Ler o artigo de Gilberto Pavoni Junior é imperdível Sexta-feira é o meu dia de ler as revistas acumuladas da semana. Sim, ainda sou daqueles que leem revistas impressas. Fazer o quê, o ônus de minha Geração X. Mas para não me taxarem de old man, quero destacar que também leio pra caramba on-line (“– […]
MDM ganha força com o mundo mobile e nós do suporte… Read More »
Defina frases que podem (ou não) ser expressas para melhorar o atendimento Ah é… Trabalho de gerente vai longe, incluindo preocupar-se com pequenos detalhes. Coloque a galera dentro de uma sala e explique por que algumas frases podem ser ditas e outras não. Lembre-se que suas criaturas imberbes (jovens, iniciantes, sem barba) do atendimento muitas
Estabeleça um repertório de frases para seus técnicos Read More »
Livro de Geoffrey Moore explica como conquistar cada perfil de usuários Não entendeu, né? Não faz mal, vou explicar mesmo. Porém, o contexto… Contexto Dia 02 de novembro, dia dos mortos, feriado. Resolvi me puxar nos exercícios de ginástica por que tinha tempo de sobra. Dupliquei as séries. Saí feliz, tomei banho e fui para
Crossing the Chasm ou vendendo ITIL Read More »
Se o técnico de atendimento tem habilidades interpessoais, mas não tem competência, o resultado é ZERO! Todo mundo sabe que a galera de informática tem certas dificuldades de relacionamento com as outras pessoas. O tesão pela lógica, pelo desafio computacional etc. é tão grande que sobra pouco espaço para desenvolver outras competências. Daí que muita
Soft Skill sem competência é nada! Read More »
Stephen Mann, consultor da Forrester Research, reconhecida empresa mundial de pesquisas, dá seus pitacos sobre o assunto Hahaha, estou me sentindo uma hiena a me alimentar de comida alheia. Hoje acordei disposto a recuperar a semana passada que nada bloguei. Então estou a me amparar de artigos de terceiros para anunciá-los ou até debater. Mas
Melhores práticas para classificação de incidentes Read More »
“A ferramenta não funciona direito…” Kkkk… Encontrei um artigo de David Mainville no site CIO Update datado de 14 de julho de 2011. Chama-se (em inglês, claro), The 5 Key Reasons Why IT Initiatives Fail. Segundo ele, elas são comuns ao ser humano e não específicas somente a TI, mas segue a sua lista, obviamente
5 razões por que as iniciativas de TI falham Read More »
Top Guns questionam frameworks ou… eu que ando meio atrapalhado das ideias?! Fernando Baldin No mês passado assisti a uma palestra de Fernando Baldin no HDI 2011. Intitulada “Esqueça os frameworks“. Fernando é ninguém menos que diretor da Premier TI, maior empresa privada de informática do Paraná. E autor do livro “Revolução Invisível“. Nino Albano
Frameworks… Tem fumaça no aire Read More »
Oié, brothers. Mais um Drops foi colocado em nossa área de vídeos do facebook, agora sobre catálogo de serviços. O bom seria curtir nossa página lá (quê? ainda não tem conta no facebook?), pois assim ficaria sabendo de imediato. Visite: www.facebook.com/Boteco4HD Abraços EL CO
DROPS – catálogo de serviços Read More »
Information Week de hoje apresenta o desafio dos gestores de TI frente às novidades tecnológicas A revista de hoje tem essa sugestiva capa: E os assuntos giram em torno de questões de segurança, como lidar com as pressões e voilà, o que mais nos interessa: Oferecer ou não suporte aos cacarecos que surgem a todo
Consumismo detona catálogo de serviços Read More »
Pergunta comum de gestores de suporte: como fazer reuniões com a equipe se o dia é tão agitado e a presença de todos imprescindível? Estou aqui no Starbucks da Alameda Santos e vi um time que consegue fazer isso. Em real-time, segue uma foto da turma debatendo questões muito importantes (e nada de chopp,
Cohen, não encontro horário para reuniões com o time Read More »
Uma fábula para o gestor compreender no que dá contratar profissionais baseando-se nas suas certificações É uma brincadeira. Mas é nelas que falamos as verdades. Muitos gestores usam as certificações para separar o joio do trigo. É mesmo? Esquecem o aspecto comportamento, tão importante em ambiente sob pressão. Abraços EL Cohen
Resultado de contratar baseado na certificação Read More »
Pra quem ainda só tem olhos para os cadernos do ITIL, segue uma recomendação nessa paródia… Se ligue na Geração Y. É brincando que se dizem algumas verdades, bro. Se pra você o ITIL é tudo e perfeitamente fiscalizável, vale a pena ver o que acontece com o controlador abaixo… Abração, El Cohen
Seus funcionários e/ou clientes são da Geração Y? Read More »
Uma dica de Nilton Bonder para as equipes de gerenciamento de problemas Introdução Apesar da IBM adotar o termo “gerenciamento de problemas” desde a década de 1980 no Brasil para a busca, identificação e solução de dificuldades que prejudicassem as operações dos sistemas – tanto de hardware quanto de software -, é inegável que a
Gerenciamento de problemas – recontextualize Read More »
O modelo de administração pregado por Frederick Taylor, em 1911, persiste na maioria de nossos centros de suporte Taylor é considerado o pai da administração científica. Graças a ele e a Ford, nossa produção de bens (e até de serviços) migrou do estilo artesanal para uma linha de produção. Isso aumentou estupidamente a eficiência das
Taylorismo sobrevive em nossos Help Desks Read More »
Capítulo do próximo livro do Cohen é comprovado “na prática” Primeiro, vou lhe dar de lambuja um excerto do livro que estou escrevendo. E depois apresentar uma experiência “de facto“. Do trecho Esse é um fato comprovado pela neurociência: o cérebro humano não é multitarefa no quesito atenção. Significa que os gestores devem tomar cuidado
Cuidado com o chat; cérebro não é multitarefa Read More »
