Ontem e hoje foram dias de sofrer com atendimento. Não creio que seja somente eu; todos no Brasil padecem ao buscar auxílio. Vamos às situações, as mais variadas. E algumas sugestões. TAP A TAP abriu voos novamente de Porto Alegre a Lisboa. Compramos passagens há 100 dias. Numa classe que permite marcação de assentos. Ao […]
Por que treinar seu time é importante: 3 exemplos práticos Read More »
Eis aí uma questão que solapa (enfraquece) todas as iniciativas de melhorias no setor Das questões introdutórias Para que um departamento de suporte técnico (aliás, qualquer departamento, até mesmo para mim que escrevo artigos em blog periodicamente) funcione a contento, é necessário seguir um conjunto de processos. A fim de desmontar esse caráter eufêmico (relativo
Por que técnicos de suporte não seguem processos? Read More »
Por que acho que o principal candidato a ser um Centro de Serviços Compartihados jamais o será Multiplicam-se debates sobre como a área de suporte técnico das corporações ganhará, em breve, a chancela da empresa para se tornar o fulcro de um Centro de Serviços Compartilhados. Em minha opinião, isso está longe da verdade. E
Por que o Service Desk nunca será um CSC Read More »
No artigo entitulado 10 reasons why IT managers fear ITIL, publicado pela Denise Dubie no Network World são listados os “medos que gerentes de TI possuem para não implementar ou encarar o ITIL”. Convém dizer que esta lista é uma compilação da Linh Ho, revisora do ITIL 3. (Eu sinceramente achei muito engraçado o subtítulo que
Por que o ITIL assusta – dez motivos Read More »
Sigo minha ladainha perambulante pela mídia, buscando sensibilizar as empresas a aumentar a qualificação dos técnicos de Help Desk e Service Desk (dos supervisores estou cuidando diretamente nos eventos 4HD Conference). Foi disponibilizada hoje uma entrevista que prestei aos jornalistas do IDG Now. Ela estava no endereço idgnow.uol.com.br/podcast com duração de uns vários minutos. Fui
Por que o atendimento dos help desks é ruim? Read More »
Continuação do registro sobre o melhor artigo de atendimento lido por mim A primeira parte pode ser encontrada aqui. Se você perdeu a primeira parte, pode clicar no link acima ou ler a introdução: O título é Por que o atendimento ao cliente anda ruim de autoria de James Krohe Jr. e traduzido para português e publicado
Por que o atendimento continua ruim – parte 2 Read More »
O melhor artigo sobre atendimento já lido por mim Sigo na tarefa de faxinar a hemeroteca (biblioteca de jornais, revistas, artigos, etc.) caseira. Novamente, topei com outra HSM Management. Essa de maio de 2007. Por que eu guardo essas revistas não sei, mas… Encontrei um baita dum artigo sobre atendimento. Aliás, o melhor que já li
Por que o atendimento ao cliente continua ruim – parte 1 Read More »
Sugestão de texto de Cintia Caputto, diretora de conteúdo do HDI Brasil Há alguns dias atrás a Cintia recomendou a leitura de um artigo. E quando ela indica, eu vou atrás por que não sou bobo, pois pelo cargo que ocupa e por seu desempenho granjeia muito respeito e admiração do mercado. Do artigo Clique
Por que não se automatiza o atendimento de suporte? Read More »
Creio já ter escrito sobre isso aqui no blog. Mas a preguiça de procurar (achei, achei: clique aqui) e a vontade de retomar o tema levaram-me a essa nova escrita (quem sabe “água tanto bate até que…”). Então vamos nessa. O que pensam os gestores sobre isso Muitos gestores de suporte querem exceder as expectativas de
Por que não exceder as expectativas do seu cliente Read More »
Pra você aí, paradão…
Por que hoje é quase sexta-feira… Read More »
23 de março, segunda-feira. Leitura de bordo, quase chegando em Campinas. E encontro na página 218 do livro Muito além da hierarquia, do Pedro Mandelli, um resumo prático, direto e eficaz, o qual reproduzo abaixo: Um dia desses observei um profissional vivenciando a solidão causada pela falta de network. Ele trabalhou durante anos em uma
Por que fui demitido? Read More »
Excerto de livro do papa da qualidade no Brasil, Vicente Falconi O texto extraído do livro O Verdadeiro Poder dispensa meus comentários. Relendo-o (foi minha indicação em 2010), pareceu-me um livro diferente. Melhor, claro. A leitura direta do trecho escolhido permite interpretação imediata: Por que falhamos A vitória de uma organização, seja ela uma escola,
O artigo (05 de março) foi publicado na Networkwold e é de autoria de uma analista da Forrester Research chamado O’Donnel: Forrester: Why this economy is good for IT operations O resumo da história, para nossa alegria, é: Nestas condições brutais de economia, “fazer mais com menos é uma necessidade“. As companhias que investirem inteligentemente
Por que essa economia é boa para as operações de T.I. Read More »
Aeeee… Finalmente os norte-americanos me escutaram!!!! Por uma dica enviada via twitter pelo Paulo Borges lá de Belém, cheguei aqui, ao artigo do Computerworld nacional: Qual a real importância da certificação em TI? Mas o tradutor foi generoso, por que o texto original da Computerworld dos EUA é: Bom, já faz um bom tempo que
Por que certificação é uma m… Read More »
(tempo de leitura para usuários assíduos de Instagram: zero min) Certas coisas no centro de suporte nunca morrem, parecem zumbis (durante a pandemia tive uma overdose de Walking Dead, até sonhava com essas p*). Elas não têm prioridade. Ficam pendentes. Para sempre. É interessante ver que, com algum investimento de tempo e/ou dinheiro, seriam solucionadas
Por que certas coisas nunca se resolvem no centro de suporte Read More »
