Breve na sua estante, assim espero…
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Por que o atendimento ao cliente continua ruim – parte 1
O melhor artigo sobre atendimento já lido por mim Sigo na tarefa de faxinar a hemeroteca (biblioteca de jornais, revistas, artigos, etc.) caseira. Novamente, topei com outra HSM Management. Essa de maio de 2007. Por que eu guardo essas revistas não sei, mas… Encontrei um baita dum artigo sobre atendimento. Aliás, o melhor que já li
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Seus primeiros 90 dias como gestor
Dicas de Michael Watkins para não se ferrar de cara Hahaha, o se ferrar de cara da frase aí de cima é meu, não do referido autor. Dedico o mês de dezembro para fazer descarte de coisas antigas aqui em casa. E encontrei uma coleção da revista HSM Management com 10 anos de idade mofando num canto e
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Arghs…
Escrever o livro até não é difícil, mas revisar… Nas últimas semanas tenho me arrastado pelos corredores do prédio, hahaha. Escrever consome muita energia. Sério, isso está pra lá de provado (e estará no meu próximo livro). Sempre que embarco num avião aproveito o tempo disponível e leio Your brain at work de David Rock. E estão
Cohen, onde estão seus esplêndidos novos artigos?
Ah, pois é… 2014 era o target final para isso abaixo: Ele agora está em processo de revisão. Deve demorar um mês ou mais. Só a minha parte, depois vem a da editora que me sobrecarregará com mil e tantos risquinhos vermelhos no arquivo fonte. Mas fato é que pariu. E agora vai. Beijos a
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O Gartner diz que o autosserviço diminui despesas… para o Service Desk! E olhe lá!
Se não crê em mim e no Mansur (isso magoa), confie no Gartner! O Gartner é a empresa líder em consultoria e aconselhamento na área da Tecnologia da Informação em termos mundiais. Ela possui mais de 1.500 analistas de pesquisa em 85 países. Ou seja, não é pouca coisa. Um CIO de respeito respeita a entidade por que
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A editora Novatec me deu um susto!
Desatento, me enxerguei ali… Semana que vem acontece a última edição em 2014 do curso GESTÃO DE SERVIÇOS PARA HELP DESK E SERVICE DESK. E como é no Centro de Treinamento da Editora, ela deu um impulso publicitário colocando na capa do seu site com uma chamada. Porém… Não é que aquele sujeito ali é
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Como foi o curso na On Line Engenharia de Sistemas
Registros dos aprendizados de um final de semana em Cuiabá Naquele recente sábado (e domingo) do segundo turno das eleições no Brazil eu estava em Cuiabá para compartilhar conhecimento com o pessoal da On Line Sistemas. Dentre várias coisas, uma delas nos gerava muita afinidade: aplicativos para cartórios, pois no meu passado, antes de desenvolver o
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O individualismo quebra os SLAs sem piedade
Como surge a incapacidade de cumprir o que se prometeu (?) ao usuário Você está pronto para ler uma análise do que faz com que a maioria dos SLAs (Service Level Agreement ou Acordos de Nível de Serviços) sejam descumpridos? Ou melhor, desprezados? Melhor ainda, nem estabelecidos? Escrevi a frase acima citando “nem estabelecidos” por quê… É isso
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Como foi o curso de Gestão de Serviços para Service Desk em outubro
Overbooking. Yeah, essa é a expressão que configura o curso, pois em vez de 9 tivemos 11 alunos. Porém, completamente controlável, ao contrário do overbooking das empresas aéreas. Isso aconteceu por que eu não queria deixar gente de fora, pois foi o único evento desse tipo em Porto Alegre durante todo o ano e a
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Técnica “sanduche” para feedback – não pague mico
Não saia copiando ideias que não fazem o mínimo sentido… No curso passado, em São Paulo, eu conversava com os alunos sobre a importância do grupo de atendimento realizar reuniões periódicas de feedback. E um dos colegas – Paulo Renato – me questionou sobre a técnica sanduíche, pois já ouvira falar dela. De maneira simplificada, ela
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Publicado livro que mostra como implementar um Service Desk com GLPI
Chega de teoria. Como se faz na prática? É o que o autor mostra… Estou feliz com o Halexsandro. Ele liberou para consumo o livro Central de Serviços com Software Livre – Estruturando uma Central de Serviços com o GLPI. Uma fera da Camargo Corrêa lá do nordeste que implementou o GLPI de modo profissional
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Volumetria é indicador para dimensionamento de equipe?
Uma menor ou maior quantidade de incidentes é medida confiável para aumentar ou diminuir a equipe? Oh yeah, boys and girls. Na falta de um indicador mais preciso, muitos supervisores de Service Desk adotam esse parâmetro – volumetria de incidentes – para solicitar mais recursos humanos para seu time. Obviamente, para qualquer gestor superior essa
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Nem tudo o que você vê é o que acontece…
Sandra prega peça nos telespectadores Boa essa. Mas pense nisso quando analisar suas métricas. Abs EL CO
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Cliente GOL despacha a própria mala
O autosserviço ultrapassou o check-in e já chegou ao despacho de malas Quando li hoje essa notícia no Baguete Digital – Cliente GOL despacha a própria mala – lembrei-me de duas pessoas: Fernando Baldin e Ricardo Mansur. Fernando Baldin sempre afirma que o autosserviço no Service Desk é bom, pois diminui os custos, racionaliza a
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