Um dos melhores livros técnicos que li nos últimos tempos

Quem não é escritor, decerto já leu algum livro na vida. Saiba que o autor, via de regra, tem duas metas: Transmitir uma mensagem (ou conteúdo). Quando é um romance, tem uma mensagem subliminar. Quando é um livro técnico, o assunto é mais explí­cito e “direto na veia”, como se diz. Garantir que todo o …

Um dos melhores livros técnicos que li nos últimos tempos Leia mais »

Um clássico exemplo para gestão de incidentes

A diferença entre a necessidade e o problema do usuário Jovens técnicos sob má orientação não compreendem (ou nem sabem) o que é gerenciamento de incidentes. E, em especial, sua diferença em relação ao gerenciamento do problemas. Querem sempre resolver, matar o problema, independente da necessidade do usuário. E isso, uma autora já tinha escrevido …

Um clássico exemplo para gestão de incidentes Leia mais »

Um aprendizado para jovens empreendedores em TI

Um programador acha que poderia ganhar muito mais dinheiro fazendo um aplicativo por conta própria do que trabalhando na empresa atual. Um analista de suporte acha que poderia ganhar muito mais dinheiro gerenciando parques de TI de empresas por conta própria do que trabalhando na empresa atual. Assim surgem pequenas, médias e grandes empresas de …

Um aprendizado para jovens empreendedores em TI Leia mais »

Último Help Desk Day de 2008

Uau. Parece que foi ontem que realizamos o primeiro Help Desk Day. Mas foi no, agora longí­qí¼o, ano de 2005. Cinqí¼enta profissionais estavam reunidos para debater o tripé tí­pico de nossas organizações: tecnologia (infra-estrutura), processos e pessoas. Comento isso por que terça-feira passada (há uma semana atrás) realizamos o último do ano no Rio de …

Último Help Desk Day de 2008 Leia mais »

Tudo é urgente no suporte técnico: 4 razões

Inferências sobre uma situação cotidiana Em todos os cursos que ministro – friso em negrito, em todos – um dos maiores problemas no atendimento, apontado pelos técnicos participantes, é o cliente/usuário que sempre tem urgência na solução de seus incidentes e requisições. O que me surpreende é que poucos deles, inclusive seus gestores, chegam a …

Tudo é urgente no suporte técnico: 4 razões Leia mais »

Triste

Hoje o dia é triste Esse é meu estado de ânimo com o fim do projeto Quaizer. Já passei da fase da negação. Aquela em que a gente não aceita a realidade. Depois a fase da raiva, onde colocamos a culpa em todo mundo (inclusive em si próprio), na falta disso, daquilo, da incompreensão do …

Triste Leia mais »

Triângulo das Bermudas da PRODUTIVIDADE

Encontrada explicação para sumiço da produtividade nos departamentos de suporte técnico Triângulo das Bermudas (pela Wikipédia): O Triângulo das Bermudas (também conhecido como Triângulo do Diabo) é uma área que varia, aproximadamente, de 1,1 milhão de km² até 3,95 milhões de km². Essa variação ocorre em virtude de fatores fí­sicos, quí­micos, climáticos, geográficos e geofí­sicos …

Triângulo das Bermudas da PRODUTIVIDADE Leia mais »

Três formas que um dashboard podem confundi-lo

Os perigos escondidos em um painel de controle Este artigo é baseado no post escrito na Harvard Business Review blog. Sua produção foi de Joel Shapiro, professor na Kellogg School of Management. 3 Ways Data Dashboards Can Mislead You Das coisas boas de um dashboard Joel faz uma boa introdução explicando os vários benefí­cios em …

Três formas que um dashboard podem confundi-lo Leia mais »

Treinando macacos, educando pessoas

Uau! No retorno destas minhas pequeninas férias encontrei um excelente material. Quero indicar um excelente trabalho de conclusão de curso, elaborado pelo Roberto Cunha, meu xará, para MBA em Gerência de Telecomunicações na Fundação Getúlio Vargas. De uma maneira muito clara e concisa, discorre sobre a vulnerabilidade da segurança sob a ótica das PESSOAS. Apresenta …

Treinando macacos, educando pessoas Leia mais »

Treinamento – problemas…

Semana passada, mais precisamente na sexta-feira, publiquei um artigo denominado Falha na qualidade dos serviços. Apontando as dificuldades para se prestar um bom serviço, o caule do problema apontava as dificuldades de clientes ao especificar os serviços. E a causa-raiz, nossa questão cultural. Oh, yeah. E um pedaço desse problema cultural patenteado na resistência para …

Treinamento – problemas… Leia mais »