O livro é o “Service Level Management – fundamentos do gerenciamento de níveis de serviço” dos autores Rick Sturm, Wayne Morris e Mary Jander, editora Campus. Ele é muito bom e se destina a quem deseja compreender melhor o gerenciamento de níveis de serviço. Esta obra tem tópicos realmente fundamentais, como: preocupar-se com táticas onde […]
Um bom livro sobre SLA e SLM Read More »
Quem está por dentro do ITIL sabe que o objetivo do Gerenciamento de Incidentes (e do Service Desk… e do Help Desk) é, dentro do conceito desta biblioteca, colocar o usuário a trabalhar o mais rápido possível. Uma das maneiras pelas quais se mede o desempenho da equipe é através da métrica “Solução no Primeiro
Solução no primeiro contato: métrica paranoica Read More »
Salve, nobres visitantes! Hoje saiu uma entrevista que realizei ao pessoal do InfomediaTV, durante o último https://www.helpdeskday.com.br no dia 10 de outubro, no Hotel Plaza São Rafael. Tem pequena duração e 7 MB de tamanho; rapidinho de assistir. Não se assustem, raspei a barba e o cabelo (que cabelo?, hehehe). Visite o link da entrevista
InfomediaTV e tese de pós-graduação Read More »
Excelente evento para quem se preocupa com incidentes, problemas, mudanças e outras disciplinas tratadas pelo ITIL, acho que será um encontro deveras interessante (Azar o meu que não poderei estar presente). Vai acontecer hoje e amanhã, em São Paulo, no centro de eventos do Shopping Frei Caneca Rua Frei Caneca, 569 – 5º Andar. Quem
IT Service Management Forum Brasil Read More »
Os departamentos de suporte preocupam-se em manter algum tipo de SLA com seus usuários. A partir de um “Catálogo de Serviços” é possível estipular quais serviços o departamento oferece. Isso é muito bom, pois colabora para evitar constrangimentos e dúvidas na execução de determinadas tarefas que não se teria certeza se devem ou não ser
SLA e demanda elástica Read More »
Tradicional história em que a personagem principal deve decidir entre a carreira e o amor. E, num primeiro momento, decide pela carreira inspirada na vontade de vencer, o desafio, etc. Um lance já batido e manjado em vários e vários outros filmes. Onde está o valor do filme então?
O Diabo veste Prada Read More »
Estive relendo com mais calma a primeira pesquisa “HDI Best Pratices Brasil 2005“. Sou associado do HDI – norte-americano – há um tempão e considero estes trabalhos de pesquisa importantes uma barbaridade para nosso setor. Apesar de não podermos levar ao pé da letra cada resultado (pois ninguém sabe direito a formação do público pesquisado),
Fala sério, HDI nacional! Read More »
Caramba, um dos maiores prazeres em palestrar nos eventos https://www.helpdeskday.com.br é poder estar em contato direto com vários colegas da área de Help Desk e Service Desk. Quando o debate é estimulado (e é o próprio grupo quem assim se dispõe, através de seus integrantes), brota a participação e uma multiplicidade de visões sobre métodos,
Colegas, vocês são dez!!! Read More »
Ontem realizei mais um https://www.helpdeskday.com.br. éÉ possível constatar, até no Rio Grande do Sul, onde foi realizado o evento e local satélite da economia nacional – Sampa é o centro deste mundo-, uma movimentação para o outsourcing de Help Desk e Service Desk. Sem deméritos, mas a área de portaria, segurança e limpeza das organizações
Vendendo Contratos de Help Desk Read More »
Lembrei deste site bem-humorado sobre histórias em Help Desk e Service Desk. Tá de cabeça quente? P. da vida com algo que aconteceu? Um desentendimento com usuário, colega, gerente, namorada, etc? Visite o site e se descontraia, rindo pra caramba. https://www.techtales.com Eu também uso o site para uma outra idéia, além de aliviar tensões: Quando
Humor no Help Desk & Service Desk! Read More »
Estou editando um artigo antigo pra comentar que o meu livro chegou!!!www.livrohelpdesk.com.br Veja na guia da direita link para o mesmo. Abraços, Cohen O primeiro livro nacional de Help Desk não é meu. E isso me dá uma inveja enorme, pois venho escrevinhando um há três anos. Contudo, é do Juliano Stadlober, um gaúcho lá
Primeiro livro brasileiro de Help Desk Read More »
Você sabe, e todos nós que trabalhamos na área, que diariamente alguém liga yuto-da-cara por que um defeito, problema, erro, dificuldade, etc de tecnologia o impede de trabalhar. De parte dele, a iniciativa de contatar o suporte só acontece na véspera imediata de algum serviço muito urgente que precisará entregar. Claro, tudo para incrementar o
Lidando com um usuário irritado Read More »
No período de 15 a 20 de setembro corri campos entre o Brasil e Argentina de motocicleta. Junto com um amigo, fomos por Uruguaiana, Paraná, Santa Fé, Villa Carlos Paz até a serra de Córdoba, onde encontramos Fabián, da Fundación Condor. O sujeito mora lá onde não mora ninguém, cuidando de condores, que são quase
Já me questionei várias vezes na vida sobre iniciar de maneira beeem planejada, ou iniciar fazendo algo, ainda que um template, e depois ir corrigindo as coisas conforme o barco. Não creio que uma ou outra maneira sejam a mais certa ou mais errada, mas é possível inferir alguma conclusões destes dois comportamentos. Quem planeja
O primeiro post é yoda! Read More »
