O dia começou mal pra mim. Caminhando na esteira às 06:00, ouvia os comentários esportivos da infantilidade dos jogadores do Grêmio no segundo gol do Santos. A bola parecia que ia fora do campo, os jogadores gremistas pararam, um foi até conversar com o pessoal do banco de reservas. Só que não, não foi para […]
Intelbras vs. Banco Inter – qual o melhor atendimento? Read More »
Em 99% dos centros de suporte técnico a recepção ao novo colaborador é, de certa forma… Nenhuma! Há uma mensagem implícita nisso. E não vou desenhar por que se você me acompanha é inteligente o suficiente para presumi-la. Vamos debater o assunto de forma organizada, amparados num artigo sensacional que pode ler aqui neste link
Integração do novo colaborador, habitualmente um desastre Read More »
Saudações, pessoal. Já estão abertas as inscrições para meu curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk. Ele acontecerá dias 22-23-24 de março de forma online. Significa que você não gastará com deslocamento, hotel, ficar longe da família, sobra tempo para lidar com as pendências após o curso etc. Inscreva-se até 31 de
Inscrições abertas para o curso de Gestão de Suporte, o único que… Read More »
Conhecimento multidisciplinar colabora para incrementar o desempenho de um supervisor Um gestor de suporte técnico deve se preocupar com o processo de administração da base de conhecimento. É preciso estar sensibilizado para os grandes ganhos que acontecem com isso, dentre eles a retenção do conhecimento e a aceleração no tempo de atendimento. (O sujeito aí
Injetando documentos na base de conhecimento via psicologia social Read More »
Ter acesso ao conhecimento não vale grandes coisas hoje em dia. Com Google, listas de grupos de discussões, etc, a gente chega lá (sem falar no e-mule, hehe). Recordo de uma época, há muito tempo atrás (acho que vinte anos, hehehe) quando nossa empresa desenvolvia software para corretoras de imóveis. Dominávamos o mercado de Porto
Informação x Interpretação Read More »
Salve, nobres visitantes! Hoje saiu uma entrevista que realizei ao pessoal do InfomediaTV, durante o último https://www.helpdeskday.com.br no dia 10 de outubro, no Hotel Plaza São Rafael. Tem pequena duração e 7 MB de tamanho; rapidinho de assistir. Não se assustem, raspei a barba e o cabelo (que cabelo?, hehehe). Visite o link da entrevista
InfomediaTV e tese de pós-graduação Read More »
HDI norte-americano prepara gráficos de pesquisas realizadas Existem vários infográficos para download e análise, dos quais eu baixei: A guerra dos talentos – um colorido esquema apresentando o ciclo de turnover dentro de uma área de suporte. Mobilidade bagunçando o suporte – números de tudo quanto é lado para mostrar alguma coisa que não entendi.
Infográficos de suporte técnico para download Read More »
Hoje assisti ao vídeo do Felipe Rodrigues da empresa Jenn Saúde denominado: NPS vs. SLA: Cozinha perfeita e salão caótico não combinam (NPS e SLA importam?). É uma boa apresentação a respeito de dois amplos conjuntos de medições – SLA e NPS. E quando escrevo amplos, pense em algo enooooooooorme mesmo, pois são muito abrangentes,
Indicadores, indicadores… Indicadores de m* Read More »
Do preâmbulo (achei que “Introdução” seria sem graça) Uma ajuda para construir seus próprios indicadores e uma crítica sobre os já existentes Durante o último curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia (em Campinas) percebi na turma uma ansiedade: A necessidade de possuírem indicadores de performance para o departamento, equipe e indivíduos.
Indicadores de performance Read More »
Algo que ninguém gosta de acompanhar, mas que é importante para avaliar qualidade e sabotagens Antes de tudo, ficou horrorosa e cacofônica a expressão “Reincidência de Incidentes”. A ideia é identificar aqueles incidentes que foram reabertos por que não foram devidamente solucionados na sua primeira ocorrência. Se seguirmos a linha da biblioteca ITIL, ela dirá
Indicador Reincidência de Incidentes Read More »
Viraram a ampulheta ao contrário: agora é a Índia quem terceiriza serviços nos EUA Pois nada como um dia depois do outro. O Mercury News de Silicon Valley no artigo Indian outsourcer now ‘insourcing’ jobs to Silicon Valley diz que o movimento é reverso agora. Como assim? A indústria de outsourcing de TI da Índia
Índia terceiriza seus serviços nos EUA Read More »
Hoje li uma reportagem no Jornal do Comércio, seção de Economia / Informática que reproduzo a seguir. Fala das diferenças do mercado brasileiro e indiano, em termos profissionais.
Índia, Índia, Índia… Read More »
Sextou. Mas estou em modo “bagaço”. Me puxei tanto na academia hoje de manhã que a pressão tombou dos habituais 15×9 para 11×7. Tô frouxo. Meigo. Por isso desengavetei um tema curioso para debate: por que essa diferença na definição de incidente na #T#L (e fitSM) vs. o da ISO 20.000? Vamos a definição de
Incidente na ITIL e na ISO – Ato e potência de Aristóteles Read More »
Não tinha dado atenção para a campanha no twitter “Cala Boca Galvão“. Mas depois desse vídeo, entendi por que taaaaanta gente não-brasileira reproduziu o texto várias e várias vezes, hahaha. É muita sacanagem. Observem a trilha sonora, a legenda em inglês quando são falados textos em português, o excerto do filme “Chico Xavier” etc. Toda
A saudação inicial de atendimento dá o tom do diálogo. Durante essa semana ouvi várias vezes em restaurantes, farmácias (idoso bate ponto), supermercados e comércios variados a saudação: “— Como vai, tudo bem?” Abandonou-se o “Bom-dia, boa tarde, boa noite”. “Como vai:” é o tipo de situação que me irrita. De certa maneira faz uma
Impressionando o usuário: a saudação inicial Read More »
curso Support Center Management for Leaders para pequenos e médios centros de suporte
JULHO
| 01-02-03 online |
22-23-24 presencial Passo Fundo/RS |
