Introdução” seria sem graça) Uma ajuda para construir seus próprios indicadores e uma crítica sobre os já existentes Durante o último curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia (em Campinas) percebi na turma uma ansiedade: A necessidade de possuírem indicadores de performance para o departamento, equipe e indivíduos. […]
Indicadores de performance Read More »
Algo que ninguém gosta de acompanhar, mas que é importante para avaliar qualidade e sabotagens Antes de tudo, ficou horrorosa e cacofônica a expressão “Reincidência de Incidentes”. A ideia é identificar aqueles incidentes que foram reabertos por que não foram devidamente solucionados na sua primeira ocorrência. Se seguirmos a linha da biblioteca ITIL, ela dirá
Indicador Reincidência de Incidentes Read More »
Viraram a ampulheta ao contrário: agora é a Índia quem terceiriza serviços nos EUA Pois nada como um dia depois do outro. O Mercury News de Silicon Valley no artigo Indian outsourcer now ‘insourcing’ jobs to Silicon Valley diz que o movimento é reverso agora. Como assim? A indústria de outsourcing de TI da Índia
Índia terceiriza seus serviços nos EUA Read More »
Hoje li uma reportagem no Jornal do Comércio, seção de Economia / Informática que reproduzo a seguir. Fala das diferenças do mercado brasileiro e indiano, em termos profissionais.
Índia, Índia, Índia… Read More »
Sextou. Mas estou em modo “bagaço”. Me puxei tanto na academia hoje de manhã que a pressão tombou dos habituais 15×9 para 11×7. Tô frouxo. Meigo. Por isso desengavetei um tema curioso para debate: por que essa diferença na definição de incidente na #T#L (e fitSM) vs. o da ISO 20.000? Vamos a definição de
Incidente na ITIL e na ISO – Ato e potência de Aristóteles Read More »
Não tinha dado atenção para a campanha no twitter “Cala Boca Galvão“. Mas depois desse vídeo, entendi por que taaaaanta gente não-brasileira reproduziu o texto várias e várias vezes, hahaha. É muita sacanagem. Observem a trilha sonora, a legenda em inglês quando são falados textos em português, o excerto do filme “Chico Xavier” etc. Toda
A saudação inicial de atendimento dá o tom do diálogo. Durante essa semana ouvi várias vezes em restaurantes, farmácias (idoso bate ponto), supermercados e comércios variados a saudação: “— Como vai, tudo bem?” Abandonou-se o “Bom-dia, boa tarde, boa noite”. “Como vai:” é o tipo de situação que me irrita. De certa maneira faz uma
Impressionando o usuário: a saudação inicial Read More »
Uma avaliação simplória de métricas e descontextualizada traz prejuízos ao centro de suporte A origem do artigo não é minha. Captei do Bob Lewis em seu post The four fallacies of IT metrics do Infoworld, que agora não me recordo, em algum ponto foi traduzido pelo CIO nacional. Num papo “bem reto”, como diria o baiano
Imbróglios com métricas fazem o gestor se enroscar Read More »
Saudações. Espero que tenha lido a primeira parte em MSP Summit 2024 foi a Caverna de Platão! – parte 1. Compliquei a parada para alguns leitores apresentando filósofos socráticos, devo tornar a situação mais compreensível. Esse dia foi Gandalf compartilhando segredos com Frodo. Em especial, tentações a evitar. O painel de MSPs foi isso. Revelações
MSP Summit 2024 – Gandalf compartilha segredos – parte 2 Read More »
OK, alguns seguidores mais fiéis perceberam isso. Será que a crise econômica secou a fonte de inspiração do Cohen em relação aos artigos de seu blog? E a resposta é: N-Ã-O. Existem projetos paralelos acontecendo de maneira simultânea ao blog que descrevo abaixo. IBGEN No IBGEN passei a monitorar o aprendizado de turmas de alunos na faculdade de
Igual a dinheiro, os novos artigos do Cohen secaram? Read More »
Realmente dei-te um nó na cabeça com essa expressão, “Ignorância Racional”, hein? Ignorante e racional de forma simultânea? Cá entre nós, os artigos estão escassos por que dediquei boa parte do meu tempo criativo à construção de um curso EAD sobre Técnicas de Comunicação em Help Desk e Service Desk. Aff, não vou escrever sobre
Ignorância racional no suporte técnico Read More »
Domingo, lia uma obra no Kindle e no meio de um parágrafo, apareceu essa expressão: ignorância pluralística. Oiá, foi um pataço nos peito! O chimarrão — porque domingo sempre hay — quase se estrambelhou janela afora de medo. E a poltrona Berger em que estava sentado se encolheu de pânico. Fiz algo que não devo
Ignorância pluralística no Service Desk Read More »
Essa notícia saiu no Gizmodo. Que extraiu do japonês The Asahi Shimbun. A ideia é identificar clientes irritados durante uma ligação e, de forma simultânea e sem o atendente saber, alterar a voz do cliente para algo mais tranquilo. Dessa maneira quem auxiliar o interessado não fica “armado” em um comportamento de luta ou de fuga
IA transforma usuários irritados em carneirinhos Read More »
Subtítulo: confissões de um mestre sobre Inteligência Artificial. Os últimos tempos me deixaram ressabiados com essa tecnologia. Algumas leituras influenciaram meus pensamentos: haverá muito desemprego relacionado ao uso dela. Meu cérebro social rejeitou o conceito e lutou o máximo que pode com isso. Mas… Tal comportamento contrariava meus conceitos primordiais. Em especial minha formação em
IA no Service Desk: ou você abraça ou compra cova no cemitério! Read More »
Estou relendo meus livros de mitologia grega. Ah, os gregos. E ajoelhando diante de conhecimento escrito há priscas eras e desprezados pelas gerações atuais (inclusive a minha). Há algo de trágico no gestor de suporte técnico (ou no dono de empresa de tecnologia) que descobre a inteligência artificial como quem descobre o fogo — e
IA como fuga: quando o suporte troca a realidade pela esperança Read More »
curso Support Center Management for Leaders para pequenos e médios centros de suporte
| AGOSTO 19-20-21 online |
AGOSTO 26-27-28 presencial Criciúma/SC |
SETEMBRO 23-24-25 presencial Passo Fundo/RS |
