Liderança: do monge, em tempos de crise, …

Liderança de classe mundial, estilo Jack Welch, liderança emocional, liderança compartilhada, liderança radical, duradoura, heróica, ética, para o sucesso, para uma nova era, sustentada em valores, no limite, no fio da navalha, Maquiavel e a liderança, invisí­vel, espiritual, positiva, bla bla bla. Em uma única pesquisa no site da Livraria Cultura encontrei quase 150 tí­tulos

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Lidar com expectativas do CLIENTE e do USUÁRIO

Aqui vai um exceto valioso do livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática. Para exemplificar, suponha que você e sua famí­lia decidiram realizar uma viagem, e, para alcançar o destino traçado, escolheram uma rodovia privatizada. Você está dirigindo o automóvel e, de repente, ocorre uma falha mecânica em seu carro, impossibilitando a continuação da

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Leia grátis o livro “Catálogo de Serviços” da PINK

Bom, não dá pra ler todo o livro  “Defining IT Success Through The Service Catalog: A Pratical Guide“. É apenas de um dos capí­tulos. Mas olha quem escreveu: Troy DyMoulin, Rodrigo Flores e Bill Fine. Aliás, o Rodrigo Flores é a fera que já registrei aqui no blog sob o tí­tulo “Catálogo de serviços está

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Lei dos retornos decrescentes ou f*-se melhorar a satisfação do cliente

Olha aí, esbarrei nesse conceito dia desses. Chama-se “Lei dos retornos decrescentes” e significa, de forma resumida: Quando a quantidade de um insumo variável é aumentada, dadas as quantidades dos demais insumos, um ponto é alcançado a partir do qual o produto marginal decresce. Sério, isso é importante para um gerente de suporte técnico. E

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LATAM: uma epopeia às avessas no atendimento ao cliente

Customer Success, Design Thinking, blá-blá-blá… Há uma profusão de artigos no Linkedin e outras mí­dias sociais sobre os temas citados no parágrafo anterior. Hoje o pessoal de suporte tem vergonha em dizer que trabalha na “central de atendimento” ou no “suporte técnico ao cliente”. Não é chique; é cafona, feio e démodé (saiu de moda).

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Last days – só pra quem já me visitou

Dias de mudança – investindo ainda mais em 2013 Last days… São os últimos dias na empresa dessa configuração com baias altas e poltronas diferenciadas (verdes e azuis). Sexta-feira chegam as novas ilhas com divisórias baixas, cadeiras pretas estilo diretor pra todo mundo (menos pra mim, claro, que sou presidente). E provavelmente, o novo servidor

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Laranjas e maçãs são parecidas, mas DIFERENTES!

Dezembro sempre é um mês de reflexão. Este não foi diferente, apesar do ambiente conturbado (“crise” econômica, minha filha primogênita se formando em Medicina – isso significa muita correria pra ver DJ, decoração, grana etc. -, mudança de endereço residencial, mãe colocando marca-passo) e assim por diante. Mas uma coisa ficou clara para mim. E

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