polêmica

Pier Riboni, um dos gurus do ITIL no Rio Grande do Sul e Brasil expressou de maneira enfática e decisiva uma dúvida que assola muita gente. Qual é o procedimento certo, em termos de ITIL, quando determinada situação acontece? É necessário categorizá-la como um INCIDENTE ou como uma REQUISIÇÃO DE MUDANÇA? A instrução do Pier […]

Semana passada, mais precisamente na sexta-feira, publiquei um artigo denominado Falha na qualidade dos serviços. Apontando as dificuldades para se prestar um bom serviço, o caule do problema apontava as dificuldades de clientes ao especificar os serviços. E a causa-raiz, nossa questão cultural. Oh, yeah. E um pedaço desse problema cultural patenteado na resistência para

Depois da falecida inflação exalar seu bafo lá do caixão, é a vez da CPMF. Ora, pelo amor de deus! El Cohen

Nos vários cursos, seminários e conferências que realizo há um temor crescente. ITIL e outras boas práticas recomendam que o primeiro ní­vel de suporte técnico seja quase robotizado: atende o usuário, se não encontra a solução na base de conhecimento transfere o incidente para outra camada de atendimento. Simples e incisivo como descrevi. É claro

Oié… Há alguns dias saiu o resultado do vestibular na UFRGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul). E nele, a pendenga conseqí¼ente da implementação do sistema de cotas. Gente com nota final superior aos cotistas ficou fora em função da reserva de cotas. A princí­pio, esse assunto me aborreceu bastante. Mas ontem li o

Esses dias ouvi de um cliente: Uma empresa de outsourcing de Help Desk apresenta como seu diferencial de marketing a capacidade de resolver 95% dos incidentes no primeiro contato. Fiquei admirado. É uma performance e TANTO. Minha imaginação corre louca e põe-se a imaginar a infra-estrutura necessária para isso. Sei que sou repetitivo, por vezes,

Volta e meia recebo alguns trabalhos de conclusão de curso (TCC) para ler. Fico feliz que nossa comunidade de profissionais esteja gerando conteúdo para Help Desk e Service Desk (aquela minha velha ladainha). Uma semelhança que permeia a maioria dos textos se destaca de maneira vivaz: A maioria dos ambientes de suporte de pequeno a

No artigo entitulado 10 reasons why IT managers fear ITIL, publicado pela Denise Dubie no Network World são listados os “medos que gerentes de TI possuem para não implementar ou encarar o ITIL”. Convém dizer que esta lista é uma compilação da Linh Ho, revisora do ITIL 3. (Eu sinceramente achei muito engraçado o subtí­tulo que

Texto da Folha de São Paulo, 24/10/2007 JOÃO PEREIRA COUTINHO A arte de recomeçar Nobreza humana não está na coragem com que recebemos o infortúnio, mas na nossa capacidade de prosseguir OS PESADELOS acontecem. Uns tempos atrás, um conhecido escritor português contava-me que, chegando ao aeroporto de Caracas, o seu laptop foi roubado sem deixar

Volta e meia alguém me consultando sobre “como fazer” tal procedimento. Em geral dou presto a ajuda pedida, mas fico a pensar o quanto estou realmente ajudando esta pessoa entregando uma receita de bolo “prontinha“. Claro, neste mundo pós-moderno, há celeridade para fazer as coisas, imediatismo, lucro, essa ladainha toda. E me vem à memória

Fala sério!! Esse sujeito começou pobre, roubou pra caramba, usou uma empreiteira pra pagar as contas (a troco de nada?) e não é cassado? Nos últimos oito anos esse Brasil virou uma vergonha mesmo. Recorda-me o filho de um presidente que era biólogo e ganhava R$ 600 por mês e… E menos de um ano

Em São Paulo, a Fiesp abriu site próprio para recolher assinaturas para acabar com a CPMF, o imposto do cheque, que expirará em dezembro se não passar o projeto de lei que lhe garante mais quatro anos de existência. A CPMF, quando surgiu em 1996, era apenas uma contribuição provisória criada para salvar a saúde

Tempos ruins estão de volta, eu me pergunto? Nem preciso explicar por quê, basta ver a imagem e ler o texto abaixo! Capa do jornal Correio do Povo de sexta-feira, 20 de abril de 2007: A Sangue Frio Terroristas ligados ao grupo Al-Qaeda divulgaram ontem no Cairo, capital egí­pcia, um ví­deo mostrando a execução de

“– Quem são as lideranças nacionais em Help Desk e Service Desk?” Esta foi a pergunta que Claudiney Santos, diretor e editor da TI Inside, flechou-me em almoço no restaurante Capim Santo, próximo da Paulista. A TI Inside é um dos periódicos da Converge Comunicações. Esta possui vários outros, como Teletime, Tela Viva, etc. Fazem