Botei um título em inglês por que o povo da área corporativa adora expressões estrangeiras. Vejamos se promove interesse do pessoal. Bem, tenho visitado e ligado para vários centros de suporte. E boa parte deles estão migrando para essa ferramenta Open Source: GLPI. Isso despertou minha curiosidade. O motivo cai sempre numa dessas opções: Fugir […]
Gestores de suporte e atendimento compreendem o valor de uma base de conhecimento. Ela retém o conhecimento, acelera o atendimento, reduz filas de espera, aumenta a satisfação do cliente, padroniza a operação, traz uma miríade de benefícios financeiros internos ao departamento e ao negócio. Eu poderia escrever um sem-fim de benefícios. Mas contraditoriamente o cotidiano
A base de conhecimento universal chegou Read More »
Essa declaração pode parecer maquiavélica: f* danem-se os meios, o que vale é o final. Mas é o título de um livro sobre Vicente Falconi, o papa da Qualidade Total no Brasil. Qualidade Total essa que nasceu nos EUA, cresceu no Japão e deu crias como o Sistema Toyota de Produção (que gerou o Lean,
O que importa é o resultado Read More »
Diabolicamente, a pandemia foi-se quase toda embora, mas deixou rastros infernais. A moda agora é o trabalho híbrido. Mas não na empresa, no coworking. Até eu aderi, porém com uma proposta diferente do que a realidade apresenta. A primeira vez que visitei um coworking – wework – aqui em Porto Alegre foi uma emoção muito
Coworking e o chato Read More »
Quando os centros de suporte são relativamente organizados, o time de gerenciamento de incidentes apenas põe o usuário a trabalhar o mais rápido possível. Seja do jeito que for. Gambiarra, solução de contorno ou quaisquer outros nomes elegantes para que o negócio não fique parado. E sendo organizado, precisar abrir um registro de pepino problema
Métodos para soluções criativas no Gerenciamento de problemas Read More »
Esse artigo é continuação do Workshop de Gamification – como foi – grupo A. Trata-se agora do trabalho de “conclusão” do segundo grupo, denominado “Equipe Triple J” (alunos são criativos, hehe). Mas não esqueça que um projeto de Gamification deve atender a uma demanda do negócio. OBJETIVO DO NEGÓCIO Reduzir custos internos (treinamento, demissão, contratação
Workshop de Gamification – como foi – grupo B Read More »
Há alguns dias encerrei uma nova turma de aprendizado sobre os conceitos básicos de Gamification. Foram 4 manhãs de intensos trabalhos pelos dois grupos que se engajaram bastante (mas, óbvio, foram limitados pelo tempo). Hoje publico o resultado do primeiro grupo. Como esclarecido, teve pouco tempo para confecção, pois criar algo do zero não é
Workshop de Gamification – como foi – grupo A Read More »
(tempo de leitura para usuários assíduos de Instagram: zero min) Certas coisas no centro de suporte nunca morrem, parecem zumbis (durante a pandemia tive uma overdose de Walking Dead, até sonhava com essas p*). Elas não têm prioridade. Ficam pendentes. Para sempre. É interessante ver que, com algum investimento de tempo e/ou dinheiro, seriam solucionadas
Por que certas coisas nunca se resolvem no centro de suporte Read More »
Lembram? Pois agora temos Quarta de humor (até por que lotei a turma em Passo Fundo/RS). Abrazon EL CO
A história se repete Read More »
É curioso como são os seres humanos. Meu pai sempre foi um sujeito agressivo (mas não violento, não confunda as coisas), competitivo, ordinário até. Como o fruto não cai longe da árvore, hahaha, eu também. Porém, quando chegou na idade dos 60′, alguma coisa aconteceu. Ele virou meigo, carinhoso, paciente e mais um monte de
Amor incondicional – o marco dos 60′ Read More »
Algumas variáveis de nosso ecossistema de suporte técnico se combinaram para criar um monstrinho danado que produz resultados irritantes e demoníacos. É antiga a ideia de obrigar os técnicos de suporte a registrarem cada hora trabalhada (aliás, há 40 anos atrás já era assim). Escrevi sobre no artigo Sua empresa é roubada toda semana. Mas
Pare de Incentivar o “Teatro da Produtividade” no Trabalho Read More »
O grupo MSP ON THE ROAD é a realização de um sonho meu através das mãos de terceiros. Mas não deixa de ser realizado. E não deixa de me fazer feliz. Trata-se da organização de vários MSP’s (“eu cuido do teu parque de equipamentos de TI”) de diferentes ou mesmos estados da federação que se
#MSP ON THE ROAD – um sonho pela mãos dos outros Read More »
Estava hoje pela manhã lavando pratos, recolhendo restos da Terça da Tradição (habitual churrasco das terças-feiras à noite) e ensacando o jornal seco inutilizado pelo cão da filha, enquanto a mente trabalhava. E ponderava sobre um bate-papo que terei no feriado com empresários do setor de tecnologia. Qual seria a melhor maneira de lidar com
O teste do marshmallow e por que temos péssimos clientes Read More »
Estou trabalhando em um coworking em Porto Alegre. As bancadas são compartilhadas com colegas de outras empresas. É impossível deixar de ouvir o que falam. Nos primeiros dias invoquei Marte, o deus da guerra, e até Zeus para silenciar o ambiente. Mas quem vai para um coworking deveria saber que o ambiente é barulhento. Exceto
O analista de suporte apático Read More »
Ohhhhh… Escrevendo para profissionais de tecnologia que sempre que estão atrás de mais produtividade, eficiência e blá-blá-blá, sou capaz de levar pedradas ao atravessar a rua por colocar um título desses. Ou ser esfolado vivo (figuradamente, claro). Tudo por que a automação é quase sinônimo de mais segurança, rapidez, perfeição etc. Então qual o problema,
Com automação, seu negócio arrisca perder dinheiro Read More »
