Melhorando suas apresentações

Um supervisor de Help Desk / Service Desk volta e meia precisa realizar alguma apresentação. Ela surge em vários momentos, como: Treinamento para usuários – treinamento de alguma ferramenta especí­fica ou equalizando nomenclatura (o que é led, o que é janela do Windows) Workshop para usuários – fazendo marketing do departamento, mostrando novas ferramentas, evolução …

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Função fática na comunicação via telefone

Por vezes, supervisores e gerentes podem considerar isso como um cacoete de fala ou problemas de comunicação. Mal sabem que isso é exatamente o contrário: colabora em manter ambas pessoas conectadas. O que são os sinais fáticos? “Tiques” de fala. Abaixo um excerto do excelente e pequeno livro de Samira Chalhub, da série Princí­pios, Editora …

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Primeiro nível de suporte técnico

Salvo raras exceções, a maioria do usuários ainda busca ajuda por telefone. Uma estatí­stica publicada pelo Help Desk Institute americano em 2006, mostra que 62% das solicitações, dentre as empresas pesquisadas, eram realizadas por telefone. A pesquisa nacional do HDO em 2005 reforça esta posição. (A primeira pesquisa do HDI nacional não registrou esse tipo …

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WIKI, alternativa para sua base de conhecimento

Ociosidade sob mau tempo no Help Desk. Pode isso? Pode sim… Imagine você: supervisor de uma software-house com três produtos principais. Todos bem complexos, com várias telas, rotinas, usuários diferentes, múltiplas integrações com ferramentas de terceiros, etc. Os produtos são tão complicados e extensos que não há condições, tempo, recursos, etc para treinar toda sua …

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Dois brasileiros entre os manda-chuvas do ITIL

Direto do Baguete – Jornalismo Empresarial Digital: O itSMF Brasil, capí­tulo brasileiro do fórum internacional que desenvolve e promove as melhores práticas em TI por meio da disseminação do padrão ITIL, anuncia o ingresso de sua diretora Luciana Abreu no itSMF – International’s Publications Executive Sub Committee, comitê responsável por organizar e gerenciar todas as …

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Gerenciamento de senhas

Na penúltima edição do HDI Support World, novembro/dezembro-2006, Robert S. Last traz boas sugestões para o gerenciamento de senhas. Sua equipe de atendimento pode passar o dia inteiro reinicializando senhas, mas como ela pode aperfeiçoar os processos relacionados? Dentro do artigo do meu xará americano, uma citação interessante e irônica: Se você pudesse ter apenas …

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